Avec les profils et les événements utilisateur Sunshine, vous pouvez compléter les informations contextuelles sur les clients que voient les agents dans un ticket. Cet article explique comment un administrateur peut sélectionner les profils et événements utilisateur Sunshine dans le Centre d’administration et les inclure à l’interface d’informations contextuelles sur les clients.
Cet article contient les sections suivantes :
- Activation des profils et événements utilisateur Sunshine dans le Centre d’administration
- Sélection des types d’événements pour les informations contextuelles sur les clients
- Sélection des types de profils pour les informations contextuelles sur les clients
- Événements Zendesk
Articles connexes
Activation des profils et événements utilisateur Sunshine dans le Centre d’administration
Commencez par activer vos profils et événements utilisateur dans le Centre d’administration, puis sélectionnez les profils et événements à inclure à l’interface d’informations contextuelles sur les clients. Pour activer les profils et événements utilisateur dans le Centre d’administration, vous avez plusieurs possibilités :
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Événements Zendesk
Avec les événements Zendesk, les données sont transférées des produits Zendesk aux événements Sunshine. Ces données incluent les profils utilisateur et certains événements d’interaction de Support, Guide et Talk. Par exemple, vous pouvez permettre à vos agents de voir les articles qu’un client a consultés dans votre Centre d’aide pour leur éviter de répéter des instructions de dépannage que le client a déjà suivies. Notez que les événements Guide sont inclus de façon native, mais que les événements Support et Talk doivent être activés.
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Événements et profils personnalisés
Avec l’API Sunshine, vous pouvez utiliser les événements pour créer une chronologie des interactions clients à partir de n’importe quelle source et les profils pour créer une vue unique d’un client pour l’ensemble de tous vos systèmes externes. Vous pouvez par exemple inclure le profil et les interactions Shopify d’un client aux informations contextuelles sur ce client.
Pour activer les profils des utilisateurs
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Utilisateurs (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Configuration > Profils. - Pour activer les données provenant de l’API Profils, cliquez sur Commencer.
Pour en savoir plus, consultez Premiers pas avec les profils Sunshine.
- Enregistrez vos modifications.
Pour activer les événements utilisateur
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Utilisateurs () dans la barre latérale, puis sélectionnez Configuration > Configuration des événements.
- Pour inclure les événements Zendesk, cochez la case pour Événements Zendesk.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Utilisateurs () dans la barre latérale, puis sélectionnez Configuration > Événements.
- Pour activer les données provenant de l’API Événements, cliquez sur Commencer.
Pour en savoir plus, consultez Premiers pas avec les événements Sunshine.
- Enregistrez vos modifications.
Sélection des types d’événements pour les informations contextuelles sur les clients
Vous pouvez choisir les types d’événements à inclure aux informations contextuelles sur les clients.
Pour sélectionner un type d’événements
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Utilisateurs () dans la barre latérale, puis sélectionnez Configuration > Événements.
- Sélectionnez l’onglet Événements Zendesk pour voir les activités qui ont lieu dans un produit Zendesk ou l’onglet Événements personnalisés pour voir les activités qui ont lieu à l’extérieur des produits Zendesk. Une liste des événements que vous avez ajoutés au Centre d’administration s’affiche.
Par exemple, si vous avez activé les événements Zendesk, la liste peut ressembler à ce qui suit. Pour en savoir plus, consultez Événements Zendesk.
Si vous avez activé l’API Événements et Profils et ajouté des événements personnalisés, la liste peut ressembler à ce qui suit.
- Cochez la case Afficher pour chaque événement que vous voulez inclure à l’historique des interactions d’un utilisateur.
- Enregistrez vos modifications.
Quand un événement de ce type se produit dans une application, il s’affiche dans l’historique des interactions du client. Pour en savoir plus, consultez Consultation des informations contextuelles sur le client au sein d’un ticket.
Sélection des types de profils pour les informations contextuelles sur les clients
Une fois les profils et événements utilisateur Sunshine ajoutés, sélectionnez les profils à inclure aux informations contextuelles sur les clients.
Pour sélectionner un type de profils
-
Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Utilisateurs () dans la barre latérale, puis sélectionnez Configuration > Profils.
Une liste des profils que vous avez ajoutés au Centre d’administration s’affiche.
Par exemple, si vous avez activé l’API Profils et ajouté des profils personnalisés, la liste peut ressembler à ce qui suit.
- Cochez la case Afficher pour chaque profil que vous voulez inclure aux informations contextuelles sur les clients d’un utilisateur.
- Enregistrez vos modifications.
Les champs du profil que vous choisissez d’afficher sont visibles dans la fiche d’information du client. Pour en savoir plus, consultez Consultation des informations contextuelles sur le client au sein d’un ticket.
Événements Zendesk
Cette section vous présente les événements Zendesk que vous pouvez inclure aux informations contextuelles sur les clients. Quand un événement de ce type se produit dans Zendesk, il s’affiche dans l’historique des interactions du client.
| Type d’événements | Description | |
|---|---|---|
| Prise en charge native | answers_suggested | Les articles automatiquement suggérés à l’utilisateur quand il a envoyé une demande. |
| article_instant_search_result_clicked | Un lien d’article dans les résultats de recherche déroulants du Centre d’aide sur lequel l’utilisateur a cliqué. | |
| article_search_result_clicked | Un lien d’article dans les résultats de recherche du centre d’aide sur lequel l’utilisateur a cliqué. | |
| article_viewed | Le titre d’un article du Centre d’aide que l’utilisateur a consulté. | |
| help_center_searched | Une recherche dans le Centre d’aide saisie par l’utilisateur dans la barre de recherche. | |
| suggested_article_clicked | Le titre d’un article suggéré sur lequel l’utilisateur a cliqué en envoyant une demande d’assistance. | |
| Programme d’accès anticipé | call.ended | Les détails d’un appel téléphonique auquel l’utilisateur a mis fin. (programme d’accès anticipé) |
| call.started | Les détails d’un appel téléphonique que l’utilisateur a initié. (programme d’accès anticipé) | |
| community_post_viewed | Le titre d’une publication de la communauté que l’utilisateur a consultée. (programme d’accès anticipé) | |
| community_search_result_clicked | Un résultat de recherche pour une publication de la communauté du Centre d’aide sur lequel l’utilisateur a cliqué. (programme d’accès anticipé) | |
| custom_field_changed | Un champ personnalisé qui a changé dans le profil de l’utilisateur. (programme d’accès anticipé) | |
| identity_created | Les détails concernant le moment où l’identité de l’utilisateur a été créée. (programme d’accès anticipé) | |
| identity_changed | Une modification de l’identité de l’utilisateur. (programme d’accès anticipé) | |
| name_changed | Une modification du nom de l’utilisateur. (programme d’accès anticipé) | |
| support_request_made | Une demande d’assistance que l’utilisateur a envoyée. (programme d’accès anticipé) | |
| support_request_viewed | Une demande d’assistance que l’utilisateur a consultée. (programme d’accès anticipé) |
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