La fonctionnalité Multimarque de Support est configurée par défaut de façon à autoriser tous les agents à accéder aux tickets de toutes les marques. Cela permet à votre équipe d’assistance de passer d’une demande à une autre, quelle que soit la marque associée, en toute transparence et ainsi de fournir une assistance plus rapide. Cependant, il est possible que certaines équipes veuillent limiter les agents qui peuvent accéder aux tickets de marques spécifiques.
Cet article décrit comment restreindre efficacement l’accès des agents aux tickets de marques spécifiques en suivant les étapes ci-dessous :
- Étape 1 : créez des groupes
- Étape 2 : limitez les agents aux groupes
- Étape 3 : configurez des déclencheurs
- Étape facultative : ajoutez des vues limitées à un groupe
Étape 1 : créez des groupes
Après avoir configuré plusieurs marques, créez des groupes. Vous pouvez créer un seul ou plusieurs groupes par marque, à vous de choisir le niveau de détails des restrictions. Par exemple :
- Simple : MarqueA, MarqueB, MarqueC, etc.
- Complexe : Assistance_MarqueA, Retours_MarqueA, Assistance_MarqueB, Retours_MarqueB, Assistance_MarqueC, Rerous_MarqueC, etc.
Quand vous créez ces groupes, ajoutez les agents pour lesquels vous voulez restreindre l’accès à des marques spécifiques.
Consultez Création de groupes et Ajout de membres de l’équipe aux groupes.
Étape 2 : limitez les agents aux groupes
Ensuite, limitez l’accès des agents aux tickets au sein de leurs groupes.
(Enterprise uniquement) Vous pouvez configurer vos rôles personnalisés pour limiter les agents afin qu’ils ne puissent accéder qu’aux tickets au sein de leurs groupes. Créez un nouveau rôle personnalisé ou modifiez-en un existant, puis dans la section Tickets auxquels il peut accéder, sélectionnez Au sein de ses groupes. Consultez Création de rôles personnalisés et Modification des rôles personnalisés.
(Suite Growth et Professional) Vous pouvez limiter l’accès des agents aux tickets au sein de leurs groupes à partir de leur profil dans Support. Pour en savoir plus sur la configuration des restrictions d’agent, cliquez ici.
Étape 3 : configurez des déclencheurs
Vous pouvez maintenant configurer des déclencheurs afin de router les nouveaux tickets vers un groupe pour la bonne marque. Il peut être judicieux de commencer par router les tickets vers un groupe de tri, qui les affectera ensuite au bon groupe en fonction du type de demande. Consultez Création de déclencheurs.
Définissez la condition du déclencheur comme la création d’un ticket pour une marque donnée :
Ensuite l’action l’affecte au bon groupe.
Vous pouvez aussi ajouter des messages de notification ou d’autres mises à jour de ticket.
Notez que les agents peuvent modifier la marque des tickets. Les agents peuvent toujours accéder aux tickets desquels ils ont changé la marque, tant qu’ils sont affectés à leur groupe.
Pour restreindre encore plus l’accès de vos agents à des marques spécifiques, vous pouvez configurer un déclencheur qui réaffecte le ticket en cas de modification de la marque. Par exemple :
Facultatif : ajoutez des vues limitées à un groupe
En plus du workflow de groupes et de déclencheurs, vous pouvez aussi limiter vos vues à un groupe spécifique. Ainsi, vous pouvez avoir une vue pour les tickets de MarqueA et autoriser uniquement un groupe d’agents spécifique à consulter cette vue.
Pour en savoir plus, consultez Utilisation des vues pour trier les tickets de marques.