Utilisation d’un assistant de messagerie pour vos canaux Web et mobiles

Vous pouvez élargir la messagerie au-delà de la configuration des réponses élémentaires et offrir des conversations automatisées plus complexes en mettant à niveau et en passant à la messagerie compatible avec les assistants et en créant un assistant qui interagira avec les clients avant de les transférer à un agent.

Remarque – Cet article s’applique aux assistants de messagerie pour les canaux de messagerie Web et mobiles. Si vous utilisez un canal de messagerie sociale, consultez Utilisation du Créateur de workflow pour créer un assistant de messagerie sociale.

Cet article aborde les sujets suivants :

• À propos de la messagerie compatible avec les assistants
• Passage à la messagerie compatible avec les assistants
• Création d’un nouvel assistant
• Publication d’un assistant sur un canal
• Clonage d’un assistant
• Suppression d’un assistant
• Mise à jour des paramètres d’assistant généraux
• Gestion des paramètres de langue d’un assistant

À propos de la messagerie compatible avec les assistants

Si vous activez un assistant, vous pouvez utiliser des options d’automatisation et de personnalisation avancées dans la configuration de votre messagerie. Ce sont ses réponses qui déterminent le comportement de l’assistant. Les réponses sont des séquences d’étapes, ou actions, qu’utilise l’assistant pour répondre aux questions de vos clients. Les réponses sont créées dans le Créateur de workflow, l’outil de configuration par simples clics qui vous permet de personnaliser des assistants plus complexes. Consultez Création d’un assistant à l’aide des réponses pour en savoir plus.

La liste des assistants de messagerie se trouve à la page Assistants du Centre d’administration. La page Assistants répertorie tous les assistants que vous avez créés, ainsi que des informations élémentaires concernant chacun d’entre eux, notamment son nom, son statut (actif ou brouillon) et les canaux auxquels il est connecté.

À partir de la page Assistants, vous pouvez ajouter un assistant, configurer les paramètres des assistants et ouvrir un assistant pour consulter ou modifier ses réponses et comportements de salutation, voire en ajouter.

Passage à la messagerie compatible avec les assistants

Quand vous activez la messagerie pour le Web Widget ou un canal mobile pour la première fois, vous pouvez choisir de mettre à niveau et de passer à la messagerie compatible avec les assistants dans le cadre de la configuration de la réponse de messagerie par défaut. Vous pouvez aussi choisir de retourner à l’onglet Réponses du widget pour l’activer ultérieurement. Dans cette section, c’est cette deuxième option que nous allons voir.

Pour mettre à niveau et passer de la réponse de messagerie par défaut à un assistant

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie.
2. Cliquez sur le nom du canal que vous voulez modifier. La page de modification du widget s’ouvre.
3. Cliquez sur l’onglet Réponses.
4. En bas de la page, cliquez sur Ajouter un assistant.

Notez que la mise à niveau d’un assistant de la façon décrite ici ne désactive pas la réponse de messagerie par défaut. Vous devez publier l’assistant pour l’activer. Jusqu’alors, la réponse de messagerie par défaut reste active.

Création d’un nouvel assistant

En créant un assistant, vous ajoutez la capacité d’utiliser l’assistant dans la configuration de la messagerie d’un canal. Jusqu’à ce que vous ajoutiez un assistant à un canal de messagerie spécifique et que vous le publiiez, la réponse de messagerie par défaut reste active pour ce canal.

Remarque – Ces instructions supposent que vous avez déjà créé un canal de messagerie Web ou mobile.

Pour ajouter un assistant de messagerie

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Assistants et automatismes > Assistants.
2. Cliquez sur Ajouter un assistant en haut de la page.
3. Saisissez un nom pour l’assistant. Ce nom s’affiche en haut du widget dans lequel l’assistant est déployé.
4. Si vous utilisez plusieurs marques, sélectionnez une marque à appliquer à l’assistant dans le menu déroulant.
5. Cliquez sur Créer un assistant en bas de la page.

Un assistant élémentaire est créé et s’ouvre à l’onglet Réponses. Cet assistant reste en mode Brouillon jusqu’à sa publication et sa connexion à un canal de messagerie.

Publication d’un assistant sur un canal

Que vous utilisiez l’assistant prêt à l’emploi ou que vous créiez un nouvel assistant avec des réponses personnalisées, vous devez publier cet assistant pour qu’il s’affiche dans vos canaux de messagerie.

Quand vous publiez un assistant sur un canal, toute autre réponse de messagerie (la réponse de messagerie par défaut ou un autre assistant) est supprimée de ce canal et remplacée par l’assistant que vous venez de publier.

Jusqu’à la publication d’un assistant :

• Si vous n’avez pas publié d’assistant, la réponse de messagerie par défaut reste active.
• Si vous avez publié un assistant, la dernière version publiée de cet assistant reste active.
• Toutes les réponses non publiées son conservées jusqu’à leur publication ou leur modification.

La publication des assistants, qu’ils soient prêts à l’emploi ou personnalisés, se fait via le Créateur de workflow.

Pour publier un workflow d’assistant sur un canal

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Assistants et automatismes > Assistants.
2. Placez votre curseur sur l’assistant que vous voulez utiliser et cliquez sur Modifier dans le Créateur de workflow.
   Remarque – Si vous ajoutez un assistant, comme décrit ci-dessus, l’assistant s’ouvre automatiquement dans le Créateur de workflow.
3. Apportez les modifications nécessaires au workflow, puis cliquez sur Publier.
   • Si l’assistant n’est pas déjà publié sur un canal, l’écran de sélection du canal s’ouvre. Sélectionnez un ou plusieurs canaux à connecter à votre assistant et cliquez sur Publier sur les canaux sélectionnés.
   • Si l’assistant est déjà actif sur un canal, il est mis à jour dans ce canal de façon à intégrer les modifications qui y ont été apportées.

Clonage d’un assistant

Vous pouvez créer une copie (ou un clone) d’un assistant existant, puis vous en servir comme point de départ pour créer un nouvel assistant.

Pour cloner un assistant existant

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Assistants et automatismes > Assistants.
2. Placez votre curseur sur l’assistant que vous voulez mettre à jour et cliquez sur l’icône Options (), puis sélectionnez Cloner.

L’assistant est copié et ajouté à la fin de votre liste d’assistants [il porte le même nom que l’assistant original, suivi de (copie)].

Une fois l’assistant cloné, vous pouvez le modifier en supprimant ou ajoutant des réponses.

Suppression d’un assistant

Si vous n’utilisez plus un assistant et ne pensez pas l’utiliser à nouveau, vous pouvez le supprimer.

Remarque – Une fois l’assistant supprimé, les canaux connectés reprendront leurs paramètres de réponse par défaut.

Pour supprimer un assistant

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Assistants et automatismes > Assistants.
2. Placez votre curseur sur l’assistant que vous voulez mettre à jour et cliquez sur l’icône Options (), puis sélectionnez Supprimer.

   L’assistant est supprimé de la liste d’assistants. Cette action ne peut pas être annulée.

Mise à jour des paramètres d’assistant généraux

Vous pouvez mettre à jour les paramètres généraux suivants pour un assistant :

• Nom
• Marque (si vous avez activé plusieurs marques dans votre compte)
• Connexion au canal

Pour mettre à jour les paramètres de nom et de marque d’un assistant

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Assistants et automatismes > Assistants.
2. Placez votre curseur sur l’assistant à mettre à jour et cliquez sur Paramètres.
3. Dans l’onglet Général, mettez le nom et la marque à jour.
4. Cliquez sur Enregistrer.

Le processus de connexion d’un assistant à un canal varie légèrement selon que l’assistant est Actif (déjà connecté à un canal) ou encore en mode Brouillon (pas connecté à un canal).

Un assistant doit être connecté à un ou plusieurs canaux de messagerie avant de pouvoir être publié et mis à la disposition des utilisateurs finaux, et chaque canal ne peut être connecté qu’à un seul assistant.

Pour connecter un assistant à un canal

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Assistants et automatismes > Assistants.
2. Placez votre curseur sur l’assistant à mettre à jour et cliquez sur Paramètres.
3. Dans l’onglet Général, allez à la section Canaux.
   • Si l’assistant est un brouillon, vous verrez les canaux disponibles pour la connexion :

     

     Utilisez les cases à cocher pour sélectionner le ou les canaux à connecter à l’assistant.

   • Si l’assistant est actuellement actif sur un canal, vous verrez le ou les canaux actuellement connectés, ainsi que les autres canaux disponibles pour la connexion :

     

     Mettez à jour les canaux sélectionnés selon vos besoins à l’aide des cases à cocher.

     Remarque – S’il y a déjà un assistant connecté au canal sélectionné, cet assistant est déconnecté du canal et remplacé par le nouvel assistant.
4. Cliquez sur Enregistrer.

Gestion des paramètres de langue d’un assistant

Vous pouvez sélectionner une seule langue pour un assistant ou le configurer afin qu’il parle plusieurs langues pour une expérience client améliorée.

Pour en savoir plus, consultez Gestion des langues pour un assistant.