Les espaces de travail contextuels vous permettent de présenter les outils et fonctionnalités de ticket en fonction de workflows spécifiques. Votre entreprise peut par exemple avoir un workflow spécifique pour les retours ou les problèmes de facturation. Cet article explique comment créer un espace de travail contextuel et définir les conditions qui lanceront cet espace.
Cet article aborde les sujets suivants :
- À propos des espaces de travail contextuels
- Activation des espaces de travail contextuels
- Création d’un espace de travail contextuel
- Définition des conditions d’un espace de travail
- À propos de l’expérience des agents
Pour en savoir plus au sujet de la gestion des espaces de travail contextuels, consultez Gestion des espaces de travail contextuels.
À propos des espaces de travail contextuels
Les espaces de travail contextuels optimisent votre workflow d’assistance, sans limiter les outils dont les agents ont besoin pour faire leur travail. Avec les espaces de travail contextuels, vous pouvez simplifier les formulaires et les macros pertinentes que voient les agents quand ils ouvrent un ticket pour la première fois, et vous pouvez développer, réduire ou réagencer les applications. Vous pouvez aussi créer une disposition personnalisée et l’affecter à un espace de travail contextuel. Ainsi, les agents disposeront de l’interface de tickets idéale pour faire leur travail, basée sur les critères que vous spécifiez.
Le jeu d’espaces de travail contextuels que vous définissez peut être aussi simple ou aussi complexe que vous le souhaitez. Vous pouvez, par exemple, avoir un seul espace de travail qui définit le formulaire de ticket et les outils qu’utilise votre équipe d’assistance, mais vous pouvez aussi définir un jeu complet d’espaces de travail pour votre centre de traitement des commandes en fonction des différents lieux de livraison, types de produits et devises.
Les espaces de travail contextuels proposent des recommandations et n’imposent pas de restrictions. Les agents peuvent toujours rechercher d’autres macros qui sont à leur disposition, appliquer d’autres formulaires ou utiliser d’autres applications s’ils le souhaitent.
Activation des espaces de travail contextuels
Pour commencer à utiliser les espaces de travail contextuels
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Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail
dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Espaces de travail contextuels.
Vous verrez une page d’accueil avec une description des espaces de travail contextuels.
- Cliquez sur Commencer.
Quand vous êtes prêt à commencer à ajouter des espaces de travail contextuels, suivez les instructions que vous trouverez dans Création d’un espace de travail contextuel.
Création d’un espace de travail contextuel
Vous pouvez créer de nouveaux espaces de travail contextuels et modifier ceux qui existent déjà à partir de la page des espaces de travail contextuels. Vous pouvez créer un maximum de 500 espaces de travail actifs par compte et inclure un maximum de 10 conditions par espace de travail.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Espaces de travail contextuels.
- Cliquez sur Créer un espace de travail. Un créateur d’espace de travail s’ouvre. Il comprend six onglets : Détails, Disposition, Formulaire de ticket, Macros, Connaissances et Applications.
- Dans l’onglet Détails, saisissez un titre et une description pour l’espace de travail, puis saisissez les conditions qui lanceront cet espace de travail.
Pour en savoir plus, consultez Définition des conditions d’un espace de travail.
- Dans l’onglet Disposition, sélectionnez une disposition à appliquer à l’espace de travail. Vous pouvez appliquer une disposition à un espace de travail contextuel. Si vous n’affectez pas de disposition, c’est la disposition du ticket par défaut qui est utilisée.
Remarque – Si vous modifiez la disposition par défaut à la page Dispositions, la nouvelle disposition par défaut est automatiquement appliquée à tous les espaces de travail contextuels qui y font référence. - Dans l’onglet Formulaires de ticket, utiliser le menu déroulant Formulaire actif pour sélectionner un formulaire de ticket prédéfini à associer à l’espace de travail.
Vous pouvez commencer à taper le nom du formulaire pour filtrer la liste affichée ou faire défiler la liste pour trouver le formulaire dont vous avez besoin. Quand vous sélectionnez un formulaire, une liste de champs de ticket (en lecture seule) s’affiche.
Si vous ne voulez pas appliquer de formulaire de ticket, sélectionnez Aucune modification dans le menu.
- Dans l’onglet Macros, sélectionnez une ou plusieurs macros à associer à l’espace de travail.
Pour sélectionner une macro, vous pouvez commencer à taper le nom de la macro pour trouver les correspondances potentielles, filtrer la liste par catégories ou permissions ou faire défiler la liste pour trouver la macro dont vous avez besoin. Seules les macros partagées sont disponibles pour la création d’un espace de travail.
Si vos macros sont triées en catégories, vous pouvez cliquer sur le nom de la catégorie pour filtrer la liste.
- Dans l’onglet Connaissances, ajoutez des filtres par défaut pour aider les agents à trouver le contenu dont ils ont besoin quand ils utilisent cet espace de travail.
Les paramètres incluent :
- Marque : choisissez les marques que vous voulez inclure comme filtres de recherche par défaut.
- Langue : choisissez les langues que vous voulez inclure comme filtres de recherche par défaut.
- Source externe : choisissez la source externe à afficher par défaut. Il s’agit de contenu qui est externe à votre centre d’aide, mais qui peut être configuré pour s’afficher dans les résultats de recherche du centre d’aide. Les options de source externe sont uniquement disponibles quand la recherche fédérée est configurée.
- Placement des articles : pour les articles qui sont publiés à plusieurs endroits, sélectionnez la catégorie ou la section de l’article à afficher par défaut.
Les filtres de recherche par défaut pour la marque et la langue sont automatiquement appliqués aux requêtes de recherche des agents, sauf si l’agent les modifie ou les supprime manuellement. En configurant les filtres que les agents utilisent le plus souvent, vous réduisez le temps qu’ils doivent passer à personnaliser leurs filtres de recherche par défaut avant de rechercher du contenu. Par exemple :
Plusieurs cas :- Pour supprimer les filtres sélectionnés, cliquez sur la croix (X) pour supprimer les filtres affichés dans la liste des filtres par défaut.
- Pour ajouter de nouveaux filtres, utilisez le menu déroulant pour sélectionner les filtres à ajouter.
Vous pouvez cliquer sur l’icône > pour afficher les filtres groupés par type de filtre (par exemple Marque ou Langue). Pour chaque type de filtre, sélectionnez un maximum de cinq filtres à utiliser comme filtres de recherche par défaut.
Remarque – Pour modifier les paramètres de la section Connaissances qui ne font pas partie de cet espace de travail, consultez À propos de Connaissances dans l’espace de travail d’agent. - Dans l’onglet Applications, sélectionnez une ou plusieurs applications à développer dans le volet Applications. Seules les applications de la barre latérale du ticket peuvent être configurées dans les espaces de travail contextuels.
Remarque – Si vous utilisez les espaces de travail contextuels avec des dispositions personnalisées, Zendesk vous conseille de configurer les applications dans le cadre de la disposition (au lieu d’utiliser l’onglet Applications) pour fournir la meilleure expérience possible à vos agents.
Vous pouvez commencer à taper le nom de l’application pour filtrer la liste affichée ou faire défiler la liste pour trouver l’application dont vous avez besoin.
Pour modifier l’ordre d’affichage des applications dans les tickets, cliquez sur la poignée au bout d’une application et faites-la glisser à un nouvel emplacement. Vous pouvez aussi cliquer sur la double flèche vers le haut ou le bas en regard de l’application pour la déplacer d’un emplacement à la fois. L’ordre des applications que vous configurez ici a la priorité sur l’ordre configuré pour les tickets à la page Mes applications.
Les agents peuvent cliquer sur l’en-tête de n’importe quelle application pour la développer ou la réduire. Les applications que vous sélectionnez pour le développement par défaut seront développées pour tous les tickets consultés dans l’espace de travail.
- Cliquez sur Enregistrer et activer. Vous retournez à la page de modification des espaces de travail et le nouvel espace de travail est ajouté à la liste.
Définition des conditions d’un espace de travail
Dans l’onglet Détails, vous pouvez définir les conditions qui lanceront l’espace de travail. Chaque espace de travail peut inclure jusqu’à 10 conditions. Par exemple, dans l’exemple ci-dessous, l’espace de travail contextuel sera appliqué à tous les tickets avec une priorité élevée envoyés au tri VIP.
- Dans l’onglet Détails, cliquez sur le bouton Ajouter une condition sous l’une de ces deux catégories : Répondre à l’UNE des conditions suivantes, Répondre à TOUTES les conditions suivantes.:
- Si vous ajoutez des conditions sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, toutes les conditions doivent être vraies pour que l’espace de travail s’applique.
- Si vous ajoutez des conditions sous Répondre à l’UNE des conditions suivantes, au moins une condition doit être vraie pour que l’espace de travail s’applique.
- Sélectionnez une condition dans la liste déroulante Conditions.
- Sélectionnez un opérateur de champ.
Un opérateur de champ détermine la relation entre la condition et sa valeur. Par exemple, si vous sélectionnez l’opérateur Est, votre condition doit être égale à la valeur. Différentes conditions utilisent différents opérateurs de champ.
- Sélectionnez une valeur. Chaque condition contient une valeur unique.
- Continuez d’ajouter autant de conditions UNE et TOUTES que nécessaire pour créer la logique correcte pour l’espace de travail.
Zendesk vous conseille de ne pas créer de conditions trop complexes pour qu’il soit plus facile de les dépanner et de les maintenir. Si vous incluez des conditions créant un conflit, un message d’erreur vous prévient.
À propos de l’expérience des agents
Une fois l’espace de travail activé et les conditions satisfaites, les agents voient les fonctionnalités de ticket correspondant à la définition de l’espace de travail. Par exemple, quand un client américain renvoie un appareil-photo, le ticket pourrait ressembler à ce qui suit :
Quand les agents cliquent sur Appliquer une macro, ils voient une liste des macros pertinentes telles que définies par l’espace de travail contextuel. Ils peuvent cliquer sur la flèche de retour (<) dans le titre Macros pertinentes pour voir et utiliser toutes les macros disponibles pour le ticket.
| Macros pertinentes (telles que définies par l’espace de travail) | Toutes les macros |
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