Question
Comment le créateur de bots et les déclencheurs Support fonctionnent-ils ensemble ? Quand dois-je utiliser le créateur de bots dans la messagerie ? Quand dois-je utiliser les déclencheurs Support dans la messagerie ?
Cet article aborde les sections suivantes :
Prérequis
- Vous avez récemment effectué la migration du chat en direct à la messagerie.
- L’espace de travail d’agent et la messagerie sont activés pour le compte.
Réponse
Sélectionnez une option ci-dessous pour savoir quand utiliser le créateur de bots et les déclencheurs Support dans la messagerie de vos conversations.
- Avant la messagerie en direct : Interactions avec le bot
- Après le début de la messagerie en direct : Messages entre les membres du personnel et les utilisateurs finaux
Interactions avec le bot
Quand les clients interagissent avec le bot dans le Web Widget, ces bots de réponses et de conversation sont conçus dans le créateur de bots. Utilisez le créateur de bots pour créer des intentions si vous voulez qu’un événement ait lieu avant que le client envoie un message à un membre de l’équipe.
Par exemple, utilisez les réponses pour créer une intention permettant de demander des informations importantes avant d’échanger activement avec un membre de l’équipe.
Messages entre les membres du personnel et les utilisateurs finaux
Les déclencheurs Support ne s’exécutent pas quand vous communiquez activement avec un utilisateur final par messagerie. Cependant, les déclencheurs Support peuvent s’exécuter une fois qu’un ticket de messagerie est créé, que le ticket est mis à jour ou que l’utilisateur final est inactif pendant dix minutes, et que la transcription est envoyée.
Par exemple, si un utilisateur final interagit avec un bot et choisit d’envoyer un message en direct à un membre de l’équipe, le système de tickets crée un ticket. Au moment de la création du ticket à partir de la messagerie, un déclencheur Support peut être utilisé. Sur l’illustration ci-dessous, un déclencheur a été créé pour ajouter un marqueur au ticket lors de sa création à partir du canal de messagerie. Consultez les conditions et les actions des déclencheurs Support ci-dessous :
Quand toutes ces conditions sont satisfaites :
- Canal | Est | Messagerie
- Ticket | Est | Créé
Les actions suivantes se produisent :
- Ajouter | Marqueurs
Un autre exemple de workflow inclut l’utilisation du créateur de bots et des déclencheurs Support pour router les tickets du canal de messagerie à un groupe spécifique de membres de l’équipe. Pour en savoir plus sur la création de ce workflow, consultez l’article : Routage des tickets de messagerie à l’aide des déclencheurs Support. Consultez les conditions et les actions des déclencheurs Support de la recette ci-dessous :
Quand TOUTES ces conditions sont satisfaites :
- Ticket | Est | Créé
- Type de canal | Est | Messagerie
- Nature du problème | Est | Problème de facturation
Les actions ci-dessous se produisent.
- Groupe | Facturation
Guide vidéo
Regardez la vidéo pour une visite guidée de la création de déclencheurs Support pour la messagerie :
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.