Installation et configuration de l’intégration Slack pour Zendesk Support

L’intégration Slack pour Zendesk Support est une intégration créée par Zendesk qui connecte un sous-domaine Zendesk et un espace de travail Slack. Elle vous permet d’interagir avec les tickets Zendesk Support dans vos canaux Slack.

L’intégration inclut les fonctionnalités suivantes :

• Notifications d’événements de tickets dans Slack : les utilisateurs Slack peuvent voir des informations au sujet des événements de tickets Zendesk Support dans les canaux Slack spécifiés. Les informations de ticket de haut niveau (sujet, description, priorité, assigné et heure de création) sont affichées. Les notifications de tickets peuvent être filtrées en fonction du type d’événement et des groupes Support. Consultez Affichage des notifications de tickets dans Slack pour en savoir plus.
• Configuration des canaux : les administrateurs Slack peuvent mapper des groupes Zendesk Support avec des canaux Slack. Ainsi les tickets sont routés vers le bon canal. En outre, il est possible de choisir les types d’événements de tickets spécifiques qui s’afficheront dans Slack et ainsi de réduire les informations inutiles et de permettre aux administrateurs d’empêcher la publication des données sensibles dans Slack. Consultez Configuration de l’intégration ci-dessous pour en savoir plus.
• Création de nouveaux tickets directement à partir de Slack : cette fonctionnalité a été conçue à des fins d’utilisation interne, quand des utilisateurs Slack veulent créer un nouveau ticket Support directement à partir de Slack, ce qu’ils peuvent faire en utilisant une commande barre oblique. Consultez Création de nouveaux tickets Support pour en savoir plus.
• Création et affectation d’un demandeur : Quand un utilisateur non reconnu crée un ticket Zendesk Support dans Slack, un nouvel utilisateur final est créé dans Zendesk Support et est affecté au ticket en tant que demandeur. De même, quand un agent crée un ticket pour le compte d’un tiers, il peut sélectionner un demandeur dans la liste des utilisateurs Slack existants ou choisir de créer un nouvel utilisateur final pour ce tiers.
• Conversations annexes : avec l’intégration Slack pour Zendesk Support, les agents peuvent utiliser les conversations annexes dans un ticket pour initier des threads Slack et y participer. Pour en savoir plus, consultez Utilisation de Slack dans les conversations annexes.
• Answer Bot pour Slack : cette intégration est incluse dans l’intégration Slack pour Zendesk Support et utilise Answer Bot pour écouter les canaux Slack sélectionnés. Elle résout les questions en suggérant des articles de votre base de connaissances Guide.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Installation de l’intégration
• Configuration de l’intégration
  • Pour ajouter l’application à un canal Slack
  • Pour ajouter les notifications à un canal Slack
  • Pour modifier les paramètres d’application d’un canal Slack
  • Pour supprimer l’application d’un canal Slack
  • Pour modifier votre sous-domaine Zendesk
  • Pour envoyer vos commentaires au sujet de l’intégration

Articles connexes :

• Utilisation de l’intégration Slack pour Zendesk Support
• Utilisation d’Answer Bot pour l’intégration Slack
• Utilisation de Slack dans les conversations annexes

Installation de l’intégration

Remarque – Pour installer l’intégration, vous devez disposer des droits d’administrateur dans Zendesk Support et des autorisations d’installation d’applications dans l’espace de travail Slack.

Pour installer l’intégration Slack pour Zendesk

1. Connectez-vous à l’espace de travail Slack de votre entreprise.
2. Allez à la page des intégrations Slack Zendesk : http://slack.zendesk-integrations.com/slack/install.
3. Cliquez sur Autoriser.

   

4. Saisissez votre sous-domaine Zendesk, acceptez les conditions générales et cliquez sur Suiv.

   

5. Une fois l’installation terminée, cliquez sur Ouvrir Slack et vous serez redirigé vers Slack où vous pouvez configurer l’intégration.

   

Remarque – Si votre paramètre de permission d’approbation des applications est désactivé, vous risquez d’endommager l’intégration lors de l’installation d’une autre instance. Nous vous conseillons d’activer le paramètre d’approbation des applications dans Slack ou de demander à vos utilisateurs Slack de ne pas réinstaller l’intégration.

Configuration de l’intégration

Une fois l’intégration installée, les tickets peuvent être créés à partir de n’importe quel canal Slack, mais l’application doit être invitée à chaque canal qui nécessite les notifications et Answer Bot.

À partir du flux de messages directs de l’application Zendesk, vous pouvez ajouter l’application à d’autres canaux, modifier les paramètres existants, modifier le sous-domaine associé à l’application et envoyer des commentaires au sujet de l’application à Zendesk. Seuls les administrateurs Slack peuvent configurer les notifications des canaux.

Pour ajouter l’application à un canal Slack

1. Dans Slack, allez à un canal auquel vous voulez inviter l’intégration Zendesk.
2. Dans la barre de message, saisissez /invite @Zendesk et appuyez sur Retour.

   Vous pouvez alors configurer les paramètres des notifications et d’Answer Bot pour le canal.

Les notifications peuvent être configurées pour afficher les messages dans un canal Slack quand une modification est effectuée dans les critères Zendesk configurés correspondants.

Remarque – Il faut parfois 10-15 minutes pour qu’un canal s’affiche dans l’application Slack pour Zendesk Support.

Pour ajouter les notifications à un canal Slack

1. Dans la barre de message du canal, saisissez /zendesk settings et appuyez sur Retour.

   

2. Dans Notifications de tickets, cliquez sur Ajouter canal.
3. Dans la liste déroulante, sélectionnez un canal dans lequel vous voulez que soient publiées les notifications.

   Si vous configurez l’intégration à partir d’un canal, ce canal est sélectionné par défaut. Vous pouvez aussi faire défiler la liste des canaux ou taper le nom d’un canal pour filtrer vos options. Seuls les canaux pour lesquels l’application Zendesk a reçu une invitation s’affichent dans ce menu déroulant. Pour ajouter d’autres canaux, consultez Pour ajouter l’application à un canal Slack.

   

4. Cliquez sur Suivant.
5. En utilisant la liste Please choose a type, sélectionnez les types de notifications que vous souhaitez recevoir dans ce canal. Vous pouvez sélectionner plusieurs notifications. Quand vous avez sélectionné vos notifications, cliquez sur Next.

   

6. En utilisant la liste Choose an option suivant, sélectionnez le ou les groupes Support qui ont le droit de publier des notifications dans ce canal. Les groupes Support sont utilisés pour catégoriser les tickets et restreindre l’accès des agents en fonction de leur appartenance aux groupes. En mappant les groupes avec les canaux, les administrateurs peuvent s’assurer que seuls les événements de tickets pertinents sont publiés dans les canaux et peuvent exclure les groupes qui ont des tickets avec des données sensibles.

   

   Remarque – Par défaut, aucun groupe n’est sélectionné. Vous devez sélectionner au moins un groupe pour qu’il puisse faire des publications dans le canal et pour que les mises à jour soient publiées dans le canal. Vous pouvez sélectionner All pour donner à tous les groupes la permission de publier.
7. Cliquez sur Terminé.

Pour modifier les paramètres d’application d’un canal Slack

1. Dans Slack, cliquez sur le nom du canal dans la barre latérale.
2. Dans la barre de message, saisissez /zendesk settings et appuyez sur Retour.

   Vous pouvez modifier les paramètres des notifications et d’Answer Bot pour le canal.

Pour supprimer l’application d’un canal Slack

1. Dans Slack, allez à un canal duquel vous voulez supprimer l’intégration Zendesk.
2. Dans la barre de message, saisissez /remove @Zendesk et appuyez sur Retour.
3. Dans la fenêtre de confirmation, cliquez sur Remove.

   Une fois la suppression confirmée, Zendesk ne pourra plus publier de notifications, fournir de conversations annexes ou prendre en charge Answer Bot dans ce canal.

Vous devrez peut-être modifier le sous-domaine associé à l’intégration si, par exemple, vous changez le nom de votre sous-domaine Zendesk Support ou déplacez l’intégration d’une sandbox à une instance de production.

Pour modifier votre sous-domaine Zendesk

1. Dans Slack, cliquez sur Zendesk dans la section Apps pour initier un message direct avec l’application.
2. Cliquez sur Changer de sous-domaine.
3. Saisissez le nouveau sous-domaine, lisez et acceptez les conditions générales de Zendesk, puis cliquez sur Suiv.

Zendesk recueille des commentaires au sujet de l’intégration. Vos commentaires et suggestions sont les bienvenus.

Pour envoyer vos commentaires au sujet de l’intégration

1. Dans Slack, cliquez sur Zendesk dans la section Apps pour initier un message direct avec l’application.
2. Cliquez sur Envoyer des commentaires.
3. Utilisez le formulaire de commentaires pour saisir vos commentaires et répondre aux questions portant sur l’intégration.
4. Cliquez sur Envoyer.