Recette Explore : Nb de réponses moyen par ticket pour chaque agent par jour

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Dans cette recette Explore, vous allez apprendre comment créer un rapport qui compte le nombre moyen de réponses qu’un agent envoie pour chaque ticket chaque jour.

Ce dont vous avez besoin

Difficulté : modérée

Durée : 20 minutes

• Zendesk Explore Professional ou Enterprise
• Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux agents)
• Données de ticket dans Zendesk Support

Comment créer le rapport dans Explore

Pour créer le rapport

1. Dans Explore, cliquez sur l’icône Rapports ().
2. Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
3. À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Historique des mises à jour, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
4. Maintenant, créons une mesure calculée standard afin de calculer le rapport entre les réponses publiques des agents et les tickets commentés. Cliquez sur Calculs (), puis sur Mesure calculée standard.
5. Copiez la formule ci-dessous et collez-la dans l’éditeur de mesure. Ajoutez un titre pour la mesure, comme Réponses moyennes des agents par ticket par jour.
   

   D_COUNT(Agent comments)/D_COUNT(Tickets updated)

   
   
   Conseil : si vous ne travaillez pas en anglais, consultez cet article pour savoir comment saisir des formules Explore dans votre langue.
6. Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.
7. Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
8. Dans la liste des mesures, choisissez Mesures calculées > Moyenne des réponses des agents par ticket par jour (la mesure personnalisée que vous venez de créer), puis cliquez sur Appliquer.
9. Assurez-vous que l’agrégateur de mesures pour le nombre moyen de réponses des agents par ticket par jour est configuré sur AVG. Pour en savoir plus, consultez Comment choisir un agrégateur des mesures.
10. Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter.
11. Dans la liste des attributs, choisissez Responsable de la mise à jour > Nom du responsable de la mise à jour, puis cliquez sur Appliquer.
12. Dans la même liste d’attributs, choisissez Date et heure - Mise à jour du ticket > Mise à jour - Date, puis cliquez sur Appliquer.
13. Dans le volet Filtres, cliquez sur Ajouter.
14. Dans la liste des attributs, choisissez Mise à jour de ticket > Type de commentaire, puis cliquez sur Appliquer.
15. Dans le volet Filtres, cliquez sur le filtre Type de commentaire que vous venez d’ajouter et incluez uniquement les commentaires publics.
16. Dans le volet Filtres, cliquez sur Ajouter.
17. Dans la liste des attributs, choisissez Responsable de la mise à jour > Rôle du responsable de la mise à jour, puis cliquez sur Appliquer.
18. Dans le volet Filtres, cliquez sur le filtre Rôle du responsable de la mise à jour que vous venez d’ajouter et incluez uniquement les rôles Administrateur et Agent.

Le rapport est terminé. Regardez l’exemple présenté par la capture d’écran ci-dessous.