Configuration de votre statut d’agent Talk

Remarque – Si votre administrateur a activé le routage omnicanal avec l’espace de travail d’agent, vous configurerez votre statut différemment. Consultez Configuration de votre statut d’agent avec le routage omnicanal pour en savoir plus sur la configuration de votre statut pour plusieurs canaux.

Les agents qui utilisent Talk ont le choix entre ces statuts pour configurer leur disponibilité :

• En ligne : l’agent est disponible pour prendre des appels. Talk peut router les appels à l’agent. Si l’agent ne répond pas, Talk attend 30 secondes puis route l’appel à l’agent en ligne suivant.
• Hors ligne : l’agent est hors ligne et Talk ne route pas les appels à cet agent. Notez que Talk ne configure pas automatiquement les agents sur le statut Hors ligne, mais les administrateurs peuvent le faire dans le tableau de bord Talk (Team et Professional uniquement).
• Transferts uniquement : un agent avec le statut Transferts uniquement n’est pas disponible pour prendre des appels qui se trouvent actuellement en file d’attente téléphonique. Bien que les appels ne puissent pas être routés à un agent avec le statut Transferts uniquement, un autre agent peut lui transférer un appel. Un agent avec le statut Transferts uniquement peut passer des appels sortants. En outre, ce statut ne peut être utilisé que pour les transferts d’agent à agent et pas pour les transferts vers les groupes.
• Absent : l’agent n’est pas disponible pour répondre aux appels, quand il fait une pause par exemple. Talk ne route pas les appels à cet agent, mais les place dans la file d’attente d’un agent qui est disponible pour y répondre. Le statut Absent est conçu pour être utilisé brièvement. Si un agent prévoit d’être absent pendant un moment, il devrait utiliser le statut Hors ligne.

Dans le cas où tous les agents ont le statut Hors ligne ou Transferts uniquement, les appels entrants sont routés vers la messagerie vocale.

Dans le cas où tous les agents ont le statut Absent, les appels entrants continuent d’être placés en file d’attente. Les valeurs maximales de taille et de temps d’attente de la file d’attente que vous avez configurées s’appliquent, sauf si l’appel a été transféré manuellement à un groupe.

Quand un agent avec le statut Hors ligne répond à un appel, il conserve le statut Hors ligne et les appels entrants continuent d’être placés en file d’attente téléphonique.

Si un agent éteint son ordinateur, son statut d’agent n’est pas automatiquement configuré sur Hors ligne. Il doit configurer ce statut manuellement avant d’éteindre son ordinateur. Un administrateur peut aussi le faire à partir du tableau de bord Talk.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Configuration du statut d’agent
• Utilisation des statuts des agents dans le tableau de bord Talk

Configuration du statut d’agent

Pour configurer le statut d’agent

1. Cliquez sur l’icône Talk () sur le côté droit de la barre d’outils.
2. Utilisez la liste déroulante dans la console Talk pour sélectionner votre statut.

   

3. Si le statut d’un agent est Absent, vous ne pouvez pas lui transférer d’appels. Dans ce cas, vous essayez de transférer un appel à Liam Fleming. Le point orange en regard de son nom indique qu’il est absent et vous ne pouvez pas transférer l’appel.

   

Conseil : vous pouvez aussi changer votre statut d’agent (à l’exception du statut Transferts uniquement) à la page Paramètres de l’application mobile Android ou iOS Zendesk Support.

Utilisation des statuts des agents dans le tableau de bord Talk

Avec le tableau de bord Talk, vous pouvez voir le détail des activités de vos agents, notamment le temps qu’ils ont passé dans chaque statut et le temps total qu’ils ont passé en ligne.

Vous pouvez aussi mettre à jour le statut des agents Talk.

Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation du tableau de bord Talk, consultez Analyse de l’activité des appels avec le tableau de bord Talk Professional et Analyse de l’activité des appels avec le tableau de bord Talk Team.