Installation et utilisation de l’application Out of Office v2

62082233

 L’application Out of Office v2 est un outil qui permet de gérer la disponibilité d’un agent dans Zendesk Support et de s’assurer que les tickets affectés à des agents non disponibles sont correctement traités s’ils sont mis à jour par un client.

Cet article aborde les sujets suivants afin de vous aider à installer, utiliser et élargir l’application :

• Fonctionnement de l’application
• Installation de l’application
• Modification des paramètres de l’application
• Utilisation de l’application
• Marqueur agent_ooo
• Limitations connues
• Dépannage

Fonctionnement de l’application

L’application Out of Office v2 affiche le statut de disponibilité d’un agent affecté à des tickets dans Zendesk Support.

Pour les administrateurs, elle affiche aussi une liste des agents et leur disponibilité.

L’application évite que les tickets ne soient accidentellement affectés à un agent indisponible. Quand cela se produit, une fenêtre de notification s’affiche sur l’écran de l’agent.

Installation de l’application

Pour installer l’application Out of Office

1. Dans Support, cliquez sur l’icône Admin () de la barre latérale, puis choisissez Applications > Marketplace.
2. Dans la barre de recherche, cherchez Out of Office et sélectionnez l’application dans la liste des résultats.
3. Cliquez sur Installer dans le coin supérieur droit.
   
4. Sélectionnez ou désélectionnez la case de confirmation du changement de statut. Si vous désélectionnez cette option, le message de confirmation changement de statut est désactivé. Par conséquent, vous ne pouvez pas choisir d’annuler l’affectation des tickets ouverts d’un agent si vous le marquez comme indisponible.
   
   
5. Sélectionnez ou désélectionnez la coche Force unassign tickets. L’activation de ce paramètre annule automatiquement l’affectation des tickets ouverts d’un agent si son statut est défini comme indisponible. Cette option est désactivée par défaut et l’annulation de l’affectation peut donc être appliquée au cas par cas.
6. Sélectionnez ou désélectionnez la coche Prevent assignment. La désactivation de cette option permet que les tickets soient enregistrés s’ils sont affectés à un agent indisponible. Un avertissement indiquant que l’assigné n’est pas disponible s’affiche quand-même et les agents peuvent s’affecter des tickets à eux-mêmes quel que soit leur statut.
7. Sélectionnez ou désélectionnez la coche Surface errors encountered when bulk updating tickets?. Si cette option est activée, le processus d’annulation de l’affectation prend plus longtemps. Il est possible que certains tickets ne soient pas mis à jour par Out of Office même quand ce paramètre est activé. Ce paramètre vérifie simplement les mises à jour de ticket et présente les erreurs rencontrées pendant ces mises à jour.
8. Si nécessaire, configurez les restrictions de groupe et de rôle.
9. Cliquez sur Installer  pour terminer l’installation.

Modification des paramètres de l’application

Vous pouvez modifier le comportement par défaut de l’application en modifiant ses paramètres.

Pour modifier les paramètres de l’application

1. Dans Support, cliquez sur l’icône Admin (), puis sélectionnez Applications > Gérer.
2. Cliquez sur l’icône de l’application Out of Office et sélectionnez Change Settings dans le menu déroulant.
   
3. Modifiez vos paramètres et cliquez sur Update.

Utilisation de l’application

Un agent peut modifier son statut en utilisant l’application dans la barre latérale ou en accédant à son profil utilisateur.

Pour modifier sa disponibilité

1. Dans Support, cliquez sur Afficher et double-cliquez sur un ticket pour l’ouvrir. Vous pouvez aussi sélectionner l’icône de votre profil utilisateur en haut à droite et cliquer sur Afficher le profil.
2. Dans la barre latérale d’application de ticket, sous l’application Out of Office, sélectionnez le bouton de disponibilité. Une boîte de dialogue s’affiche pour confirmer cette modification.
3. Cliquez sur Set as Available pour activer la disponibilité ou Set as Unavailable pour définir votre statut comme indisponible.
   
   

Un administrateur peut accéder au tableau de bord Out of Office pour voir la disponibilité des agents et modifier le statut d’un agent.

Pour consulter et modifier la disponibilité d’un agent

1. Dans Support, sélectionnez l’icône Out of Office dans la barre de navigation sur la gauche. Le tableau de bord s’ouvre.
   
2. Cliquez sur le bouton Availability à côté d’un agent. Une boîte de dialogue s’affiche pour confirmer cette modification.
3. Cliquez sur Set as Available pour activer la disponibilité ou Set as Unavailable pour définir le statut d’un agent comme indisponible.

La modification du statut de disponibilité ajoute ou supprime un marqueur pour les tickets avec un statut En attente, En pause ou Résolu, et facultativement, pour tous les tickets avec le statut Ouvert. Pour en savoir plus, consultez Marqueur agent_ooo ci-dessous.

Quand un ticket en pause ou en attente est ouvert par un utilisateur final et que l’assigné est indisponible, un déclencheur s’exécute et renvoie le ticket dans la file d’attente des tickets non affectés. 

L’application vérifie le statut de l’assigné à chaque enregistrement du ticket. Si l’assigné est indisponible, l’application prévient le responsable de la mise à jour de cette indisponibilité. Si le paramètre Prevent assignment? est activé, il empêche l’enregistrement des tickets si le nouvel assigné est indisponible.

Vous pouvez voir les fonctions et comportements suivants quand vous utilisez l’application Out of Office dans Zendesk Support :

• Un agent peut s’affecter un ticket à lui-même, même s’il est indisponible. L’avertissement suivant s’affiche après l’enregistrement du ticket :
  
  
• Un agent peut mettre un ticket à jour s’il n’est pas l’assigné et si l’assigné est indisponible. Un avertissement s’affiche pour indiquer que l’assigné actuel est indisponible :
  
• Les tickets qui sont affectés à un agent indisponible et ont un statut En attente ou En Pause mais qui sont mis à jour sur le statut Ouvert, sont réaffectés à leur groupe parent. Par contre, le champ Assigné devient vide. Le statut En attente ou En pause change quand un utilisateur final répond à une notification par e-mail.

Marqueur agent_ooo

Quand vous installez l’application Out of Office app v2, elle crée automatiquement les éléments suivants dans Zendesk Support :

• Un champ utilisateur qui applique un marqueur agent_ooo aux utilisateurs marqués comme indisponibles
• Un déclencheur pour gérer l’annulation de l’affectation pour un ticket en fonction du marqueur agent_ooo 
• Un déclencheur pour supprimer le marqueur agent_ooo d’un ticket quand il est affecté à un autre agent

Remarque – Ces éléments sont nécessaires au fonctionnement de l’application. Ne les supprimez pas, ne les modifiez pas.

La modification du statut de disponibilité ajoute ou supprime un marqueur agent_ooo aux tickets selon les règles suivantes :

• Quand un agent se marque lui-même comme indisponible, le marqueur agent_ooo est ajouté au profil d’utilisateur de l’agent dans le champ utilisateur Agent Out? .
• Quand l’agent change son statut et le définit comme indisponible, le marqueur est ajouté à tous les tickets avec un statut En attente, En pause ou Résolu. Quand l’agent change son statut et le définit comme disponible, le marqueur est supprimé de tous ces tickets.
• L’affectation de tous les tickets ouverts avec ce marqueur est annulée s’ils sont mis à jour.
• Si l’assigné du ticket change, ce marqueur est supprimé.
• Si ce marqueur est supprimé d’un ticket, aucun autre marqueur n’est supprimé.

Limitations

L’application Out of Office a les limitations suivantes :

• Si le paramètre Prevent assignment? est désactivé et un ticket est réassigné d’un agent indisponible à un autre agent indisponible, le marqueur agent_ooo est perdu. Cela signifie que le ticket ne sera pas non affecté s’il est rouvert.
• Les agents peuvent affecter un ticket à un groupe d’un seul agent même si cet agent est indisponible.
• Le message « Error: Unable to get list of agents » s’affiche si la permission « Cannot browse or search for users » est définie pour le rôle des agents.
• Les agents qui n’ont pas les droits d’administrateur ne peuvent pas modifier leur statut à l’aide du tableau de bord de l’application dans la barre de navigation sur la gauche de l’interface d’agent, mais ils peuvent le modifier dans leur profil utilisateur ou à partir de l’un des tickets qui leur sont affectés.
• Le marqueur agent_ooo est ajouté aux tickets résolus. Si le ticket est clos quand le marqueur y est appliqué, ce dernier ne peut plus être supprimé et cela peut avoir des effets négatifs sur les rapports. Si c’est le cas, l’automatisme système qui clôt les tickets résolus peut être modifié de façon à ce qu’il supprime le marqueur agent_ooo .
• Quand vous marquez un agent comme OOO (indisponible) et annulez l’affectation de tous les tickets ouverts, seule l’affectation de certains tickets sera annulée.
• Quand un ticket affecté à un agent OOO (indisponible) est mis à jour, le ticket est réaffecté au groupe parent avec une valeur d’assigné nulle. Actuellement, le déclencheur qui fonctionne en arrière-plan pendant cette action n’envoie pas de notification par e-mail aux agents du groupe.
• L’application n’empêche pas l’affectation d’un ticket, sauf si le ticket est mis à jour individuellement par le biais de l’interface Zendesk. Les déclencheurs, l’API Mail, l’API REST et la modification en masse peuvent outrepasser les restrictions d’affectation.
• Dans certains cas, si un agent est rétrogradé au rôle d’utilisateur final alors qu’il est indisponible, il conserve le marqueur agent_ooo jusqu’à ce qu’il soit supprimé manuellement. Tous les tickets que crée l’utilisateur final héritent également du marqueur agent_ooo.

Dépannage

Si vous utilisez l’application Out of Office V1 et l’avez mis à niveau récemment, consultez les étapes suivantes en cas de problèmes avec la disponibilité des agents et l’affectation des tickets.

1. Cliquez sur l’icône Admin() dans la barre latérale, puis sélectionnez Paramètres > Clients.
2. Vérifiez que le paramètre Marqueurs pour les utilisateurs et les organisations est activé.
3. Cliquez sur Enregistrer l’onglet pour enregistrer vos paramètres.
4. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Applications > Gérer.
5. Sélectionnez l’application Out of Office. Dans les paramètres, activez le paramètre Force unassign tickets, puis désactivez-le, et enfin, configurez-le en fonction de vos besoins.
6. Cliquez sur Mettre à jour pour enregistrer vos modifications.

Notes de version

Version 3.8.1 — 2019-11-11

• Résolution d’un problème avec la barre de navigation qui ne triait pas les agents par ordre alphabétique par défaut
• Résolution d’un problème quand la recherche d’agents est sensible à la casse
• Résolution d’un problème avec le bouton d’activation Out of Office qui s’affichait dans la barre latérale des profils des utilisateurs finaux
• Résolution d’un problème dans lequel l’écran de nouveau ticket permettait à un agent d’affecter un ticket à un agent défini comme indisponible (OOO ou Out of Office)
• Résolution d’un problème avec la fonctionnalité « Surface errors encountered when bulk updating tickets? » et le paramètre de l’application, dans lequel la réussite de la mise à jour des tickets n’était pas correctement vérifiée.