Utilisation des CC, abonnés et @mentions

Remarque – Cet article décrit une expérience de CC et abonnés mise à jour. Si la création de votre compte est antérieure à mai 2019, vous devrez peut-être effectuer la migration et passer à cette expérience mise à jour.

Si un administrateur active cette fonctionnalité, vous pouvez ajouter des CC, @mentions et abonnés aux tickets. Vous pouvez choisir de le faire pour qu’un tiers soit au courant d’un ticket ou qu’il fournisse des commentaires. Vous pouvez uniquement ajouter en copie (CC) les utilisateurs qui ont un profil utilisateur dans votre compte Support.

Cet article inclut les sections suivantes :

• À propos des CC, @mentions et abonnés
• Ajout de CC à partir de l’interface de ticket et des notifications de ticket
• Ajout d’agents aux tickets à l’aide de @mentions
• Ajout d’un agent comme abonné à partir de l’interface de ticket
• Répondre à l’aide des commentaires publics ou privés
• Ajout d’un agent light comme CC ou abonné
• Modification du demandeur
• Consultation des tickets auxquels vous êtes inclus en CC ou abonné

Pour la liste complète des documents disponibles pour les CC et abonnés, consultez CC et abonnés - Ressources.

À propos des CC, @mentions et abonnés

Vous pouvez utiliser les CC et les abonnés pour inclure des utilisateurs internes (agents et administrateurs) et des utilisateurs externes (clients et utilisateurs finaux) à une conversation au sujet d’un ticket, et contrôler qui reçoit les notifications de ticket par e-mail.

• Les CC vous permettent d’inclure des utilisateurs finaux ou des agents aux notifications de ticket. Les utilisateurs internes et externes peuvent ajouter des CC (utilisateurs en copie) aux tickets. Les CC peuvent répondre aux notifications de ticket publiquement ou supprimer le demandeur de la notification pour envoyer une réponse privée. Un ticket peut avoir jusqu’à 48 adresses e-mail en CC.
• Les abonnés vous permettent d’inclure des utilisateurs internes supplémentaires (agents ou administrateurs) aux notifications de ticket. Les utilisateurs internes peuvent ajouter des abonnés aux tickets. Vous pouvez inclure dans un ticket autant d’abonnés que vous le souhaitez.

Remarque – Si vous avez une notification par e-mail qui inclut de nombreux utilisateurs (plus de 25 par exemple), il est possible que Zendesk crée plusieurs e-mails, divisés par différents groupes d’utilisateurs, pour envoyer la notification.

Ajout d’utilisateurs internes et externes en copie aux tickets

Les agents et les utilisateurs finaux avec les permissions adéquates peuvent utiliser la ligne CC pour ajouter des utilisateurs finaux externes au thread d’e-mails d’un ticket. Si le ticket est limité à certains groupes ou organisations, les agents peuvent utiliser la ligne CC pour ajouter des agents internes qui ne font pas partie des groupes ou des organisations autorisés.

Les utilisateurs internes et externes peuvent ajouter des CC (utilisateurs en copie) aux tickets. Les utilisateurs internes sont les agents et les administrateurs de votre entreprise qui sont autorisés à consulter le ticket. Ils peuvent ajouter des CC à partir de l’interface de ticket et quand ils répondent aux notifications de ticket par e-mail. Les utilisateurs externes sont vos clients ou utilisateurs finaux. Ils peuvent ajouter des CC quand ils répondent aux notifications de ticket par e-mail.

Tous les utilisateurs en copie (CC) peuvent :

• envoyer et recevoir des commentaires publics dans la conversation du ticket ;
• ajouter d’autres utilisateurs externes à la conversation via la ligne CC ;
• être vus par les autres CC et abonnés du ticket, car leur adresse e-mail est visible dans l’en-tête du ticket.

En outre, les utilisateurs en copie (CC) internes peuvent :

• envoyer des commentaires privés dans la conversation du ticket en supprimant le demandeur de la notification ;
• recevoir et répondre à un commentaire privé dans la conversation du ticket s’ils sont explicitement inclus à ce commentaire ;
• se supprimer eux-mêmes ou d’autres utilisateurs en CC de la conversation du ticket ;

Ajout d’abonnés aux tickets

Les agents et les administrateurs peuvent utiliser le champ Abonnés du volet de propriétés de l’interface de ticket pour ajouter des utilisateurs internes à un ticket. En outre, en fonction de vos paramètres de collaboration, les agents et les administrateurs peuvent être ajoutés à la ligne CC dans l’interface de ticket et automatiquement ajoutés comme abonnés au ticket.

Les utilisateurs internes qui peuvent consulter le ticket peuvent ajouter des abonnés au ticket.

Les abonnés peuvent :

• recevoir des commentaires publics et privés ajoutés à la conversation du ticket ;
• envoyer des commentaires publics ou privés ;
• répondre à un commentaire privé crée un commentaire privé et répondre à un commentaire public crée un commentaire public ;
• se supprimer eux-mêmes de la conversation du ticket ;
• rester invisibles pour les utilisateurs finaux en copie pour le ticket ;
• accéder à tous les tickets auxquels ils sont abonnés, même s’ils ne sont normalement pas autorisés à y accéder.

Ajout de CC à partir de l’interface de ticket et des notifications de ticket

Les agents peuvent inclure des utilisateurs en copie en les ajoutant au ticket à partir d’une réponse publique dans l’interface de tickets ou à partir de la notification de ticket.

Pour inclure un utilisateur en copie à partir de l’interface de ticket

1. Dans Support, ouvrez le ticket dans l’interface d’agent.
2. Dans le flux de commentaires, cliquez sur Réponse publique.
3. Cliquez sur CC sur le côté droit de l’en-tête de commentaire.

   

   S’il y a déjà des utilisateurs en copie pour le ticket, vous pouvez cliquer sur la ligne CC pour en ajouter d’autres.

   

4. Commencez à saisir le nom ou l’adresse e-mail de l’utilisateur que vous voulez inclure en copie. Les noms des utilisateurs inscrits s’affichent comme suggestions.
5. Si vous voyez l’utilisateur que vous souhaitez inclure, cliquez sur son nom. Sinon, cliquez sur Ajouter un utilisateur et saisissez l’adresse e-mail de l’utilisateur.
6. Répétez cette procédure autant de fois que nécessaire.
7. Saisissez et envoyez votre commentaire public (réponse publique). Les utilisateurs en copie recevront une notification et seront inclus aux réponses suivantes, jusqu’à ce qu’ils soient supprimés de la ligne CC.

Pour inclure un utilisateur en copie à partir des notifications de ticket

1. À partir de votre client de messagerie, ouvrez la notification de ticket.
2. Ouvrez la ligne CC (comme expliqué dans les instructions de votre prestataire de messagerie).
3. Ajoutez le nom de l’utilisateur que vous voulez inclure en copie. Répétez cette procédure autant de fois que nécessaire.
4. Ajoutez votre commentaire et envoyez l’e-mail. Les utilisateurs en copie recevront une notification par e-mail et seront inclus aux réponses suivantes, jusqu’à ce qu’ils soient supprimés de la ligne CC.

Ajout d’agents aux tickets à l’aide de @mentions

Les agents et administrateurs peuvent ajouter d’autres agents aux tickets à l’aide de @mentions.

Quelques points à prendre en compte :

• La fonctionnalité @mention ne peut pas être utilisée dans les tickets créés à partir des canaux Facebook ou Twitter, car ces types de tickets et leurs commentaires sont en texte brut.

• Les agents light ne peuvent pas utiliser la fonctionnalité @mention car elle ajoute une CC au ticket et ils n’ont pas la permission de le faire (consultez Configuration des permissions des agents light).

• La fonctionnalité @mention est limitée aux administrateurs et aux agents, elle ne peut pas être utilisée pour les utilisateurs finaux.

Voici des informations plus détaillées sur le fonctionnement de @mentions et sur ce à quoi vous devez vous attendre quand vous utilisez @mention pour un autre agent. Les résultats peuvent varier en fonction des paramètres activés dans votre compte Support et si vous utilisez @mention dans un commentaire public ou privé.

	Dans les commentaires publics (réponse publique)	Dans les commentaires privés (note interne)
Si les CC et abonnés sont activés et si l’option Automatiquement faire d’un agent en CC un abonné est activée.	Les agents avec @mention sont ajoutés comme CC et abonnés.	Les agents avec @mention sont ajoutés comme abonnés.
Si les CC et abonnés sont activés et si l’option Automatiquement faire d’un agent en CC un abonné est désactivée.	@mentions sont ajoutées en tant que CC. @mentions ne sont pas ajoutées en tant qu’abonnés.	Les agents avec @mention sont ajoutés comme abonnés.
Si les CC sont activées et les abonnés désactivés.	@mentions sont ajoutées en tant que CC. Il n’y a pas de champ Abonnés, @mentions ne sont donc pas ajoutées en tant qu’abonnés.	@mentions ne sont pas ajoutées en tant que CC ou qu’abonnés.

Pour ajouter un agent à l’aide de la fonctionnalité @mention

1. Commencez à rédiger un commentaire (soit en réponse publique, soit en note interne).
2. Dans le corps du commentaire, tapez @, suivi du début du nom de l’agent.

   Par exemple, si vous voulez inclure l’agent Marie Dupont, tapez « @mar ».

3. Sélectionnez l’agent que vous souhaitez ajouter dans le menu de remplissage automatique.

   

4. Finissez de composer votre message et cliquez sur Envoyer.

L’agent mentionné reçoit automatiquement le ticket en copie et recevra toutes les notifications par e-mail en CC normales pour ce ticket. S’il est connecté, l’agent ajouté voit une notification dans le coin supérieur droit de l’interface de Zendesk Support l’informant qu’il a été mentionné dans le ticket. Cette notification disparaît après une minute.

Important : si vous utilisez Support Enterprise avec des rôles personnalisés, vérifiez que l’option Consulter les listes de profils d’utilisateur est activée dans le rôle personnalisé. Il faut que ce paramètre soit activé pour que les utilisateurs puissent accéder à la liste des agents et utiliser @mentions.

Ajout d’un agent comme abonné à partir de l’interface de ticket

Si les abonnés ont été activés par l’administrateur, les utilisateurs internes (les agents et administrateurs de votre entreprise) peuvent ajouter des abonnés à partir du champ Abonnés dans le volet de propriétés de l’interface de ticket. Les abonnés sont des utilisateurs internes, comme des agents, des agents light et des administrateurs, qui reçoivent des notifications par e-mail quand un ticket est mis à jour.

Quelques points à retenir au sujet des abonnés :

• Les abonnés peuvent ajouter et recevoir des commentaires publics et privés.
• Les abonnés peuvent répondre à un commentaire public par un commentaire public et à un commentaire privé par un commentaire privé.
• Les abonnés peuvent se supprimer eux-mêmes d’un ticket.
• Les abonnés ne sont pas visibles pour les utilisateurs finaux en copie (CC) et les autres abonnés aux notifications par e-mail. Leur nom et leur adresse e-mail n’apparaissent pas dans les notifications par e-mail envoyées aux autres utilisateurs. Pour en savoir plus au sujet des notifications par e-mail que reçoivent les abonnés, consultez Meilleures pratiques pour l’utilisation des clients de messagerie avec les CC et abonnés.
• Si votre administrateur a activé Automatiquement faire d’un agent en CC un abonné, vous pouvez ajouter des utilisateurs internes, comme des agents et des administrateurs, à un ticket en tant qu’abonnés à partir des notifications de ticket en les incluant en CC à la réponse. Dans ce cas, l’agent devient un utilisateur en CC et un abonné.

Pour ajouter un agent comme abonné à partir de l’interface de ticket

1. Sélectionnez un ticket à partir de l’une de vos vues.

   Le champ Abonnés se trouve dans le volet des propriétés sur la gauche.

2. Dans le champ Abonnés, saisissez le nom d’un utilisateur, le domaine de messagerie ou le nom de l’organisation et les résultats pertinents s’affichent.

   Les utilisateurs internes comme les agents, les agents light et les administrateurs peuvent être des abonnés.

   Pour rapidement vous ajouter en tant qu’abonné, cliquez sur S’abonner.

   

Pour supprimer un abonné à partir de l’interface de ticket

• Cliquez sur le bouton de suppression (X) du champ de nom de la personne dans la liste des abonnés.

  

  Pour rapidement vous supprimer en tant qu’abonné, cliquez sur Annuler l’abonnement.

Pour ajouter un agent comme abonné à partir des notifications de ticket

1. À partir de votre client de messagerie, ouvrez la notification de ticket.
2. Ouvrez la ligne CC (comme expliqué dans les instructions de votre prestataire de messagerie).
3. Ajoutez le nom de l’utilisateur que vous voulez ajouter comme abonné. Répétez cette procédure autant de fois que nécessaire.
4. Ajoutez votre commentaire et envoyez l’e-mail.

Répondre à l’aide des commentaires publics ou privés

Les agents peuvent envoyer des commentaires privés à partir de l’interface de ticket et par e-mail. Il est très simple d’ajouter un commentaire privé à partir de l’interface de ticket.

N’oubliez pas qu’un commentaire privé s’affiche dans l’interface de ticket sous la forme d’une note interne. Les commentaires privés et les notes internes sont la même chose. Cet article utilise le terme commentaire privé pour décrire ce type de commentaires.

L’envoi de commentaires privés par e-mail est plus compliqué, mais vous trouverez des informations complètes dans Comprendre quand les réponses par e-mail deviennent des commentaires publics et privés. Il est important de bien comprendre ce qui se passe quand différents utilisateurs (vos utilisateurs finaux, agents, CC et abonnés) répondent par e-mail. Vous devriez aussi consulter Meilleures pratiques pour l’utilisation des clients de messagerie avec les CC et abonnés et Suppression des notifications par e-mail pour les CC.

Si pour l’instant, vous voulez simplement envoyer un commentaire privé à partir de l’interface de ticket, suivez cette procédure.

Pour envoyer un commentaire privé à partir de l’interface de ticket

1. Dans Support, ouvrez le ticket dans l’interface d’agent.
2. Dans le flux de commentaires, cliquez sur Note interne.
3. Dans le champ Abonnés, ajoutez (ou supprimez) l’utilisateur que vous voulez inclure (ou exclure) au commentaire privé.
4. Ajoutez votre commentaire et envoyez votre réponse.

   Quand vous utilisez @mention pour des agents dans un commentaire privé dans l’interface de tickets, ils sont ajoutés comme abonnés.

   Quand vous utilisez @mention pour des utilisateurs finaux dans un commentaire privé dans l’interface de tickets, ils ne sont pas ajoutés comme CC ou abonnés.

Ajout d’un agent light comme CC ou abonné

Si votre administrateur a activé Permettre aux agents light de recevoir une copie des tickets, les agents light peuvent être inclus en copie (CC) à un ticket à partir de l’interface et des notifications de ticket. Cependant, ils ne peuvent pas s’ajouter ou se supprimer eux-mêmes en tant que CC. Un autre agent disposant des permissions adéquates (pas un agent light) doit s’en charger. Ils ne peuvent pas non plus utiliser @mention pour d’autres utilisateurs ni ajouter de CC aux tickets.

Les agents light peuvent ajouter et supprimer des abonnés des tickets.

Pour en savoir plus au sujet des permissions des agents light, consultez Configuration des permissions des agents light.

Remarque – Si votre entreprise utilise les CC et les agents light, nous vous conseillons de consulter Consultation, récupération et suppression des tickets suspendus.

Modification du demandeur

Si votre administrateur l’a autorisé, les agents peuvent modifier le demandeur du ticket (consultez Configuration des permissions et notifications pour les CC et abonnés). Pour savoir comment modifier le demandeur, consultez Modification du demandeur du ticket.

Consultation des tickets auxquels vous êtes inclus en CC ou abonné

Vous pouvez afficher tous les tickets auxquels vous êtes inclus en CC ou abonné à partir de votre profil utilisateur. Pour en savoir au sujet de votre profil d’utilisateur, consultez Consultation de votre profil d’utilisateur Zendesk Support.

Vous ne pouvez pas utiliser les vues pour savoir quels tickets ont des CC et des abonnés. Les administrateurs ne peuvent pas recevoir de rapport sur les tickets auxquels un groupe d’agents est inclus en CC ou abonné.