Question
Les réponses aux tickets des clients n’arrivent pas dans mon compte Zendesk. Je les vois dans mon compte de messagerie externe, mais ils ne me parviennent pas. Pourquoi ?
Réponse
Plusieurs problèmes peuvent empêcher l’affichage de l’e-mail d’un client dans votre compte.
Si vous venez de configurer l’adresse e-mail dans Zendesk, le problème peut être lié à la configuration initiale. Cliquez sur le bouton ci-dessous, sélectionnez votre sous-domaine et suivez le guide du produit pour en savoir plus.
Si tout fonctionnait, puis s’est arrêté, suivez ces étapes pour trouver une solution.
Pour vérifier la configuration du transfert :
- Dans le Centre d'administration, cliquez sur l'icône Canaux (
) dans la barre latérale. - Sélectionnez Talk et e-mail > E-mail.
- Sous Adresses e-mail du service d’assistance, vérifiez si l’adresse est vérifiée ou si vous voyez l’erreur Échec de la vérification du transfert.
Pour en savoir plus, consultez Comment corriger les messages d’erreur d’e-mail concernant le transfert d’e-mails et les enregistrements SPF, DNS et TXT ?
Vérifiez la vue Tickets suspendus. Les tickets qui ne sont pas considérés comme du spam peuvent être suspendus. En voici quelques exemples :
- E-mail de réponse automatisé
- Boucles d’e-mails
- E-mail provenant d’une adresse e-mail noreply (ne pas répondre)
- E-mails signalés avec des paramètres DMARC, DKIM ou SPF mal configurés. Ce paramètre peut marquer les e-mails d’un utilisateur final s’il envoie des messages par le biais d’un fournisseur de messagerie dont les paramètres sont incorrects. Quand vous activez l’authentification de l’expéditeur améliorée, ce paramètre essaie de bloquer ces e-mails comme spam.
Pour en savoir plus, consultez Gestion des tickets suspendus et du spam et Causes de suspension des tickets.
Les vues organisent les tickets en les regroupant dans des listes en fonction de critères que vous définissez. Si le ticket ne s’affiche pas dans vos vues, il ne correspond probablement pas aux conditions de la vue.
Souvent, les conditions sont trop restrictives. Cela arrive souvent parce qu’on ne sait pas vraiment quand utiliser les conditions Répondre à toutes ou Répondre à l’une des conditions. Pour en savoir plus, consultez Quelle est la différence entre Répondre à toutes les conditions suivantes ou Répondre à l’une des conditions suivantes ?
Pour différentes raisons, les tickets peuvent ne pas s’afficher dans une vue, consultez Pourquoi certains tickets n’apparaissent-ils pas dans mes vues ?
Les déclencheurs s’exécutent à la création ou la mise à jour d’un ticket et effectuent des actions en fonction des conditions configurées. Recherchez parmi vos déclencheurs et consultez ceux qui contiennent Ticket > Statut du ticket | Résolu ou Ticket > Catégorie de statut | Résolu et vérifiez que les Conditions correspondantes sont configurées correctement.
Pour en savoir plus, consultez Création de déclencheurs pour les mises à jour des tickets et les notifications automatiques et Conditions et actions des déclencheurs - Référence.
Quand un utilisateur final répond à un ticket sous le délimiteur d’e-mail, la réponse met à jour le ticket, mais le ticket n’inclut pas la réponse en tant que commentaire. Le ticket peut donner l’impression qu’il n’a pas de réponse.
Pour en savoir plus, consultez l’article Le ticket mis à jour n’affiche aucun contenu du client.
Zendesk ne prend pas en charge les pseudos d’e-mail. Ces adresses causent souvent des problèmes de livraison. Pour éviter ces problèmes, utilisez une adresse e-mail standard comme adresse e-mail du service d’assistance.
Pour en savoir plus, consultez Puis-je utiliser un pseudo d’e-mail, une liste de distribution ou un Groupe Google comme e-mail du service d’assistance?
Vous avez toujours des problèmes ?
Pour contacter l’assistance client Zendesk, consultez Comment contacter l’assistance client Zendesk.
Fournissez les informations ci-dessous pour contribuer au processus :
- L’e-mail d’origine avec les en-têtes d’e-mail intacts qui ont été envoyés et transférés à votre compte Zendesk Support au cours des 30 derniers jours. L’équipe a besoin des en-têtes pour rechercher l’identifiant du message dans les journaux des e-mails. Pour consulter les en-têtes ou pour télécharger un fichier .eml, consultez Retrouver un e-mail à l’aide de ses en-têtes complets.
- La date et l’heure estimées auxquelles le client a envoyé l’e-mail.
Pour en savoir plus, consultez Mon formulaire personnalisé transfère les e-mails pour créer des tickets et génère des erreurs et Les clients ne reçoivent pas les e-mails (vidéo).