Pour vous aider à démarrer avec les déclencheurs, Zendesk Support propose une série standard de déclencheurs de ticket avec des notifications par défaut qui représentent les meilleures pratiques dans un workflow de tickets standard. On parle parfois de déclencheurs système ou déclencheurs par défaut. Vous pouvez utiliser les déclencheurs standards tels quels ou les cloner pour les modifier et les requalifier.
Pour en savoir plus au sujet de la création de déclencheurs de ticket personnalisés, consultez Création de déclencheurs de ticket pour les mises à jour des tickets et les notifications.
Cet article contient les sections suivantes :
- Accès de la page d’administration des déclencheurs
- Meilleures pratiques pour l’utilisation des déclencheurs standards
- Notifier le demandeur et les personnes en copie (CC) de la réception de la demande
- Notifier le demandeur du nouveau ticket proactif
- Notifier le demandeur et les personnes en copie (CC) de la mise à jour des commentaires
- Notifier l’assigné de la mise à jour des commentaires
- Notifier l’assigné de l’affectation
- Notifier l’assigné de la réouverture du ticket
- Notifier le groupe de l’affectation
- Notifier tous les agents de la demande reçue
- Affecter automatiquement au premier agent répondant par e-mail (inactif à l’inscription)
Accès aux déclencheurs de ticket
Vous pouvez voir tous vos déclencheurs de ticket standards et personnalisés à la page Déclencheurs du Centre d’administration.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles
dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs. - Cliquez sur l’onglet Tickets.
Meilleures pratiques pour l’utilisation des déclencheurs standards
- Ne désactivez pas les déclencheurs. Les déclencheurs sont le mécanisme qui envoie aux utilisateurs finaux et aux agents les notifications par e-mail au sujet des mises à jour des tickets. Si tous les déclencheurs sont désactivés, les notifications par e-mail au sujet de l’activité des tickets ne seront pas envoyées.
- Si vous voulez modifier un déclencheur standard, clonez-le et créez un nouveau déclencheur basé sur la structure du déclencheur standard original, puis désactivez ce dernier.
- Il peut être judicieux de désactiver le déclencheur Notifier tous les agents de la demande reçue pour éviter d’inonder les boîtes de messagerie de vos agents. Sauf si vous avez une équipe vraiment petite, il n’est probablement pas nécessaire d’informer tous vos agents de chaque ticket envoyé.
Notifier le demandeur et les personnes en copie (CC) de la réception de la demande
Informe le demandeur et toutes les personnes en copie (CC) du ticket, via e-mail, que la demande a été reçue et qu’elle est devenue un ticket. Pour savoir comment modifier l’e-mail, consultez Comment modifier la réponse automatique envoyée à un utilisateur qui envoie un ticket ? dans les notes techniques de Support.
Quand TOUTES ces conditions sont satisfaites :
-
Ticket > Ticket | Est | Créé : un utilisateur final ou un agent envoie une demande, qui a créé un ticket.
AND
-
Ticket > Catégorie de statut | N’est pas | Résolu : une fois le nouveau ticket créé, l’un des statuts (ou catégories de statuts) suivants lui est appliqué, Nouveau, Ouvert, En attente ou En pause.
AND
-
Ticket > Confidentialité | Est | Le ticket a des commentaires publics : le ticket a des commentaires publics.
AND
-
Ticket > Commentaire | Est | Public : le ticket a des commentaires publics.
AND
- Détails du ticket > Utilisateur actuel | Est | (utilisateur final) : le dernier utilisateur à avoir mis le ticket à jour est n’importe quel utilisateur inscrit, mais pas un agent ni un administrateur.
Les actions suivantes ont lieu :
-
Notifier par > Envoi d’un e-mail à un utilisateur | Ticket > (demandeur et CC) : l’e-mail défini dans cette action est envoyé à l’utilisateur final ou à l’agent indiqué comme demandeur du ticket et à toutes les personnes en copie (CC) pour le ticket. Le demandeur est en général la personne qui a envoyé le ticket, mais un agent peut envoyer un ticket au nom d’un autre utilisateur et dans ce cas, c’est cet utilisateur qui est indiqué comme demandeur.
Remarque – Quand un commentaire privé est ajouté au ticket, l’action Envoyer un e-mail à + (demandeur et CC) est supprimée. Toutes les autres actions incluses au déclencheur ont quand même lieu, mais l’e-mail n’est pas envoyé. Vous devez ajouter un commentaire public au ticket si vous voulez utiliser cette action pour envoyer un e-mail.
Notifier le demandeur du nouveau ticket proactif
Lorsqu’un agent crée un nouveau ticket proactif avec un commentaire public, le demandeur est notifié via e-mail. Un ticket proactif est un ticket créé par un agent pour le compte du demandeur.
Quand TOUTES ces conditions sont satisfaites :
-
Ticket > Ticket | Est | Créé : un agent crée un ticket et envoie ces modifications.
AND
-
Ticket > Confidentialité | Est | Le ticket a des commentaires publics : un commentaire public est ajouté au ticket.
AND
- Détails du ticket > Utilisateur actuel | Est | (agent) : l’utilisateur qui a créé le ticket est un agent, pas le demandeur du ticket répertorié.
Les actions suivantes ont lieu :
- Notifier par > Envoi d’un e-mail à un utilisateur | Ticket > (demandeur et CC) : l’e-mail défini dans cette action est envoyé à l’utilisateur final indiqué comme demandeur du ticket et à toutes les personnes en copie (CC) pour le ticket. Cette notification est envoyée une seule fois, à la création du ticket. Ensuite, les autres notifications par déclencheur configurées dans le compte s’appliquent.
Notifier le demandeur et les personnes en copie (CC) de la mise à jour des commentaires
Lorsqu’un agent ou un utilisateur final ajoute un commentaire au ticket, le demandeur et les personnes en copie (CC) sont notifiés via e-mail.
Quand TOUTES ces conditions sont satisfaites :
-
Ticket > Ticket | Est | Mis à jour : un agent ou un utilisateur final met un ticket à jour et envoie ces modifications.
AND
- Ticket > Commentaire | Est | Public : le ticket a des commentaires publics.
Les actions suivantes ont lieu :
- Notifier par > Envoi d’un e-mail à un utilisateur | Ticket > (demandeur et CC) : l’e-mail défini dans cette action est envoyé à l’utilisateur final ou à l’agent indiqué comme demandeur du ticket et à toutes les personnes en copie (CC) pour le ticket. En général, la personne qui a envoyé le ticket est le demandeur, mais un agent peut envoyer un ticket au nom d’un autre utilisateur et dans ce cas, c’est cet utilisateur qui est indiqué comme demandeur.
Notifier l’assigné de la mise à jour des commentaires
Informe l’agent assigné lorsqu’un commentaire est ajouté au ticket. Un commentaire peut être de type privé (note interne ajoutée par un agent) ou public (ajouté par un agent ou le demandeur).
Quand TOUTES ces conditions sont satisfaites :
-
Ticket > Commentaire | Est | Présent (public ou privé) : un commentaire public ou une note interne doit être ajouté au ticket.
AND
-
Ticket > Assigné | N’est pas | (utilisateur actuel) : la personne qui envoie le commentaire ci-dessus ne peut pas être l’assigné du ticket.
AND
-
Ticket > Assigné | N’est pas | (demandeur) : l’assigné du ticket ne peut pas être le demandeur du ticket.
AND
-
Ticket > Assigné | Inchangé : l’assigné du ticket reste inchangé dans la mise à jour actuelle.
AND
- Ticket > Catégorie de statut | Inchangé de | Résolu : le statut (ou la catégorie de statut) du ticket reste Résolu dans la mise à jour actuelle. Cela veut dire qu’un ticket résolu n’est pas rouvert. Cependant, le statut du ticket peut être changé s’il était Nouveau, Ouvert, En attente ou En pause, sans bloquer ce déclencheur. Pour envoyer une notification au sujet d’un ticket qui a été rouvert, consultez Notifier l’assigné de la réouverture du ticket.
Les actions suivantes ont lieu :
- Notifier par > E-mail de l’utilisateur | Ticket > (assigné) : l’e-mail défini dans cette action est envoyé à l’utilisateur final ou à l’agent indiqué comme assigné du ticket.
Notifier l’assigné de l’affectation
Informe l’agent qu’un nouveau ticket lui a été affecté.
Quand TOUTES ces conditions sont satisfaites :
-
Ticket > Assigné | Changé : l’assigné indiqué dans le ticket est remplacé par une autre personne.
AND
- Ticket > Assigné | N’est pas | (utilisateur actuel) : la personne qui effectue cette modification ne s’affecte pas le ticket à elle-même. Par exemple, si un agent consultez un ticket et clique sur le lien Me l’affecter, cette condition n’est pas satisfaite.
Les actions suivantes ont lieu :
- Notifier par > E-mail de l’utilisateur | Ticket > (assigné) : l’e-mail défini dans cette action est envoyé à l’utilisateur final ou à l’agent indiqué comme assigné du ticket.
Notifier l’assigné de la réouverture du ticket
Informe l’agent dont le ticket a été résolu que ce dernier a été mis à jour avec un nouveau commentaire par le demandeur et donc rouvert.
Quand TOUTES ces conditions sont satisfaites :
-
Ticket > Assigné | N’est pas | (utilisateur actuel) : la personne qui effectue cette modification ne s’affecte pas le ticket à elle-même. Par exemple, si un agent consultez un ticket et clique sur le lien Me l’affecter, cette condition n’est pas satisfaite.
AND
-
Ticket > Catégorie de statut | Changé de | Résolu : le statut (ou la catégorie de statut) du ticket est modifié de Résolu à un autre type de statut.
AND
- Ticket > Catégorie de statut | N’est pas | Clos : Le nouveau statut (ou catégorie de statut) du ticket n’est pas Clos.
Les actions suivantes ont lieu :
- Notifier par > E-mail de l’utilisateur | Ticket > (assigné) : l’e-mail défini dans cette action est envoyé à l’utilisateur final ou à l’agent indiqué comme assigné du ticket.
Notifier le groupe de l’affectation
Informe un groupe qu’un ticket lui a été affecté.
Quand TOUTES ces conditions sont satisfaites :
-
Ticket > Groupe | N’est pas | - : le ticket n’est actuellement pas affecté à un groupe, c’est-à-dire qu’il n’est affecté à aucun (-) groupe.
AND
- Ticket > Assigné | Est | - : le ticket n’est pas actuellement affecté à un utilisateur, c’est-à-dire qu’il n’est affecté à aucun (-) utilisateur.
... ET L’une de ces conditions est satisfaite :
-
Ticket > Groupe | Modifié : le groupe affecté au ticket a changé.
OU
-
Ticket > Assigné | Changé : l’utilisateur affecté au ticket a changé.
Ces deux conditions doivent être incluses à ce déclencheur pour garantir que la notification soit envoyée que le ticket soit affecté à un groupe ou un utilisateur avant sa réaffectation à un nouveau groupe.
Les actions suivantes ont lieu :
- Notifier par > Envoi d’un e-mail à un groupe | Ticket > (groupe affecté) : l’e-mail défini dans cette action est envoyé au groupe indiqué comme nouvel assigné du ticket.
Notifier tous les agents de la demande reçue
Informe tous les agents non restreints de la création d’un nouveau ticket qui n’a pas été affecté automatiquement.
Quand TOUTES ces conditions sont satisfaites :
- Ticket > Ticket | Est | Créé : un utilisateur final ou un agent envoie une demande, qui a créé un ticket.
Les actions suivantes ont lieu :
- Notifier par > E-mail de l’utilisateur | Ticket > (tous les agents non restreints) : l’e-mail défini dans cette action est envoyé à tous les agents, sauf ceux qui ne peuvent pas consulter le ticket en fonction de leurs permissions.
Affecter automatiquement au premier agent répondant par e-mail (inactif à l’inscription)
Affecte le ticket à l’agent quand l’agent répond à la notification de ticket qu’il a reçue par e-mail. Vous devez activer ce déclencheur pour qu’il s’exécute.
Quand TOUTES ces conditions sont satisfaites :
-
Ticket > Ticket | Est | Mis à jour : un agent ou un utilisateur final met un ticket à jour et envoie ces modifications.
AND
-
Ticket > Mise à jour via | Est | E-mail : le ticket a été mis à jour par le biais d’une réponse à une notification par e-mail.
AND
-
Ticket > Assigné | Est | - : le ticket n’est actuellement pas affecté à un utilisateur, c’est-à-dire qu’il n’est affecté à aucun (-) utilisateur.
AND
- Détails du ticket > Utilisateur actuel | N’est pas | (utilisateur final) : la personne effectuant cette modification est un agent, pas un utilisateur final (client).
Les actions suivantes ont lieu :
- Ticket > Assigné | Ticket > (utilisateur actuel) : le ticket est affecté à l’agent qui le modifie.