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Dépannage de votre connexion Chat

Katie Dougherty
  • Modifié
Zendesk Digital Resources Team

Ce guide de dépannage inclut les mesures que vous pouvez prendre pour dépanner et résoudre les problèmes courants de connexion Chat.

Je rencontre un ou plusieurs des problèmes suivants avec ma connexion :

  • Un « x » gris s’affiche dans ma fenêtre Chat avec plusieurs visiteurs différents
  • Un message d’erreur de déconnexion
    (Déconnecté, tentative de reconnexion ou Déconnecté. Actualisez le tableau de bord)
  • Mauvaises notes car mes visiteurs ne peuvent pas recevoir mes messages
  • Retards dans la fonctionnalité du tableau de bord Chat ou le tableau de bord ne répond pas
  • Les chats sont régulièrement déconnectés et les messages sont dupliqués.
  • Les chats sont régulièrement non affectés, même si le routage des chats est configuré
Remarque : Zendesk Chat est conçu pour se reconnecter automatiquement après une déconnexion. Les reconnexions prennent généralement quelques secondes.
  • Étape 1
  • Étape 2
  • Étape 3
  • Étape 4
  • Étape 5

Suivez les étapes de dépannage suivantes pour déterminer si votre problème de chat peut être résolu :

  1. Videz le cache et supprimez les cookies. Votre navigateur stockera des informations sur les sites que vous consultez au fil du temps. L’effacement de vos données de navigation peut résoudre les problèmes de formatage ou de chargement.
  2. Connectez-vous à votre compte dans une fenêtre de navigation privée, une fenêtre incognito et un autre navigateur web. Si vous réussissez dans un autre navigateur web ou dans une fenêtre de navigation privée, il est probable que votre problème soit dû à une extension ou un paramètre du navigateur.
  3. Supprimez les extensions ou restaurez les paramètres par défaut du navigateur qui risquent de vous empêcher de chatter avec les clients.
  4. Redémarrez votre navigateur web ou votre ordinateur. Zendesk Chat nécessite beaucoup de mémoire et il est important de redémarrer votre navigateur et votre ordinateur régulièrement. Les problèmes avec Chat peuvent être dus à un problème de stockage local, à une mémoire du navigateur insuffisante ou à un navigateur obsolète.

Pour en savoir plus, consultez les articles : Pourquoi Zendesk est-il lent et Zendesk Support - Configuration requise.

Les restrictions de sécurité ou les paramètres réseau peuvent parfois causer des problèmes de connexion. Contactez un administrateur ou un responsable informatique pour déterminer si l’une des restrictions suivantes s’applique à votre compte :

  1. Passez à un autre réseau pour voir si vous rencontrez le même problème. Effectuer des tests sur un autre réseau est la façon la plus simple de déterminer si le problème provient de votre réseau local.
  2. Demandez à votre équipe si un VPN est utilisé. Si oui, rencontrez-vous le même problème lorsque vous n’utilisez pas le VPN ?
  3. Enfin, un pare-feu ou un logiciel anti-virus bloque-t-il le trafic vers votre site ou la possibilité de chatter ? Si oui, le problème persiste-t-il quand vous désactivez temporairement ces fonctionnalités ? Consultez nos recommandations pour la configuration de votre pare-feu pour une utilisation avec Zendesk et les adresses IP publiques.

Pour en savoir plus, consultez l’article : Comment configurer votre réseau pour Zendesk Chat.

Le navigateur web des visiteurs :

Un problème du navigateur d’un visiteur peut faire disparaître un visiteur de la liste des visiteurs. Déterminez si l’agent a des problèmes de chat avec plusieurs visiteurs ou avec un visiteur, une adresse IP ou une entreprise spécifique. Souvent, ce problème peut être résolu par l’utilisateur final. Demandez au visiteur d’effectuer des étapes de dépannage similaires, détaillées à l’étape 1, car son navigateur web (ou appareil mobile) est probablement la source du problème. Pour en savoir plus, consultez l’article : Configuration requise pour les visiteurs pour Chat.

Un volume de visiteurs élevé :

Un trafic de visiteurs élevé peut être la cause de déconnexions entre les visiteurs et les agents. Le tableau de bord haute capacité doit être activé pour voir si cette fonctionnalité résout les problèmes de performances. Pour en savoir plus, consultez l’article : Utilisation du tableau de bord haute capacité.

Consultez les mesures suivantes dans vos paramètres de connexion Chat :

  • Serveur : Le tableau de bord Chat devrait se connecter au serveur le plus proche de vous géographiquement.
  • Type de connexion : Si cette mesure affiche une autre valeur que « Ws » (Websocket), il est possible qu’un pare-feu bloque votre connexion.
  • Statut : Vous devriez voir l’option « connecté ».
  • Qualité de connexion : Indicateur de qualité de la connexion entre votre réseau et les serveurs Zendesk Chat. Plus la ligne est remplie de noir, meilleure est votre connexion. Si moins de 50 % de la ligne est remplie, nous vous conseillons de tester votre connexion.
  • Progression de la connexion : Le chiffre « 100 » indique que vous êtes correctement connecté et toute valeur inférieure à « 100 » indique un problème de connexion.
  • Disponibilité : Le temps (secondes/millisecondes) détecté dans votre navigateur pendant lequel Chat est connecté pendant toute la durée de la session. Si vous avez été déconnecté récemment ou si votre connexion a été interrompue, le premier chiffre (temps de connexion) sera inférieur au deuxième chiffre (durée totale de la session).
  • Nombre D/C : Si le nombre de déconnexions (Nombre D/C) est supérieur au nombre de connexions, il est probable que vous rencontriez un problème de connexion au tableau de bord Chat.
  • Déconnexions du serveur : Indique le nombre de déconnexions côté serveur.

Les paramètres mentionnés précédemment vous aideront à déterminer la source possible de vos problèmes de connexion au chat. Signalez ces problèmes à un administrateur de compte ou à une équipe informatique interne pour qu’ils puissent les résoudre plus avant, maintenant que vous avez précisé la source du problème.

Remarque : Si nécessaire, vous pouvez réinitialiser votre connexion en cliquant sur le bouton Forcer la reconnexion. La reconnexion forcée peut entraîner la déconnexion des chats actifs.

Si vous rencontrez toujours des problèmes après avoir suivi les étapes de ce guide, contactez l’assistance client Zendesk pour lui fournir les réponses aux questions suivantes :

  1. Quand ce problème est-il survenu pour la première fois ? Et combien de fois est-ce arrivé ?
  2. Combien d’agents sont concernés ? Quels agents et visiteurs sont impliqués ?
  3. Tous les agents se trouvent-ils sur le même réseau (Wi-Fi) ou au même endroit (adresses IP) ?
  4. Avez-vous des captures d’écran pertinentes du problème ?
  5. Pouvez-vous envoyer une capture d’écran de vos paramètres de connexion Chat, des diagnostics du tableau de bord Chat et des détails de l’assistance immédiatement après la survenue du problème ?

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