Dans cet article, nous allons vous présenter les étapes à suivre pour activer la messagerie au niveau de votre compte. Les tâches décrites dans cet article doivent être effectuées par un administrateur.
Cet article contient les sections suivantes :
Activation de la messagerie dans votre compte
Après avoir vérifié que vous disposez de la configuration requise pour utiliser la messagerie, vous pouvez l’activer dans votre compte. Une fois la messagerie activée au niveau de votre compte, vous pourrez l’activer dans le Web Widget. Si vous avez plusieurs marques, vous devez activer la messagerie pour chacune d’entre elles.
Pour activer la messagerie dans votre compte
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux
dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie. - Cliquez sur le bouton Gérer les paramètres.
- À la page Gérer les paramètres, cochez la case Activez la messagerie pour votre compte.
- Sous Activer la messagerie pour le Web Widget (Classique), sélectionnez les marques pour lesquelles vous voulez activer la messagerie dans le menu déroulant.
- Cliquez sur Enregistrer.
Une fois la messagerie activée au niveau du compte, elle s’affiche dans votre liste de canaux, avec le Web Widget répertorié comme un canal actif.
Vous pouvez alors personnaliser la messagerie pour le Web Widget en fonction de vos besoins et créer de nouveaux SDK Android et iOS pour votre compte.Remarque – Quand vous créez une marque après l’activation de la messagerie, l’expérience d’intégration est différente. Consultez Activation de la messagerie dans une nouvelle marque.
Impact de l’activation de la messagerie sur votre compte
L’activation de la messagerie se fait au niveau du compte comme expliqué ci-dessus. Une fois la messagerie activée, plusieurs modifications affectent votre compte et impactent les fonctionnalités connexes.
Dans cette section, nous allons vous expliquer les modifications des sections suivantes de votre compte :
Web Widget (Classique)
Le Web Widget (Classique) est l’itération originale du Web Widget, configurée via Zendesk Support, qui vous permet de proposer le chat en direct et d’autres fonctionnalités Zendesk à vos clients. Si vous avez préalablement configuré le Web Widget (Classique) pour votre compte, l’activation de la messagerie vous donne la possibilité de le convertir en Web Widget de messagerie marque par marque ou de créer un nouveau Web Widget de messagerie pour une marque qui n’en utilisait pas auparavant.
D’autres modifications ont lieu quand vous activez la messagerie pour un Web Widget, elles sont expliquées dans Utilisation de la messagerie dans votre Web Widget.
SDK Android, iOS et Unity
L’activation de la messagerie ne modifie pas les SDK préalablement configurés ou déployés que vous pourriez utiliser pour Android, iOS ou Unity. Une fois la messagerie activée, vous pouvez créer de nouveaux SDK Android et iOS avec la messagerie. Ce ne sont pas les mêmes SDK que les SDK Zendesk classiques que vous utilisiez jusqu’à présent et vous devez les configurer et les déployer séparément.
Bots Zendesk
Quand la messagerie est activée, vous disposez de plus d’options et d’outils d’automatisation. Vous avez accès au créateur de bots, un outil qui vous permet de configurer un bot de conversation en quelques clics. Avec le créateur de bots, ce bot de conversation répond en premier aux demandes des clients. Il acquiert aussi de nombreuses nouvelles capacités.
Le créateur de bots inclut un bot de conversation par défaut, publié et visible à la page du créateur de bots. Dès qu’il est activé, le bot par défaut commence à fonctionner dans le Web Widget.
Si votre compte inclut plusieurs marques, le créateur de bots est activé pour chacune d’entre elles. Chaque marque a un bot de conversation par défaut indépendant qui peut être configuré séparément.
Pour en savoir plus, consultez Ajout d’un bot à vos canaux de messagerie sociale.
Espace de travail d’agent
L’espace de travail d’agent bénéficie aussi de fonctionnalités supplémentaires, notamment un historique des conversations amélioré et la capacité de réponse aux conversations de messagerie à tout moment. Pour en savoir plus, consultez Réception et envoi de messages dans l’espace de travail d’agent.
Chat en direct
Quand vous activez la messagerie, il y a plusieurs modifications du chat en direct qui s’appliquent aux agents et aux administrateurs.
Consultez Impact de l’activation de la messagerie sur les paramètres de chat en direct.
Mise à jour des paramètres de chat en direct
Un administrateur Chat doit effectuer les tâches suivantes :
- Organiser vos agents en groupes. Par exemple, vous pouvez créer un groupe d’agents chargé de canaux spécifiques, comme la messagerie. Consultez Ajout d’agents aux groupes.
- Configurer des déclencheurs Support pour router les conversations de messagerie à ces groupes.
- Configurer les limites Chat dans le tableau de bord Chat afin de contrôler le nombre de conversations de messagerie actives que reçoivent vos agents.
- Former vos agents à l’expérience des agents.
Activation de la messagerie dans une nouvelle marque
Quand vous créez une marque après avoir activé la messagerie pour votre compte, vous devez ajouter un Web Widget ou Mobile SDK pour utiliser la fonctionnalité de messagerie avec cette marque.
Une fois la messagerie activée pour le Web Widget d’une marque, elle inclut un bot de conversation actif qui recueille des informations et initie le transfert à un agent, mais n’inclut pas de fonctionnalité de self-service par défaut. La capture d’écran ci-dessous illustre un exemple du workflow de bot élémentaire.
Vous pouvez activer le créateur de bots pour créer un bot automatisé personnalisé pour la marque.
Si vous ne voulez pas utiliser le bot de conversation par défaut, nous vous conseillons d’activer le créateur de bots avant d’activer et d’incorporer le Web Widget ou les Mobile SDK pour cette marque.Passage du Web Widget (Classique) au Web Widget
Une fois la messagerie activée au niveau du compte, toutes les marques qui utilisaient le Web Widget (Classique) auparavant continuent d’utiliser ce widget jusqu’à ce que vous effectuiez la procédure décrite ci-dessous.
Quand vous activez la messagerie dans un Web Widget pour une marque qui utilise déjà un Web Widget (Classique), pour faire simple, vous passez du Web Widget (Classique) au nouveau Web Widget. La migration d’un grand nombre des paramètres de configuration du Web Widget (Classique) vers les paramètres du nouveau widget se fait automatiquement, notamment :
- Position du widget : le widget et le bouton de lancement s’affichent là où vous les avez placés dans votre centre d’aide ou sur votre page Web.
- Couleur du thème : les paramètres de couleur pour le bouton de lancement, le bouton de contact et l’en-tête sont appliqués au cadre du Web Widget.
- Texte du bouton du Web Widget : pendant la migration, il devient le texte du bouton de lancement. Comme dans le Web Widget (Classique), c’est le texte qui s’affiche sur le bouton de lancement.
- Snippet du Web Widget : le nouveau Web Widget de messagerie et le Web Widget (Classique) utilisent le même snippet, il est donc inutile de le mettre à jour.
- Activation du centre d’aide : si vous avez activé le Web Widget (Classique) dans un centre d’aide, le Web Widget le remplace. Le widget et le bouton de lancement s’affichent là où vous les avez placés dans votre centre d’aide ou sur votre page Web.
Certaines fonctionnalités du Web Widget (Classique) ne sont pas disponibles dans le Web Widget de messagerie pour l’instant :
- Talk n’est pas activé. Vous pouvez malgré tout continuer à recevoir des appels dans l’espace de travail d’agent.
- Le code d’API Javascript peut ne pas être pris en charge. Nous vous conseillons de tester tout code API qui n’est pas documenté comme pris en charge par le Web Widget de messagerie et de nous signaler tout problème.
Pour convertir le Web Widget (Classique) en Web Widget de messagerie
-
Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie. Vos canaux actifs s’affichent.
- Cliquez sur la marque pour laquelle vous voulez passer au Web Widget de messagerie.
- À la page de modification du Web Widget de la marque, cochez Activer la messagerie pour ce Web Widget.
- Personnalisez le Web Widget ou si vous voulez le faire plus tard, cliquez sur Enregistrer.
- Répétez ces étapes pour chaque marque active pour laquelle vous voulez utiliser la messagerie.
0 Commentaires
Vous devez vous connecter pour laisser un commentaire.