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Si vos clients envoient occasionnellement des demandes d’assistance à votre adresse e-mail au lieu de votre adresse d’assistance, vous pouvez transférer ces e-mails à votre adresse d’assistance. Quand vous transférez l’e-mail, un ticket est créé avec l’expéditeur d’origine configuré comme demandeur. Si l’utilisateur n’est pas inscrit, un nouveau compte est également créé.

Quand vous transférez l’e-mail, vous en devenez l’expéditeur au détriment de l’expéditeur d’origine. Normalement, ce processus crée un ticket vous désignant comme le demandeur. Cependant, vous pouvez utiliser l’une des solutions suivantes afin de configurer le demandeur correct pour le ticket :
  • Activation de l’option de transfert pour les agents dans Zendesk Support
  • Spécification du demandeur dans l’e-mail transféré

Utilisez cet article si vous voulez occasionnellement traiter un e-mail vous-même. Si vous souhaitez transférer tous les e-mails vers une adresse e-mail (pas seulement occasionnellement), consultez Transfert des e-mails entrants de votre adresse e-mail existante à Zendesk Support.

Remarque – Les agents light peuvent utiliser le transfert d’e-mails des agents pour transférer un e-mail à votre adresse d’assistance, ce qui crée un ticket avec un commentaire privé. Ils ne peuvent pas utiliser le transfert d’e-mails des agents pour créer un ticket avec un commentaire public.
Conseil : en cas de problèmes avec le transfert d’e-mails et l’affichage des réponses aux tickets des clients dans Zendesk, consultez Les e-mails des clients ne s’affichent pas dans Zendesk.

Activation de l’option de transfert pour les agents dans Zendesk Support

Votre administrateur peut activer une option qui vous permet de transférer un e-mail de votre boîte de réception vers votre adresse d’assistance afin de créer un ticket au nom de l’expéditeur d’origine.

Le transfert fonctionne pour la création de tickets, mais pas leur mise à jour. Une fois un ticket créé, les utilisateurs doivent répondre directement à partir des notifications par e-mail.

Le transfert est configuré uniquement pour analyser le champ De dans le corps du message transféré. Quand un agent transfert un e-mail et le transfert est activé dans le compte, l’e-mail transféré ne contiendra pas la liste originale des CC (utilisateurs en copie) qui étaient potentiellement inclus aux notifications par e-mail.

Quand un agent non restreint crée un ticket en utilisant le renvoi automatique, le ticket n’est pas affecté. Quand un agent restreint crée un ticket en utilisant le renvoi automatique, au départ, le ticket sera assigné à son groupe par défaut. Tout routage vers un groupe qui aurait normalement lieu en raison de l’organisation du demandeur est ignoré.

Remarque – Votre adresse e-mail doit être enregistrée dans votre profil utilisateur. Nous prenons cette fonctionnalité en charge pour les clients de messagerie en langues d’Europe occidentale, en hébreu et en chinois.

Pour activer l’option de transfert

  1. Connectez-vous en tant qu’administrateur.
  2. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Interface d’agent.
  3. Allez à la section Transfert d’e-mails et sélectionnez Activer le transfert d’e-mails.
  4. Cliquez sur Enregistrer.

Les agents peuvent ajouter des commentaires publics au ticket en répondant à l’e-mail. Pour ajouter des commentaires privés, les agents peuvent les saisir au-dessus de la ligne de message transféré.

Spécification du demandeur dans l’e-mail transféré

Cette solution fonctionne pour tous les clients de messagerie. Il suffit d’insérer une instruction simple dans le corps de l’e-mail, pour spécifier le demandeur. Lors de la création d’un ticket, Zendesk Support lit l’instruction et configure le demandeur que vous avez spécifié.

Cette solution ne fonctionne que si vous êtes un agent et si votre adresse e-mail est enregistrée dans votre compte. La commande est ignorée si l’e-mail est transféré par un utilisateur final. Pour en savoir plus, consultez la section Mise à jour des propriétés de ticket à partir de votre boîte de messagerie.

  1. Sélectionnez l’e-mail dans votre boîte de réception et cliquez sur Transférer.
  2. Saisissez l’instruction suivante en haut du corps de l’e-mail : 
    #requester {requester_email}

    où {requester_email} est l’adresse e-mail du demandeur. Exemple :

    #requester gerry5@yahoo.com

    Conseil : vous pouvez copier l’adresse du demandeur à partir de la section Message transféré dans le corps.

  3. Nettoyez l’e-mail. Par exemple, supprimez le préfixe TR de la ligne de sujet et l’en-tête Message transféré du corps.

    L’instruction de demandeur est automatiquement supprimée du ticket.

  4. Saisissez votre adresse d’assistance dans le champ À et cliquez sur Envoyer.
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