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Cette fonctionnalité fait partie des agents IA - Essentiel.
Vous pouvez créer un agent IA pour la messagerie et le rendre visible sur vos canaux de réseaux sociaux pour qu’il réponde aux questions fréquentes.
Cet article aborde les sujets suivants :
Avant de commencer
Avant de pouvoir ajouter un agent IA à un canal de messagerie sociale, vous devez connecter un canal de réseaux sociaux et créer un agent IA pour ce canal en suivant les étapes ci-dessous :
- Connectez vos canaux de messagerie sociale (consultez Ajoutez vos canaux de messagerie sociale). Remarque – Chaque canal de réseaux sociaux disponible a ses propres instructions d’activation. Vous pouvez ajouter un agent IA pour la messagerie à tous les canaux de réseaux sociaux qui sont connectés à votre compte Zendesk.
- Créez un agent IA pour la messagerie, consultez Création d’un agent IA pour vos canaux Web et mobiles. Quand vous publiez le nouvel agent IA, vous pouvez sélectionner le ou les canaux de messagerie sociale auxquels le connecter.
Quand vous avez connecté un canal de réseaux sociaux et créé un agent IA pour la messagerie, vous pouvez ajouter un agent IA inutilisé créé précédemment ou un agent IA déjà utilisé à un canal de réseaux sociaux.
Ajout d’un agent IA aux canaux de réseaux sociaux actifs
Vous pouvez ajouter un agent IA que vous avez déjà créé à votre canal de réseaux sociaux.
Ajout d’un agent IA non publié à vos canaux de réseaux sociaux
Si vous choisissez d’ajouter un agent IA non publié à un canal de réseaux sociaux, vous pouvez le publier dans votre canal de réseaux sociaux.
Pour publier un agent IA inutilisé dans un canal de réseaux sociaux
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA et automatismes > Agents IA. - Cliquez sur Gérer les agents IA pour la messagerie.
- Cliquez sur l’agent IA à publier.
- Cliquez sur Publier un agent IA.
- À l’écran de sélection de canal, sélectionnez un ou plusieurs canaux à connecter à votre agent IA et cliquez sur Publier un agent IA.
Ajout d’un agent IA actif à vos canaux de réseaux sociaux
Si vous avez publié un agent IA dans un canal Web ou mobile et voulez maintenant le déployer dans vos canaux de messagerie sociale, vous pouvez le faire dans les paramètres de cet agent IA.
Pour ajouter un agent IA actif à un canal de réseaux sociaux
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA et automatismes > Agents IA.
- Cliquez sur Gérer les agents IA pour la messagerie.
- Cliquez sur l’agent IA à utiliser.
- Dans l’onglet Paramètres, développez la section Marque et canaux et sélectionnez les canaux que vous voulez connecter à l’agent IA.
- Cliquez sur Enregistrer.
Remarque – S’il y a déjà un agent IA connecté au canal sélectionné, cet agent IA est déconnecté du canal et remplacé par le nouvel agent IA. Si aucun autre changement n’est apporté à l’agent IA, le canal actif n’est pas affecté par ce processus.
Suppression d’un agent IA des canaux de réseaux sociaux
Vous pouvez supprimer un agent IA que vous ne voulez plus utiliser d’un canal de messagerie sociale.
Pour supprimer un agent IA actif d’un canal de réseaux sociaux
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA et automatismes > Agents IA.
- Cliquez sur Gérer les agents IA pour la messagerie.
- Cliquez sur l’agent IA à utiliser.
- Dans l’onglet Paramètres, développez la section Marque et canaux et désélectionnez les canaux que vous voulez supprimer.
- Cliquez sur Enregistrer.
Différences des fonctionnalités de la messagerie Web et de la messagerie sociale
Voici les différences de fonctionnalités des agents IA pour la messagerie dans les canaux de réseaux sociaux par rapport aux canaux natifs :
- Salutations. Dans les canaux de réseaux sociaux, l’agent IA ne peut pas envoyer de message de salutation pour entamer une conversation. L’utilisateur doit parler en premier, puis l’agent IA suivra un comportement normal à la réception d’un message en texte libre et essaiera de trouver un raccourci conversationnel.
- Traductions automatiques. Les canaux de messageries sociales ne transfèrent pas la langue et les traductions automatiques pour les messages de l’agent IA, le texte, les liens, les variables et autres ne sont pas disponibles pour un agent IA de messagerie sociale.
- (legacy) Expérience des options de réponses rapides. Pour les canaux comme WeChat et X (anciennement Twitter), les options de réponse rapide ne sont pas prises en charge et une expérience basée sur le texte affichera la liste des options pour l’utilisateur. L’agent IA dira « Vous pouvez dire », suivi des options configurées dans le créateur de bots. Actuellement, il est impossible de configurer l’agent IA par canal et il sera activé dans tous les canaux de réseaux sociaux Zendesk intégrés, notamment les intégrations Sunshine Conversations. Remarque – Les options de réponses rapides sont actuellement disponibles dans WhatsApp en utilisant les intégrations Sunshine Conversations.
- (legacy) Capture de données. La capture de données n’est pas disponible dans les canaux de messagerie sociale. Par exemple, si une réponse inclut l’étape Demander des détails demandant des informations au client, l’agent IA ignorera cette réponse et passera à la suivante dans le workflow.
- (legacy) Limite de caractères pour l’intention. Le titre de l’intention de l’agent IA et les options présentées pour les réseaux sociaux ne doivent pas dépasser la limite de 20 caractères.
- (legacy) Variables de métadonnées de messagerie et d’authentification. Les variables d’authentification de messagerie et de métadonnées de messagerie ne sont disponibles que pour les canaux Web Widget et Mobile SDK.
Pour un résumé de toutes les capacités des canaux de réseaux sociaux, consultez Sunshine Conversations : capacités des canaux.
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