Pour appliquer un accord sur les niveaux de service (SLA) à vos tickets, vous devez commencer par définir le champ de priorité du ticket. Utilisez le processus ci-dessous pour automatiser cette action en utilisant des déclencheurs.
Le workflow inclut les étapes ci-dessous :
- Étape 1 : créez un déclencheur qui définit la priorité de tous les tickets pour votre SLA
- Étape 2 : modifiez ce déclencheur pour définir la priorité en fonction des marqueurs
- Étape 3 : vérifiez que vous avez correctement configuré le déclencheur
Étape 1 : créez un déclencheur qui définit la priorité de tous les tickets pour votre SLA
Les déclencheurs peuvent rechercher des mots-clés pour définir la priorité et les SLA des tickets. Dans l’exemple ci-dessous, le déclencheur définira tous les tickets sur la même priorité.
Pour créer un déclencheur définissant la priorité de tous les tickets
- Créez un déclencheur
- Sous Rassembler TOUTES les conditions suivantes, ajoutez les conditions ci-dessous :
- Objet > Ticket > Ticket | Est | Créé
- Objet > Ticket > Priorité | Est | -
- Ajoutez l’action ci-dessous sous Actions.
-
Objet > Ticket > Priorité | Normale
-
Objet > Ticket > Priorité | Normale
- Sélectionnez Créer le déclencheur
Étape 2 : modifiez ce déclencheur pour définir la priorité en fonction des mots-clés
Vous pouvez utiliser n’importe quelle propriété de ticket, comme les champs personnalisés, pour définir la priorité des tickets. Dans cet exemple, nous allons voir comment utiliser des mots-clés comme conditions de déclencheur. Le déclencheur définit la priorité en fonction des mots-clés trouvés dans le ticket.
Pour créer un déclencheur qui définit la priorité de tous les tickets avec un marqueur
- Créez un déclencheur
- Sous Rassembler TOUTES les conditions suivantes, ajoutez les conditions ci-dessous :
- Objet > Ticket > Ticket | Est | Créé
-
Objet > Ticket > Texte du commentaire | Contient au moins l’un des mots suivants |
sales
- Ajoutez l’action ci-dessous sous Actions.
-
Objet > Ticket > Priorité | Normale
-
Objet > Ticket > Priorité | Normale
- Sélectionnez Créer le déclencheur
Étape 3 : vérifiez que vous avez correctement configuré le déclencheur
Consultez les événements du ticket pour vérifier que votre déclencheur s’exécute correctement. Les événements du ticket incluent tous les déclencheurs appliqués à votre ticket et reflètent la modification de la priorité du ticket. Pour des instructions sur la consultation des événements d’un ticket, consultez cet article : Affichage de tous les événements pour les mises à jour de ticket.
Pour d’autres questions relatives au champ de priorité de ticket, consultez les articles ci-dessous :
3 commentaire
Beth
Hi! Is there a way to trigger the SLA only when a ticket is assigned to an agent? Currently, the SLA starts as soon as the ticket is created based on the ticket priority, but for better efficiency and time management (for us), I’d like to know if it can be triggered only when an assignee is added.
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Austin Killey
Really great question Shweta Gupta. Is there anything in particular about the Round Robin app or Play/Guided Mode for our ticket views that hasn't been working out as you expected?
Beyond those 2 methods, our next option could be to use either an Assignee or Group action in a trigger that's added to the very bottom of your trigger firing order, which would help assign any received tickets if they haven't already been assigned to an Assignee or Group by other triggers.
In that setup, you'd be able to assign a ticket to a group as a whole (where agents in that group could assign themselves individually to tickets) or you could choose a specific agent, where things might get a bit hairy once that particular agent starts getting more tickets assigned to them than other agents.
Beyond trigger usage though, we could also look at another 3rd-party app like Playlist Ticket Assignment, which also happens to have its own round-robin routing, along with a few other bells and whistles. Looks promising!
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Shweta Gupta
Hi Tiann,
This is helpful.
I have a follow-up question - Based on the above, how can I keep on assigning tickets to agents (round robin or any fashion). I tried the Round Robin app on marketplace and Play Mode on Zendesk and they are not really helpful and my usecase is not solved with them.
Thanks.
Regards,
Shweta
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