Un formulaire de ticket est un jeu de champs de ticket prédéfinis pour un type de demande d’assistance spécifique. Si vous avez plusieurs formulaires de ticket disponibles pour les utilisateurs finaux, vous pouvez personnaliser les instructions qui demandent aux utilisateurs finaux de sélectionner le formulaire de demande d’assistance approprié ou fournir un lien vers le formulaire de ticket approprié directement dans votre centre d’aide.
Personnalisation de la présentation des formulaires de ticket aux utilisateurs finaux
Sans personnalisation, quand il existe plusieurs formulaires de ticket, une liste de ces formulaires est présentée aux utilisateurs qui doivent en sélectionner un quand ils envoient une demande d’assistance.
- Vous pouvez modifier l’ordre des formulaires dans la liste déroulante.
- Vous pouvez lier directement à un formulaire de ticket dans votre centre d’aide pour présenter à un groupe d’utilisateurs finaux un formulaire d’assistance spécifique au lieu de leur demander de sélectionner le formulaire approprié. Si vous exigez la connexion pour l’envoi des tickets, l’utilisateur doit se connecter pour voir le formulaire.
- Si vous voulez simplifier le processus pour vos utilisateurs et vos agents, vous pouvez créer des champs qui sont remplis automatiquement pour eux. Consultez Création de formulaires de ticket pré-remplis.
Modification des instructions de sélection d’un formulaire de ticket
Au lieu d’utiliser les instructions standards, vous pouvez personnaliser les instructions présentées aux utilisateurs finaux quand ils envoient une demande pour les aider à sélectionner le formulaire de ticket approprié.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Formulaires. - Saisissez le texte dans le champ Instructions pour les utilisateurs finaux.
Vous pouvez inclure du contenu dynamique dans les instructions destinées aux utilisateurs finaux. Pour en savoir plus, consultez Création de contenu dynamique.
- Cliquez sur Enregistrer.
Insertion d’un lien direct vers un formulaire de ticket
Dans certains cas, vous pouvez ignorer l’étape de sélection du formulaire de ticket par les utilisateurs et leur fournir un lien direct vers un formulaire spécifique.
- Obtenez l’URL du formulaire de ticket auquel vous voulez établir un lien d’une des façons suivantes :
- Accédez au formulaire de demande d’assistance sur votre site, sélectionnez un formulaire dans la liste déroulante, puis copiez son URL.
- Allez à la page d’administration des Formulaires de ticket et cliquez sur le formulaire de ticket pour l’ouvrir et le modifier. La page de modification du formulaire de ticket s’affiche. Regardez l’URL dans votre navigateur Internet. Le nombre à la fin de l’URL est l’identifiant du formulaire de ticket.
Remplacez l’identifiant du formulaire de ticket (8613 dans l’exemple d’URL ci-dessous) par l’identifiant de votre formulaire de ticket :
https://masociété.zendesk.com/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=8613.
- Présentez le lien aux clients pour qu’ils puissent ouvrir un formulaire de demande spécifique dans votre centre d’aide.Remarque – Si vous disposez d’une édition Support Entreprise, vous devez également disposer au minimum d’une édition Guide Lite Legacy pour pouvoir diriger les utilisateurs vers le formulaire.
Si vous exigez la connexion pour l’envoi des tickets, l’utilisateur doit se connecter pour voir le formulaire.