Cet exemple de workflow vous montre comment exploiter les fonctionnalités de Zendesk Support pour fournir des services précieux à vos clients importants. Vous pouvez vous servir de cet exemple comme point de départ pour gérer les workflows de votre compte.
Cette recette utilise les champs d’organisation personnalisés et les marqueurs de ticket pour gérer le workflow. Si votre compte le permet, vous pouvez aussi utiliser plusieurs organisations pour gérer un workflow similaire. Pour en savoir plus, consultez Recette de workflow : utilisation des déclencheurs pour gérer les demandes provenant de clients importants (plusieurs organisations).
Cet exemple inclut :
Objectif du workflow
Votre entreprise a des clients importants qui représentent plus de 40 % de son activité. Vous pouvez utiliser Zendesk pour donner la priorité aux demandes d’assistance de ses clients et les traiter rapidement afin de garantir leur satisfaction.
Création d’un groupe d’agents consacré aux clients VIP
Les groupes rassemblent des agents, ce qui permet aux administrateurs de gérer les affectations de tickets en fonction des compétences spécifiques de chaque agent. Pour les clients VIP, nous vous conseillons d’identifier les agents aguerris qui sont les plus à même de venir en aide à ses clients.
Pour créer le groupe
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs
dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Groupes. - Cliquez sur Ajouter un groupe.
- Entrez le nom de votre choix pour ce nouveau groupe. Dans ce cas, nommez le groupe Tri VIP.
- Sélectionnez les agents que vous souhaitez affecter à ce groupe. Choisissez les agents aguerris, les plus à même de gérer les clients importants.
- Cliquez sur Créer un groupe.
Identification de vos clients VIP
Les organisations sont des regroupements pertinents de vos utilisateurs finaux. Vous pouvez utiliser les organisations pour regrouper les utilisateurs de la même entreprise ou du même service et identifier les organisations que vous considérez comme des clients VIP.
Pour ce faire, vous devez suivre les étapes ci-dessous :
Création d’un champ d’organisation personnalisé
Pour fournir un service spécial à vos clients VIP, créez un champ d’organisation personnalisé pour identifier les organisations que vous considérez comme des clients VIP. Quand vous utilisez le champ d’organisation personnalisé pour identifier vos clients VIP, les tickets qu’ils envoient sont automatiquement marqués comme importants.
Pour créer un champ d’organisation personnalisé
-
Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Utilisateurs dans la barre latérale, puis sélectionnez Configuration > Champs d’organisation.
Dans ce cas, vous allez ajouter une simple case à cocher pour vous permettre de marquer les clients VIP.
- À partir de la liste des champs disponibles, faites glisser une case à cocher dans la section Champs actifs.
- Ajoutez les informations suivantes à la case à cocher.
- Titre du champ : Client VIP ?
- Clé du champ : vip_customer_
- Description : sélectionnez cette case à cocher si l’organisation est considérée comme un client VIP.
- Marqueur : vip_customer
- Cliquez sur Créer un champ.
Une fois le champ personnalisé créé, vous pouvez choisir quelles organisations sont des clients VIP.
Identification de vos organisations VIP
Pour chaque organisation de votre site que vous considérez comme un client VIP, cliquez sur la case à cocher Client VIP ?. Vous pouvez le faire quand ajoutez une nouvelle organisation (ou modifiez une organisation existante).
Pour ajouter une nouvelle organisation VIP
- Dans Support, cliquez sur l’icône Organisations (
) dans la barre latérale. - Cliquez sur Ajouter une organisation.
- Saisissez le nom de l’organisation dans le champ Nom. Dans ce cas, nommez l’organisation Writers Plus.
- Saisissez les domaines de messagerie (séparés par des espaces) de votre client VIP.
Les utilisateurs de ces domaines de messagerie sont automatiquement ajoutés à cette organisation quand ils envoient une demande pour la première fois ou s’inscrivent.
Si vous ajoutez le même domaine à plusieurs organisations, les utilisateurs sont automatiquement mappés à la première organisation (par ordre alphabétique) uniquement. Pour en savoir plus, consultez Ajout automatique d’utilisateurs dans une organisation en fonction de leur domaine de messagerie.
- Cliquez sur Enregistrer.
La nouvelle organisation est ajoutée et ses détails s’affichent.
- Cochez la case Client VIP ? pour indiquer que les membres de l’organisation Writers Plus sont des VIP.
Quand vous sélectionnez la case à cocher Client VIP ?, le marqueur vip_customer associé à la case à cocher s’affiche dans le champ Marqueurs de l’organisation et tous les tickets envoyés par des utilisateurs avec une adresse e-mail writersplus.com ou writersplus.net sont marqués avec vip_customer.
Vous pouvez alors utiliser ce marqueur pour déclencher un workflow spécial pour les tickets envoyés par Writers Plus et vos autres clients VIP.
Ajout de déclencheurs pour des réponses instantanées
Les déclencheurs sont des règles de gestion que vous définissez pour qu’ils s’exécutent immédiatement après la création ou la mise à jour de tickets. Une fois que vous avez défini votre groupe d’agents VIP et identifié vos organisations VIP, créez un déclencheur qui :
- répond instantanément à vos clients VIP quand ils envoient un ticket ;
- affecte une priorité élevée au ticket.
Pour ajouter le déclencheur
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles
dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs. - Cliquez sur Ajouter un déclencheur.
- Saisissez les informations suivantes pour le déclencheur :
Pour le nom et la description du déclencheur :
Pour les conditions du déclencheur :
Pour les actions du déclencheur :
- Quand vous avez terminé d’ajouter le nom, la description, les conditions et les actions du déclencheur, cliquez sur Créer.
Avec ce déclencheur, quand ces conditions sont satisfaites :
- Le ticket est envoyé par un client faisant partie d’une organisation VIP.
- Zendesk crée un nouveau ticket.
- Le ticket n’a pas encore été résolu.
Les actions suivantes sont effectuées :
- Une notification par e-mail est envoyée au demandeur du ticket. Voir l’exemple ci-après.
- La priorité du ticket est définie sur Élevée.
- Le ticket est affecté au groupe Tri VIP group.
Voici un exemple de notification par e-mail envoyée à un client VIP qui envoie un ticket. Le ticket a été affecté au groupe Tri VIP et la priorité du ticket est Élevée.
Création d’une vue permettant de suivre le statut des tickets VIP
Les vues organisent les tickets de façon dynamique en fonction de critères spécifiques que vous définissez. Les vues peuvent vous aider à déterminer les tickets à traiter (par vous ou votre équipe) et planifier votre emploi du temps. Pour surveiller vos tickets VIP, créez une vue partagée que vous et les autres membres de votre équipe pouvez utiliser pour suivre le statut du ticket.
Pour créer la vue
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail
dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Vues. - Cliquez sur Ajouter une vue.
- Saisissez les informations suivantes pour la vue : cette vue Tri VIP affiche tous les tickets non résolus avec le marqueur vip_customer.
- Pour tester les conditions de votre vue, cliquez sur Aperçu des correspondances avec les conditions ci-dessus pour voir quels tickets s’afficheront dans la vue.
- Allez à la section Options de formatage pour personnaliser les colonnes du tableau s’affichant dans la vue.
- Comme vous devez pouvoir voir rapidement quand les tickets des clients VIP ont été mis à jour pour la dernière fois, faites glisser la colonne de dernière mise à jour de la liste Colonnes non incluses dans le tableau à la liste Colonnes incluses dans le tableau.
- Vérifiez que la vue est disponible pour tous les agents.
- Cliquez sur Créer la vue.
Une fois la vue créée, vous pouvez cliquer sur l’icône Vues (
) dans la barre latérale, puis sélectionner Tri VIP pour voir le statut de vos tickets VIP. Cette vue inclut la date de la dernière mise à jour des tickets.
Mise en place de l’automatisation pour garantir le suivi des tickets
Pour aider à la gestion de votre workflow de tickets, vous pouvez automatiquement envoyer un rappel aux agents si un ticket important n’est pas affecté rapidement. Dans ce cas, utilisez un automatisme, et non un déclencheur, pour envoyer le rappel.
Les déclencheurs sont des règles de gestion basées sur les événements qui peuvent s’exécuter à chaque fois qu’un ticket est créé ou mis à jour. Les automatismes sont des règles de gestion temporelles qui lancent une action dans votre compte en fonction du temps écoulé.
Pour ajouter l’automatisme
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Automatismes.
- Cliquez sur Ajouter l’automatisme.
- Saisissez les informations suivantes pour l’automatisme :
Pour le titre et les conditions de l’automatisme :
Pour les actions de l’automatisme :
- Quand vous avez terminé d’ajouter le titre, les conditions et les actions de l’automatisme, cliquez sur Créer l’automatisme.
Avec cet automatisme, quand ces conditions sont satisfaites :
- Le ticket a été envoyé au groupe VIP.
- La priorité du ticket est élevée.
- Le ticket a été créé il y a plus de 2 heures ouvrées.
- Le ticket n’a pas encore été affecté à un agent.
Les actions suivantes sont effectuées :
- Une notification par e-mail est envoyée à tous les membres du groupe Tri VIP. Voir l’exemple ci-après.
- La priorité du ticket est modifiée et passe d’élevée à urgente.
Voici un exemple de notification par e-mail envoyée aux membres du groupe Tri VIP quand les conditions de l’automatisme sont satisfaites. La priorité du ticket a changé et est désormais Urgente.
D’autres automatismes utiles incluent : rappeler aux agents qu’un ticket n’a pas été résolu après un laps de temps donné, envoyer un rappel aux clients qui n’ont pas répondu à une demande d’informations d’un agent, etc. Pour en savoir plus au sujet des informations et voir les automatismes Zendesk par défaut disponibles, consultez À propos des automatismes et de leur fonctionnement.