Premiers pas avec Guide pour votre centre d’aide Configuration

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Guide vous permet de fournir aux utilisateurs finaux une option d’assistance en self-service complète et permet ainsi aux agents de mieux aider les clients. Avec Guide, vous pouvez créer un centre d’aide qui inclut :

• Un site d’assistance de marque destiné aux clients
• Une base de connaissances pour la publication du contenu en self-service
• Une communauté, pour la collaboration entre les clients (disponible avec Suite Professional et éditions supérieures, indisponible pour les clients Support + Guide)
• Un portail client, dans lequel les clients envoient leurs tickets et les gèrent (la gestion des tickets n’est pas disponible dans Suite Team)

Vos utilisateurs finaux peuvent utiliser les informations de la base de connaissances ou se tourner vers la communauté (si elle est disponible) pour trouver les réponses à leurs questions. S’ils ne trouvent pas les bonnes réponses, ils peuvent envoyer une demande à un agent. Les agents peuvent se servir de la base de connaissances pour résoudre les tickets plus rapidement.

Remarque – Vous devez être le propriétaire du compte pour activer le centre d’aide.

Cet article aborde les sujets suivants :

• À propos de la structure de la base de connaissances
• Activation du centre d’aide en mode de configuration
• Préparation de votre centre d’aide pour son lancement
• Activation de votre centre d’aide

Conseil : Découvrez le cours Forfait Autodidacte pour Guide pour acquérir les connaissances dont vous avez besoin pour bien configurer Guide et commencer à accomplir vos objectifs d’expérience client.

À propos de la structure de la base de connaissances

Utilisez la base de connaissances pour le contenu officiel fourni par votre entreprise ou organisation. Le centre d’aide comprend des catégories, des sections et des articles.

Dans les éditions Enterprise, vous pouvez ajouter des sous-sections à votre base de connaissances pour créer des niveaux supplémentaires (consultez Ajout de sous-sections pour créer des niveaux supplémentaires dans votre centre d’aide).

Catégorie

Les catégories sont les conteneurs de premier niveau du centre d’aide. Les catégories contiennent des sections. Le centre d’aide doit comprendre au moins une catégorie. Si vous n’avez qu’une catégorie dans votre centre d’aide, les utilisateurs finaux ne la voient pas, ils voient uniquement les sections de votre centre d’aide.

Remarque – Une catégorie doit contenir au moins une section visible. Une section ne sera visible qu’après l’ajout d’un article.

Section

Les sections contiennent des articles connexes. Pour ajouter une section, vous devez avoir au moins une catégorie servant de conteneur, sauf avec les éditions Enterprise. Avec les éditions Enterprise, les sections peuvent aussi contenir des sous-sections et une section peut donc être une catégorie enfant d’une section, alors qu’avec les autres éditions, chaque section doit être l’enfant d’une catégorie.

Articles

Les articles sont des éléments de contenu, comme les notes techniques ou les sujets d’aide.

Vous pouvez rapidement modifier l’aspect du centre d’aide à l’aide d’outils conviviaux. Vous pouvez également modifier la présentation de votre contenu. Vous pouvez aussi utiliser HTML, CSS et JavaScript (consultez Personnalisation du thème de votre centre d’aide). La modification du code n’est pas disponible pour Suite Team.

Activation du centre d’aide en mode de configuration

Vous pouvez activer votre centre d’aide pour commencer à développer votre base de connaissances. Tant que votre centre d’aide est en mode de configuration, les utilisateurs finaux ne le voient pas. Cela vous donne l’occasion de lui donner l’aspect que vous souhaitez avant de l’activer.

Pour activer le centre d’aide en mode de configuration

1. Connectez-vous à Zendesk Support en tant que propriétaire du compte.
   Remarque – Vous devez être le propriétaire du compte pour activer le centre d’aide.
2. Cliquez sur l’icône Produits Zendesk () dans la barre supérieure, puis sélectionnez Guide.
3. À la page qui s’affiche, cliquez sur Commencer.

   Si vous ne voyez pas cette option, mais que votre centre d’aide s’ouvre, cela signifie que votre centre d’aide a déjà été activé.

Votre centre d’aide est créé avec le thème par défaut. Tant que votre centre d’aide est en mode de configuration, vous pouvez personnaliser le thème et y ajouter du contenu. Pour les étapes suivantes, consultez Préparation du centre d’aide.

Préparation de votre centre d’aide pour son lancement

Tant que votre centre d’aide est en mode de configuration, vous pouvez le préparer pour sa sortie. Pendant cette période, les utilisateurs finaux ne le voient pas.

Voici quelques mesures que vous pouvez prendre pour préparer votre centre d’aide.

Conseil : les développeurs peuvent utiliser l’API REST pour insérer, mettre à jour et gérer le contenu du centre d’aide. Consultez la documentation pour l’API du centre d’aide. Si vous avez besoin d’aide pour vous lancer, consultez les ressources pour les développeurs Guide.

Pour préparer votre centre d’aide

1. Planifiez le développement et le lancement de votre centre d’aide. Consultez Mise au point : planification de votre centre d’aide de Lisa Painter.

   Consultez la page Pinterest présentant des centres d’aide réussis pour vous en inspirer.

2. Personnalisez l’aspect du centre d’aide en mode de configuration.

   • Personnalisez votre centre d’aide en ajoutant le logo de votre produit et les couleurs et polices Web de votre marque. Consultez Gestion de la marque pour le centre d’aide.

   • Personnalisez votre centre d’aide (non disponible avec Suite Team). Si vous êtes concepteur de sites Web ou administrateur très pointu, vous pouvez aller plus loin dans la personnalisation en modifiant le code de la page (consultez Personnalisation du thème de votre centre d’aide). Consultez aussi les conseils et astuces de notre communauté pour le centre d’aide.

3. Testez votre centre d’aide.

   Seuls les agents et les administrateurs peuvent accéder au centre d’aide en mode de configuration. Pour voir à quoi ressemble votre centre d’aide pour les utilisateurs finaux, consultez Aperçu de votre centre d’aide.

   Pensez à le tester dans plusieurs navigateurs différents. Consultez la liste des navigateurs compatibles avec le centre d’aide.

4. Définissez le nom d’affichage pour votre centre d’aide.

   Le nom d’affichage peut être identique à celui de votre sous-domaine ou non. Le nom s’affiche dans le pied de page du thème Copenhagen standard (consultez Modification du nom de votre centre d’aide).

5. Vérifiez que votre langue par défaut est correctement configurée pour votre centre d’aide.

   Il est important de configurer votre langue par défaut avant d’ajouter des articles à votre centre d’aide, car la langue source pour vos articles est par défaut la langue de votre centre d’aide par défaut. Si la langue par défaut et la langue que vous sélectionnez pour vos articles sont différentes, votre contenu risque de ne pas s’afficher.

   La langue par défaut de votre centre d’aide est initialement déterminée par le paramètre de langue par défaut de votre compte dans l’administration Support (consultez Configuration de la langue par défaut pour votre centre d’aide).

6. Ajoutez du contenu au centre d’aide.

   • Transférez le contenu d’une base de connaissances ou d’une communauté existante si vous le souhaitez (consultez la section portant sur la migration du contenu existant vers le centre d’aide).

   • Créez des catégories et des sections pour la base de connaissances (consultez Organisation de la base de connaissances de votre centre d’aide en catégories et sections).

     Si vous avez migré depuis un autre système, vous n’avez pas besoin de créer de catégories ni de sections, sauf si vous voulez en ajouter.

   • Ajoutez des articles (consultez Utilisation des articles dans la base de connaissances).

     Si vous commencez de zéro, consultez Meilleures pratiques : comment trouver des problèmes pour constituer votre base de connaissances. Si vous recherchez un moyen simple de sauvegarder les articles de votre base de connaissances, découvrez l’application kBackups dans notre communauté.

   • Créez des segments d’utilisateurs pour restreindre l’accès au contenu comme vous le souhaitez (consultez Création de segments d’utilisateurs pour restreindre l’accès au centre d’aide). Cette fonctionnalité n’est pas disponible avec Suite Team.

7. Configurez votre centre d’aide pour la prise en charge de plusieurs langues (cela nécessite Suite Growth ou version supérieure ou Suite Professional ou Enterprise avec Guide).

   • Décidez quel contenu vous voulez traduire et comment (consultez Création et gestion du contenu traduit pour votre base de connaissances).

   • Activez les langues pour votre centre d’aide (consultez Configuration du centre d’aide pour la prise en charge de plusieurs langues).

   • Créez des versions localisées du contenu de votre centre d’aide (consultez Traduction du centre d’aide).

8. Ajoutez des administrateurs Guide (consultez Rôles Guide et configuration des permissions).

Quand vous êtes prêt, vous pouvez activer votre centre d’aide.

Activation de votre centre d’aide

Quand vous êtes prêt, vous pouvez activer votre centre d’aide et le mettre à la disposition des utilisateurs finaux. Vous devez être un administrateur Zendesk Support pour activer le centre d’aide. Les administrateurs Guide qui ne sont pas des administrateurs Support ne peuvent pas activer le centre d’aide.

Conseil : Consultez Fine tuning: Best practices for ticket deflection de Phil Hansen pour des conseils sur la promotion du self-service pendant le lancement de votre centre d’aide.

Pour activer votre centre d’aide

1. Dans Guide, cliquez sur l’icône des paramètres () dans la barre latérale.
2. Dans Paramètres de Guide, cliquez sur Activer.
3. Cliquez à nouveau sur Activer pour confirmer que vous voulez activer votre centre d’aide.

Votre centre d’aide est activé et les utilisateurs finaux peuvent désormais le voir. Si vous devez désactiver votre centre d’aide, consultez Désactivation de votre centre d’aide.

Remarque – Si vous utilisez la communauté, vérifiez qu’elle est activée elle aussi. Consultez Premiers pas avec Gather.

Étapes suivantes : n’oubliez pas de consulter notre Guide du centre d’aide pour les utilisateurs finaux ainsi que notre liste complète de ressources pour Guide.