Installation et configuration de l’intégration Slack pour Zendesk Support

L’intégration Slack pour Zendesk Support est une intégration créée par Zendesk qui connecte un sous-domaine Zendesk à un ou plusieurs espaces de travail Slack. Elle vous permet d’interagir avec les tickets Zendesk Support dans vos canaux Slack.

Cet article aborde les sujets suivants :

• À propos de l’intégration Slack pour Zendesk Support
• Installation de l’intégration
• Ajout de l’application à un canal Slack
• Suppression de l’application d’un canal Slack
• Déconnexion d’un espace de travail Slack de Zendesk

Articles connexes :

• Création et gestion des déclencheurs pour Slack
• Utilisation de l’intégration Slack pour Zendesk Support
• Utilisation d’Answer Bot pour l’intégration Slack

À propos de l’intégration Slack pour Zendesk Support

Remarque – L’intégration Slack pour Zendesk Support ne fait pas partie du canal Messages directs Slack. Le canal Messages directs Slack a une finalité différente : il permet aux agents de travailler dans Zendesk tout en communiquant avec les utilisateurs finaux qui restent dans Slack. L’intégration Slack pour Zendesk Support fournit aux équipes un moyen de collaborer dans Slack et leur permet de discuter et de générer des tickets au sein de Slack.

L’intégration Slack pour Zendesk Support inclut les fonctionnalités suivantes :

• Notifications d’événements de tickets dans Slack : les utilisateurs Slack peuvent voir des informations au sujet des événements de tickets Zendesk Support dans les canaux Slack spécifiés. En utilisant les déclencheurs, les administrateurs Zendesk peuvent configurer les conditions qui enverront des notifications, les canaux Slack qui les enverront et les informations qui seront incluses dans le message de notification.
• Création de nouveaux tickets directement à partir de Slack : cette fonctionnalité a été conçue à des fins d’utilisation interne, quand des utilisateurs Slack veulent créer un nouveau ticket Support directement à partir de Slack. Consultez Création de tickets créés dans Slack pour en savoir plus.
• Conversations annexes : les agents peuvent utiliser les conversations annexes dans un ticket pour initier des threads Slack et y participer.
• Answer Bot pour Slack : l’intégration Answer Bot pour Slack est incluse dans l’intégration Slack pour Zendesk Support et utilise les réponses automatiques pour écouter les canaux Slack sélectionnés. Elle résout les questions en suggérant des articles de votre base de connaissances Guide.

Installation de l’intégration

Pour installer l’intégration, vous devez disposer des droits d’administrateur dans Zendesk Support et la permission d’installer des applications dans l’espace de travail Slack. En outre, l’intégration ne peut pas être installée dans un espace de travail Slack partagé (un espace de travail qui ne vous appartient pas mais auquel vous avez été invité en tant qu’utilisateur externe).

Pour connecter Zendesk et Slack

1. Connectez-vous à l’espace de travail Slack de votre entreprise.
2. Allez à la page de l’intégration Slack pour Zendesk : http://slack.zendesk-integrations.com/slack/install.
3. Cliquez sur Autoriser.

   

4. Saisissez votre sous-domaine Zendesk, acceptez les conditions générales et cliquez sur Suiv.

   

   L’installation est terminée.

5. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégrations > Intégrations.
6. Dans la section Slack, cliquez sur Consultation pour accéder aux paramètres de configuration de votre espace de travail.

   

Remarque – Si votre paramètre de permission d’approbation des applications est désactivé, vous risquez d’endommager l’intégration lors de l’installation d’une autre instance. Nous vous conseillons d’activer le paramètre d’approbation des applications dans Slack ou de demander à vos utilisateurs Slack de ne pas réinstaller l’intégration.

Ajout de l’application à un canal Slack

Une fois l’intégration installée, les tickets peuvent être créés à partir de n’importe quel canal Slack, mais l’application doit être invitée à chaque canal qui nécessite les notifications et les réponses automatiques.

Pour ajouter l’application à un canal Slack

1. Dans Slack, allez au canal auquel vous voulez inviter l’application Zendesk.
2. Dans la barre de message, saisissez /invite @Zendesk et appuyez sur Retour.

Vous pouvez alors configurer les paramètres des notifications et d’Answer Bot pour le canal. Il faut parfois 10-15 minutes pour qu’un canal s’affiche dans l’application Slack pour Zendesk Support.

Suppression de l’application d’un canal Slack

Une fois la suppression confirmée, Zendesk ne pourra plus publier de notifications, fournir de conversations annexes ou prendre en charge les réponses automatiques dans ce canal.

1. Dans Slack, allez au canal duquel vous voulez supprimer l’application Zendesk.
2. Dans la barre de message, saisissez /remove @Zendesk et appuyez sur Retour.
3. Dans la fenêtre de confirmation, cliquez sur Remove.

Déconnexion d’un espace de travail Slack de Zendesk

Si vous ne voulez plus utiliser l’application Zendesk dans l’espace de travail Slack, déconnectez l’intégration de l’espace de travail. Vous ne recevrez pas de notifications de tickets dans vos canaux pour cet espace de travail et ne pourrez pas créer de tickets à partir de Slack. Vos paramètres de configuration seront perdus même si vous réinstallez l’application.

Pour déconnecter un espace de travail Slack de Zendesk

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégrations > Intégrations.
2. Dans la section Slack, cliquez sur Consultation.
3. Cliquez sur Configurer sous le nom de l’espace de travail Slack à déconnecter.
4. Cliquez sur Actions, puis sur Déconnexion dans le menu déroulant.

   

5. Cliquez sur Déconnexion dans le message de confirmation.