Grâce au tableau de bord de Zendesk Talk, vous avez accès aux détails de l’activité de votre file d’attente actuelle, de l’activité de votre compte dans son ensemble et de l’activité de chaque agent. Filtrez par numéros et groupes d’agents, et comparez les graphiques de deux mesures pour obtenir plus d’informations.
Cet article couvre le tableau de bord Talk. Si vous utilisez l’édition Talk Team, consultez Analyse de l’activité des appels avec le tableau de bord Talk Team.
Comment accorder l’accès au tableau de bord avec les rôles Talk
Tous les utilisateurs avec un rôle d’administrateur Talk ou de responsable Team peuvent consulter le tableau de bord et modifier le statut des autres agents. Un agent Talk avec accès au tableau de bord peut le consulter, mais ne peut pas changer le statut d’agent. Cependant, si l’agent Talk est aussi un administrateur Support, il peut consulter le tableau de bord et modifier le statut des autres agents.
Les clients Enterprise peuvent contrôler l’accès de chaque agent aux tableaux de bord en créant des rôles personnalisés avec la permission Consulter le tableau de bord Talk. Cependant, pour interagir avec le tableau de bord, vous devez avoir un rôle Talk d’administrateur ou de chef d’équipe ou encore un rôle personnalisé avec la permission de gérer les canaux et les extensions.
Pour savoir comment affecter les rôles Talk aux agents, consultez Accorder l’accès à Talk aux agents.
Accès au tableau de bord Talk
Avec les éditions Lite, Team, Professional et Enterprise de Zendesk Support, les administrateurs et les agents peuvent consulter le tableau de bord Talk.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk. - Cliquez sur l’onglet Tableau de bord.
- Sélectionnez le ou les numéros pour lesquels vous voulez voir les données.
Consultation de l’activité de la file d’attente téléphonique
Dans la section Activité actuelle de la file d’attente téléphonique, vous pouvez voir les détails de votre file d’attente téléphonique en temps réel. Pour en savoir plus au sujet de chaque mesure, consultez Mesures du tableau de bord Zendesk Talk - Référence.
Consultation d’un aperçu des données d’appels du compte
Dans la section Aperçu, vous pouvez voir d’autres mesures de l’activité des appels de votre compte, de minuit à minuit le jour en cours. Le fuseau horaire dépend des paramètres de votre compte Zendesk Support. Pour en savoir plus au sujet de chaque mesure, consultez Mesures du tableau de bord Zendesk Talk - Référence.
- Sélectionnez deux mesures à comparer dans les menus déroulants au-dessus du graphique.
- Cliquez sur le symbole - pour supprimer la deuxième mesure.
- Placez votre curseur sur une partie du graphique afin de voir les détails pour un incrément de temps spécifique.
Consultation de l’activité des agents pour Talk Professional
La section Activité des agents affiche un résumé de l’activité d’appels et le statut de disponibilité actuel de chaque agent. Si vous avez sélectionné un numéro, la section Activité des agents répertorie tous les agents dans chaque groupe vers lequel sont routés les appels provenant de ce numéro. Pour en savoir plus au sujet des mesures de cette section, consultez Mesures du tableau de bord Zendesk Talk - Référence.
- Affinez les groupes à l’aide du menu déroulant.
- Modifiez le statut de disponibilité d’un agent en regard de son nom. Si vous avez activé le routage omnicanal, cette option n’est pas disponible.
-
Cliquez sur plus pour afficher des détails supplémentaires au sujet d’un agent.
