Multimarque : Restriction des agents à des marques spécifiques (Enterprise)

Remarque – Support Enterprise inclut un maximum de cinq marques. Support Enterprise avec le module supplémentaire Multimarque inclut jusqu’à 300 marques.

Avec la solution Multimarque de Zendesk Support, tous les agents ont accès aux tickets de toutes les marques. Cela permet à votre équipe d’assistance de passer d’une demande à une autre, quelle que soit la marque associée, en toute transparence et ainsi de fournir une assistance plus rapide.

Cependant, il est possible que certaines équipes veuillent limiter les agents qui peuvent traiter les tickets de marques spécifiques. Cet article vous explique comment le faire.

Vous pouvez toujours utiliser les permissions de groupe pour contrôler les tickets auxquels vos agents ont accès. Les agents ne seront pas limités par marque, mais avec des règles de routage simples, vous pouvez affecter les bons tickets aux bonnes personnes et empêcher d’autres personnes d’y accéder.

Étape 1 : limitez les agents aux groupes

Vous pouvez configurer vos rôles personnalisés pour limiter les agents afin qu’ils ne puissent accéder qu’aux tickets au sein de leurs groupes.

Pour modifier ce paramètre, allez à Admin > Gérer > Utilisateurs > Rôles, puis cliquez sur Modifier à droite du rôle de l’agent.

Étape 2 : configurez tous les groupes nécessaires

Vous devez ajouter des groupes, puis ajouter vos agents à ces groupes. Vous pouvez ajouter un seul ou plusieurs groupes par marque, à vous de choisir le niveau de détails des restrictions. Par exemple :

• Simple : MarqueA, MarqueB, MarqueC, etc.
• Complexe : Assistance_MarqueA, Retours_MarqueA, Assistance_MarqueB, Retours_MarqueB, Assistance_MarqueC, Rerous_MarqueC, etc.

Pour ajouter des groupes, allez à Admin > Gérer > Utilisateurs et cliquez sur Groupe en haut à droite de la page :

Étape 3 : créez des règles de routage

Vous pouvez maintenant créer des déclencheurs afin de router les nouveaux tickets vers un groupe pour la bonne marque. Il peut être judicieux de commencer par router les tickets vers un groupe de tri, qui les affectera ensuite au bon groupe en fonction du type de demande.

Définissez la condition du déclencheur comme la création d’un ticket pour une marque donnée :

L’action l’affectera ensuite au bon groupe et vous pouvez aussi ajouter des messages de notification ou autres mises à jour de ticket :

Facultatif : ajoutez des vues limitées à un groupe

En plus du workflow de groupes et de déclencheurs, vous pouvez aussi limiter vos vues à un groupe spécifique. Ainsi, vous pouvez avoir une vue pour les tickets de MarqueA et autoriser uniquement un groupe d’agents spécifique à consulter cette vue.

Pour en savoir plus, consultez Utilisation des vues pour trier les tickets de marques.

Remarque – Si vous utilisez les vues spécifiques aux marques et si vos agents sont limités à leurs groupes, il peut être plus difficile pour les agents d’affecter les tickets et de collaborer entre groupes. Vous pouvez avoir des responsables ou des administrateurs qui ont accès aux tickets de tous les groupes pour faciliter les transferts.