Les e-mails des clients ne s’affichent pas dans Zendesk

Question

Mon compte Zendesk ne reçoit pas les réponses aux tickets des clients. Je peux les voir dans mon compte de messagerie externe, mais ils ne nous parviennent pas. Pourquoi ?

Réponse

Plusieurs raisons peuvent empêcher un e-mail d’un client d’être visible dans votre compte. Suivez les conseils de dépannage de cet article pour trouver une solution à ce problème.

Vérifiez votre transfert d’e-mails
Le transfert d’e-mails a-t-il été configuré correctement ?

Vérifiez que la configuration du transfert d’e-mails ne contient pas d’erreurs.

Pour vérifier la configuration du transfert

• Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale.
• Sélectionnez Talk et e-mail > E-mail.
• Sous Adresses e-mail du service d’assistance, vérifiez si l’adresse répertoriée est vérifiée ou si l’erreur Échec de la vérification du transfert apparaît.
  

Pour en savoir plus au sujet du transfert d’e-mails, consultez les articles : Comment corriger les messages d’erreur d’e-mail pour le transfert d’e-mails, les enregistrements SPF, DNS et TXT ? et Transfert des e-mails entrants à Zendesk Support.

Vérifiez la vue Tickets suspendus
Le ticket se trouve-t-il dans la vue Tickets suspendus ?

Vérifiez la vue Tickets suspendus. Certains tickets qui ne sont pas nécessairement du spam peuvent être suspendus. Voici quelques exemples :

• E-mail de réponse automatisé
• Détecté comme boucle d’e-mail
• Détecté comme spam
• E-mail provenant d’une adresse e-mail « noreply » (ne pas répondre)

Pour en savoir plus, consultez les articles : Gestion des tickets suspendus et du spam et Causes de suspension des tickets.

Remarque : Si l’e-mail a été suspendu par votre domaine de messagerie externe, il ne sera pas transféré à Zendesk. Dans le dossier spam du domaine de messagerie externe, cherchez l’e-mail marqué comme spam. Pour le récupérer, consultez l’article : Comment transférer les e-mails récupérés qui sont considérés par erreur comme du spam dans Zendesk ?

Vérifiez si le ticket est masqué dans votre compte
Le ticket se trouve-t-il dans la mauvaise vue ?

Les vues vous permettent d’organiser vos tickets en les regroupant dans des listes en fonction de certains critères. Les conditions sont les critères choisis et configurés pour remplir la vue de tickets. Si le ticket ne s’affiche plus dans vos vues, il est probable que les tickets ne remplissent pas les conditions définies pour vos vues.

Pour en savoir plus, consultez l’article : Pourquoi mes tickets ont-ils disparu de mes vues ?

Vérifiez vos déclencheurs
Les déclencheurs résolvent-ils automatiquement vos tickets ?

Les déclencheurs s’exécutent immédiatement à la création ou la mise à jour d’un ticket et effectuent des actions en fonction des conditions configurées. Les déclencheurs envoient des notifications de mise à jour de tickets au demandeur et à l’agent. Les actions qu’ils peuvent effectuer sont l’automatisation des actions pour résoudre les tickets automatiquement.

Pour en savoir plus, consultez les articles : Création de déclencheurs pour les mises à jour des tickets et les notifications automatiques et Conditions et actions des déclencheurs - Référence.

Mis à jour sans réponse visible
Le ticket a été mis à jour, mais il n’affiche aucune réponse ?

Quand un utilisateur final répond à un ticket sous le délimiteur d’e-mail, la réponse met à jour le ticket existant, mais le ticket inclut la réponse sous la forme d’un commentaire de ticket. Quand cela se produit, le ticket semble ne pas avoir de réponse.

Pour en savoir plus, consultez l’article : Le ticket mis à jour n’affiche aucun contenu provenant du client.

Les e-mails envoyés à un pseudo ne créent pas de tickets
Vous utilisez un pseudo d’e-mail comme adresse d’assistance et votre adresse e-mail ne génère pas de tickets ?

Zendesk ne prend pas en charge l’utilisation des pseudos d’e-mail. Les problèmes de livraison sont courants avec ces formes d’e-mail. Pour éviter ces problèmes, utilisez une adresse e-mail standard comme adresse d’assistance.

Pour en savoir plus, consultez l’article : Puis-je utiliser un pseudo d’e-mail, une liste de distribution ou un groupe Google comme e-mail du service d’assistance ?

Réinitialiser la progression

Ressources supplémentaires

Pour communiquer avec l’assistance client Zendesk, consultez l’article : Comment contacter l’assistance client Zendesk.

Pour faciliter le processus de dépannage, vous pouvez fournir les informations ci-dessous :

• L’e-mail d’origine avec les en-têtes d’e-mail intacts qui ont été envoyés et transférés à votre compte Zendesk Support au cours des 30 derniers jours. L’équipe a besoin des en-têtes d’e-mail pour rechercher l’identifiant du message dans les journaux des e-mails. Pour afficher les en-têtes d’un e-mail, consultez l’article : Retrouver un e-mail à l’aide de ses en-têtes complets.
• Date et heure estimées auxquelles le client a envoyé l’e-mail.

Pour en savoir plus sur les e-mails, consultez les articles : Les clients ne reçoivent pas les e-mails et Guide de dépannage des e-mails.

Ce problème peut être lié à la configuration initiale de votre messagerie. Cliquez sur le bouton ci-dessous et sélectionnez votre sous-domaine pour consulter notre guide des produits et obtenir de l’aide supplémentaire.

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