Beaucoup de nos clients utilisent Zendesk pour fournir l’assistance aux gamers et nous collaborons étroitement avec grand nombre d’entre eux pour comprendre comment ils viennent en aide à leurs clients et comment configurer au mieux Zendesk Support pour les jeux.
En nous appuyant sur de nombreuses instances Zendesk configurées pour les jeux, nos conversations avec nos partenaires du secteur des jeux et l’expérience de nos équipes chargées du succès clients et de l’assistance, nous avons créé une recette regroupant les meilleures pratiques pour vous aider à configurer Zendesk Support pour les jeux.
Cette recette n’est pas exhaustive, elle est conçue pour fournir un point de départ. Il y a de nombreuses façons de configurer Zendesk Support et de nombreuses variables à prendre en compte, mais nous espérons que cette recette vous inspirera et vous mettra sur la bonne voie.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Configuration des canaux sur lesquels les joueurs envoient des demandes d’assistance
- Ajout de champs et de formulaires de ticket pour recueillir des informations sur les problèmes rencontrés
- Ajout de champs d’utilisateur personnalisés pour recueillir des données sur les joueurs
- Configuration des workflows pour la gestion des tickets
- Développement d’une communauté dans votre centre d’aide
- Élargissement de Zendesk Support avec des applications
Configuration des canaux sur lesquels les joueurs envoient des demandes d’assistance
Les canaux sont les moyens par lesquels vos clients vous contactent pour demander de l’aide. Les joueurs n’aiment pas être interrompus au beau milieu d’une partie et il est essentiel de leur permettre de recommencer à jouer le plus vite possible. Vous pouvez donc leur fournir plusieurs moyens de vous contacter pour obtenir de l’aide.
Les gamers préfèrent souvent obtenir une assistance interactive et immédiate, via les réseaux sociaux ou la communauté. Ces canaux sont particulièrement utiles pour les problèmes qui touchent de nombreux clients d’un même jeu. Pour les problèmes individuels plus spécifiques, la plupart des tickets des entreprises de jeux vidéo arrivent via e-mail ou formulaire Web.
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L’e-mail est un canal très utilisé pour les entreprises de jeux vidéo. Cependant, il peut être judicieux de diriger les utilisateurs vers un formulaire Web avec des champs personnalisés, car vous avez plus de chances d’obtenir toutes les informations dont vous avez besoin directement que s’ils vous envoient un e-mail.
Vous pouvez configurer des adresses e-mail spécifiques pour différents problèmes, comme des adresses d’assistance correspondant à vos divers groupes. Par exemple, assistance@votre_sousdomaine.zendesk.com, remboursements@votre_sousdomaine.zendesk.com et abus@votre_sousdomaine.zendesk.com. Pour en savoir plus, consultez Ajout d’adresses d’assistance pour l’envoi de tickets.
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Les formulaires Web sont aussi un canal très utilisé pour les entreprises de jeux vidéo. Selon un rapport qui inclut toutes les entreprises de jeux vidéo qui utilisent Zendesk, près de la moitié des tickets arrivent via formulaire Web. Votre équipe d’assistance a généralement besoin d’informations spécifiques, comme le titre du jeu, la plateforme et la version pour pouvoir aider un utilisateur. Pour gagner du temps, dirigez les utilisateurs vers un formulaire Web avec des champs personnalisés.
Envisagez de configurer différents formulaires de ticket pour les différents jeux ou pour des problèmes spécifiques, comme un problème avec la boutique en ligne (pour utiliser cette fonctionnalité, vous devez avoir le module supplémentaire Pack de productivité ou une édition Enterprise). Pour en savoir plus, consultez Création de formulaires de ticket pour différents types de demandes.
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X (anciennement Twitter) est un canal très utilisé par les gamers, mais la plupart des entreprises de jeux vidéo qui utilisent Zendesk ne le configurent pas comme canal d’assistance officiel dans Zendesk Support. De nombreuses entreprises de jeux vidéo ont des fans fidèles qui sont très actifs sur les réseaux sociaux et gèrent les conversations qui y ont lieu.
Si vous voulez surveiller X et créer des tickets à partir des tweets, vous pouvez ajouter X comme canal dans Zendesk Support. Vous pouvez ensuite configurer une recherche X enregistrée pour chacun de vos jeux. Pour en savoir plus, consultez Configuration du canal X (anciennement Twitter).
- La communauté joue un rôle très important pour les gamers. Les entreprises de jeux vidéo qui utilisent Zendesk s’efforcent de soutenir et d’encourager des communautés fortes dans leur centre d’aide. Une communauté vivante est importante pour créer une culture axée sur les joueurs et pour éviter de nombreux tickets. Pour en savoir plus, consultez Développement d’une communauté dans votre centre d’aide.
Ajout de champs et de formulaires de ticket pour recueillir des informations sur les problèmes rencontrés
En tant qu’entreprise de jeux vidéo, en cas de problème, il est important d’obtenir un maximum d’informations contextuelles dès le départ, surtout si vous fournissez l’assistance pour plusieurs jeux et plusieurs plateformes.
Par exemple, si le sujet d’un ticket est « mon jeu se bloque », vous ne pouvez rien faire avant que le joueur ne vous fournisse plus de détails. Il est donc plus simple de demander plus d’informations dès le départ. Pour capturer les informations dont vous avez besoin dans le ticket et gagner du temps, vous pouvez configurer des champs de ticket personnalisés et les rendre obligatoires.
- Jeu (champ de liste déroulante) est une liste de tous vos jeux.
- Plateforme (champ de liste déroulante) est une liste de toutes les plateformes possibles.
- Type de problème (champ de liste déroulante) est une liste des catégories générales de problèmes, comme Boutique en ligne, Impossible de jouer, etc.
- Pseudo injurieux ou offensant (champ de texte) est le champ dans lequel les agents peuvent saisir le pseudo du joueur.
- Raison derrière l’abus (champ de texte multiligne) est le champ dans lequel les agents peuvent saisir la raison pour les tickets qui signalent un abus.
Une meilleure pratique consiste à inclure un lien vers votre communauté dans la notification de réception du ticket. Ainsi, les clients peuvent consulter la communauté et potentiellement obtenir l’aide d’autres joueurs rencontrant le même problème. Il vous suffit de modifier le déclencheur « Notifier le demandeur de la réception de la demande » pour ajouter un lien vers votre communauté.
Pour en savoir plus sur l’ajout de champs de ticket personnalisés, consultez Ajout et utilisation de champs de ticket personnalisés.
Vous pouvez configurer les formulaires de ticket en incluant des champs de ticket prédéfinis pour les différents types de demandes (pour utiliser cette fonctionnalité, vous devez avoir le module supplémentaire Pack de productivité ou une édition Enterprise). Cela vous permet de présenter plusieurs formulaires d’assistance pour que les joueurs puissent choisir celui qui correspond à leur problème.
- Questions générales
- Signalement d’un joueur
- Demande de remboursement
- Problème d’achat
- Problème de performances
Pour en savoir plus sur la création des formulaires de ticket, consultez Création de formulaires de ticket pour différents types de demandes.
Ajout de champs d’utilisateur personnalisés pour recueillir des données sur les joueurs
En tant qu’entreprise de jeux vidéo, vous devez suivre des informations spécifiques au sujet de vos joueurs, notamment leurs historiques de dépenses et de jeu. Vous pouvez créer des champs personnalisés pour ajouter ces informations au profil des joueurs.
- Type de client (champ de liste déroulante) peut inclure des options comme Super fan ou Mécontent.
- Historique d’achats élevés (champ de case à cocher) signale les gamers qui dépensent beaucoup. Vous pouvez aussi choisir un nom plus original.
- Dépenses totales (champ numérique) est particulièrement utile pour connaître le montant total dépensé par un joueur dans son profil. Vous pouvez envisager d’appliquer un niveau d’assistance spécial quand un joueur dépasse un seuil donné.
- Interdit (champ de case à cocher) indique si un joueur a été interdit.
- Raison de l’interdiction (champ de texte multiligne) permet aux agents de saisir la raison de l’interdiction d’un joueur.
Pour en savoir plus au sujet de l’ajout de champs d’utilisateur personnalisés, consultez Ajout de champs personnalisés aux utilisateurs.
Configuration des workflows pour la gestion des tickets
Vous pouvez configurer des groupes pour organiser vos agents et simplifier le traitement des tickets. En fonction de vos groupes, vous pouvez configurer des règles de gestion pour router les tickets automatiquement et des vues pour gérer la file d’attente de tickets de chaque groupe.
Création de groupes pour le traitement des tickets
Vous devriez pouvoir adopter une approche simple pour les groupes et en configurer un nombre limité. Vous aurez probablement besoin de groupes spécialisés pour traiter les problèmes spécifiques portant sur les remboursements et les crédits, ainsi que les abus et les joueurs interdits.
- Assistance générale et Assistance avancée vous permettent d’adopter une approche à deux niveaux de l’assistance. Vous recevrez probablement beaucoup de tickets sur des problèmes de jeu élémentaires que peuvent traiter vos agents de premier niveau. Vos agents de deuxième niveau peuvent se charger des problèmes plus compliqués, rencontrés par moins de joueurs. Bien sûr, rien ne vous empêche de choisir des noms plus intéressants pour ces groupes. Selon votre équipe et les jeux pour lesquels vous fournissez l’assistance, il est possible que vous n’ayez pas besoin de cette approche à deux niveaux et qu’un seul groupe d’assistance suffise.
- Boutique vous permet de traiter tous les problèmes liés aux achats et aux téléchargements si vous avez une boutique en ligne.
- Remboursements vous permet de gérer les remboursements et les crédits.
- Fair-play vous permet de gérer les problèmes de fair-play et aux conditions d’utilisation, ainsi que les signalements de comportement abusif.
- Dév vous permet de faire remonter les bugs. Vous pouvez aussi simplement l’appeler « Bugs ».
Pour en savoir plus au sujet de la configuration des groupes, consultez Création de groupes.
Routage automatique des tickets avec les déclencheurs
Vous pouvez créer des déclencheurs pour router et affecter automatiquement les tickets à vos groupes. Par exemple, si un ticket demande un remboursement, il peut être affecté au groupe Remboursements. Envisagez de configurer des déclencheurs pour les tickets qui arrivent via e-mail et formulaire Web, c’est probablement via ces canaux que vous recevrez la majorité de vos tickets.
Pour l’e-mail, configurez un déclencheur pour chaque adresse d’assistance ou en fonction des mots-clés qui se trouvent dans le corps de l’e-mail. Pour votre formulaire Web, si vous utilisez les formulaires de ticket, configurez un déclencheur basé sur le formulaire de ticket sélectionné. Sinon, vous pouvez utiliser les mots-clés dans le commentaire de ticket pour affecter le ticket au bon groupe.
- Conditions Ticket est créé et Ticket est reçu à <adresse_assistance>
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Action Groupe du ticket <nom_groupe>
Par exemple, vous pouvez affecter les tickets envoyés à remboursements@<votre_sousdomaine>.zendesk.com au groupe Remboursements.
- Conditions Ticket est créé et Texte du commentaire de ticket contient au moins l’un des mots suivants <mot-clé>
- Action Groupe du ticket <nom_groupe>
Par exemple, vous pouvez affecter les tickets qui contiennent le mot « remboursement » au groupe Remboursements.
- Conditions Ticket est créé et Formulaire de ticket est <nom du formulaire de ticket>
- Action Groupe du ticket <nom_groupe>
Par exemple, vous pouvez affecter les tickets provenant du formulaire de ticket Demande de remboursement au groupe Remboursements.
Création de vues pour organiser vos tickets
Les vues définissent un regroupement de tickets basé sur un ensemble de critères. Vous devriez probablement configurer des vues globales pour chacun de vos groupes pour les agents puissent facilement voir tous les tickets de leur groupe.
Vous pouvez organiser vos tickets dans des vues d’une multitude de façons différentes, par exemple par titre de jeu, problème courant ou langue.
- Conditions Groupe du ticket est <nom du groupe> et Statut du ticket inférieur à Clos
Pour en savoir plus sur la configuration des vues, consultez Utilisation des vues pour la gestion du workflow des tickets.
Développement d’une communauté dans votre centre d’aide
La communauté joue un rôle très important pour les gamers. La plupart des entreprises de jeux vidéo qui utilisent Zendesk redoublent d’efforts pour le développement de leur centre d’aide et le considèrent comme une partie importante de l’expérience d’assistance des joueurs. Votre centre d’aide permet aux joueurs de trouver tout seuls des réponses à leurs questions et de s’entraider.
Vous pouvez personnaliser votre centre d’aide en y ajoutant des icônes et des images de vos jeux pour offrir un environnement familier aux joueurs. Et pour organiser votre contenu et votre communauté, vous devriez envisager de créer des catégories différentes pour vos différents jeux.
Votre communauté permet aux joueurs d’échanger des astuces et des conseils sur vos jeux et de s’entraider en cas de problème. En règle générale, les joueurs obtiennent rapidement des réponses de la communauté, au lieu d’envoyer un ticket et de devoir attendre une réponse de l’assistance. Ils peuvent aussi échanger et partager leur expérience de vos jeux avec d’autres joueurs.
Pour savoir comment attirer vos utilisateurs vers votre communauté, consultez Meilleures pratiques pour diriger le trafic vers votre base de connaissances et votre communauté.
En tant qu’entreprise de jeux vidéo, vous avez probablement beaucoup de fans fidèles. Vous pouvez exploiter leur passion dans votre communauté en créant un programme de modérateurs pour vos joueurs les plus expérimentés. Ces joueurs donnent de leur temps pour partager conseils et astuces dans la communauté et venir en aide aux autres joueurs. Vous pouvez les récompenser en leur offrant notamment des avatars spéciaux, des cadeaux et une ligne de communication directe avec les membres de l’équipe.
Élargissement de Zendesk Support avec des applications
Les applications peuvent vous aider à simplifier vos workflows d’assistance et à importer des informations précieuses dans Zendesk Support.
Utilisation des applications Zendesk Support
- L’application Données d’utilisateur affiche les informations sur l’utilisateur et l’organisation dans un ticket, par exemple les marqueurs, l’activité du ticket et les coordonnées.
- L’application Affichage des tickets associés analyse le sujet de votre ticket et recherche des tickets avec des termes correspondants parmi tous les autres tickets.
- L’application Recherche dans la barre latérale permet de rechercher dans Zendesk Support des tickets, des commentaires, des utilisateurs, des organisations et des articles à partir d’un ticket.
- L’application Suggestions de réponses effectue des recherches dans le contenu de votre base de connaissances afin de suggérer des articles pertinents pour le ticket sur lequel vous travaillez, en fonction du sujet du ticket.
- L’application Texte vous permet de placer tout texte de votre choix sur la page d’un ticket. Vous pouvez vous en servir comme aide-mémoire pour vos agents en y incluant des informations de référence comme les niveaux d’assistance ou de jeu des joueurs. Vous pouvez aussi vous servir de cette application pour prévenir les agents en cas de panne, de maintenance ou autres problèmes courants.
Rendez-vous dans Zendesk Marketplace pour découvrir toutes les applications disponibles.
Création d’une application personnalisée pour afficher les données du joueur dans un ticket
Vous stockez probablement les profils de vos joueurs dans un autre système et pourtant votre équipe d’assistance a besoin de ces informations pour mieux servir vos clients. De nombreuses entreprises de jeux vidéo qui utilisent Zendesk ont développé des applications personnalisées pour récupérer ces informations client dans leurs systèmes et les afficher dans les tickets.
Vous pouvez utiliser les données de Zendesk via l’API pour générer des événements basés sur les données des profils d’utilisateur. Par exemple, si un joueur a atteint un seuil de dépenses donné dans votre jeu, vous pouvez automatiquement marquer son profil dans Zendesk et configurer des workflows pour lui attribuer des privilèges spéciaux ou lui envoyer des promotions en fonction de ses accomplissements.
- Réinitialisation des mots de passe
- Interdiction des joueurs
- Récupération des comptes après une panne
- Émission des remboursements
Pour en savoir plus sur la création d’applications personnalisées, consultez la série de didacticiels Développement de votre première application Zendesk.