Les e-mails des clients ne s’affichent pas dans Zendesk

Question

Mon compte Zendesk ne reçoit pas les réponses aux tickets des clients. Je peux les voir dans mon compte de messagerie externe, mais ils ne nous parviennent pas. Pourquoi ?

Réponse

Plusieurs raisons peuvent empêcher un e-mail d’un client d’être visible dans votre compte.

Si vous venez de configurer votre e-mail dans Zendesk, le problème peut être lié à votre configuration initiale. Cliquez sur le bouton ci-dessous et sélectionnez votre sous-domaine pour consulter notre guide des produits et obtenir de l’aide supplémentaire.

.zendesk.com

Si tout fonctionnait, puis si tout a soudainement cessé de fonctionner, suivez les conseils de dépannage de cet article pour trouver une solution.

Vérifiez vos paramètres d’e-mail

Les e-mails du service d’assistance avec un domaine personnalisé doivent apparaître dans vos paramètres d’e-mail. Si vous ne voyez pas l’adresse sur cette page, ajoutez-la. Pour en savoir plus, consultez cet article : Transfert des e-mails entrants de votre adresse e-mail existante à Zendesk Support.

Vérifiez votre configuration de transfert

Pour vérifier la configuration du transfert

Dans le Centre d'administration, cliquez sur l'icône Canaux (icône ) dans la barre latérale.
Sélectionnez Talk et e-mail > E-mail.
Sous Adresses e-mail du service d’assistance, vérifiez si l’adresse répertoriée est vérifiée ou si l’erreur Échec de la vérification du transfert apparaît.

Pour en savoir plus au sujet du transfert d’e-mails, consultez les articles : Comment corriger les messages d’erreur d’e-mail concernant le transfert d’e-mails et les enregistrements SPF, DNS et TXT ?

Vérifiez la vue Tickets suspendus

Vérifiez la vue Tickets suspendus. Certains tickets qui ne sont pas nécessairement du spam peuvent être suspendus. Voici quelques exemples :

E-mail de réponse automatisé
Boucles d’e-mails
E-mail provenant d’une adresse e-mail noreply (ne pas répondre)

Pour en savoir plus, consultez les articles : Gestion des tickets suspendus et du spam et Causes de suspension des tickets.

Remarque : Si l’e-mail a été suspendu par votre domaine de messagerie externe, il ne sera pas transféré à Zendesk. Dans le dossier spam du domaine de messagerie externe, cherchez l’e-mail marqué comme spam. Pour le récupérer, consultez l’article : Comment transférer les e-mails récupérés qui sont considérés par erreur comme du spam dans Zendesk ?

Vérifiez si le ticket est masqué dans votre compte

Les vues vous permettent d’organiser vos tickets en les regroupant dans des listes en fonction de certains critères. Ces critères sont déterminés par les conditions que vous avez définies lors de la création de la vue. Si le ticket ne s’affiche plus dans vos vues, il est probable que les tickets ne remplissent pas les conditions définies pour vos vues.

L’un des problèmes les plus courants avec les configurations des vues est que les conditions sont trop restrictives. Cela survient le plus souvent parce qu’on ne sait pas vraiment quand utiliser les conditions Répondre à toutes les conditions suivantes ou Répondre à l’une des conditions suivantes. Pour en savoir plus au sujet de ces catégories, consultez l’article : Quelle est la différence entre Répondre à toutes les conditions suivantes ou Répondre à l’une des conditions suivantes ?

Pour en savoir plus sur les raisons pour lesquelles les tickets peuvent ne pas s’afficher dans votre vue, consultez l’article : Pourquoi certains tickets n’apparaissent-ils pas dans mes vues ?

Vérifier vos déclencheurs

Les déclencheurs s’exécutent immédiatement à la création ou la mise à jour d’un ticket et effectuent des actions en fonction des conditions configurées. Recherchez parmi vos déclencheurs et consultez ceux qui contiennent Ticket > Statut du ticket | Résolu ou Ticket > Catégorie du statut | Résolu et vérifier que les conditions correspondantes sont configurées correctement.

Pour en savoir plus, consultez les articles : Création de déclencheurs pour les mises à jour des tickets et les notifications automatiques et Conditions et actions des déclencheurs - Référence.

Vérifiez que le ticket a été mis à jour sans réponse visible

Quand un utilisateur final répond à un ticket sous le délimiteur d’e-mail, la réponse met à jour le ticket existant, mais le ticket n’inclut pas la réponse sous la forme d’un commentaire de ticket. Quand cela se produit, le ticket semble ne pas avoir de réponse.

une image du délimiteur dans un e-mail

Pour en savoir plus, consultez l’article : Le ticket mis à jour n’affiche aucun contenu provenant du client.

Vérifiez que l'e-mail a été envoyé à un alias

Zendesk ne prend pas en charge l’utilisation des pseudos d’e-mail. Les problèmes de livraison sont courants avec ces formes d’e-mail. Pour éviter ces problèmes, utilisez une adresse e-mail standard comme adresse d’assistance.

Pour en savoir plus, consultez l’article : Puis-je utiliser un pseudo d’e-mail, une liste de distribution ou un groupe Google comme e-mail du service d’assistance ?

Vous avez toujours des problèmes ?

Pour communiquer avec l’assistance client Zendesk, consultez l’article : Comment contacter l’assistance client Zendesk.

Pour faciliter le processus de dépannage, vous pouvez fournir les informations ci-dessous :

L’e-mail d’origine avec les en-têtes d’e-mail intacts qui ont été envoyés et transférés à votre compte Zendesk Support au cours des 30 derniers jours. L’équipe a besoin des en-têtes d’e-mail pour rechercher l’identifiant du message dans les journaux des e-mails. Pour consulter les en-têtes d'un e-mail ou pour télécharger un fichier .eml, consultez l'article : Retrouver un e-mail à l’aide de ses en-têtes complets.
Date et heure estimées auxquelles le client a envoyé l’e-mail.

Pour en savoir plus, consultez l’article :