Ressources Guide

Bienvenue dans Zendesk Guide. Cette page présente un certain nombre de ressources pour vous aider à configurer et utiliser Zendesk Guide.

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Cette édition vous permet de fournir une option d’assistance complète en self-service pour les utilisateurs finaux. Vous bénéficiez aussi d’intégrations et de thèmes personnalisés, d’une base de connaissances interne, de permissions utilisateur, d’un portail client et de la création, et du marquage des articles pour les agents.

Cette édition vous permet de fournir une option d’assistance complète en self-service pour les utilisateurs finaux. Vous bénéficiez de toutes les fonctionnalités des éditions inférieures, plus des permissions utilisateur avancées, la gestion du cycle de vie des articles avec la publication d’équipe, plusieurs modèles de thèmes et les suggestions de contenu pour analyser la santé de votre base de connaissances.

Cet article contient les sections suivantes :

• Mise en route
• Configuration
• Thèmes
• Utilisation de la base de connaissances
• Tickets et agents
• Rapports
• Utilisation d’Answer Bot
• Ressources pour les développeurs
• Ressources pour la communauté

Mise en route

À propos des types d’édition Zendesk Guide Évaluation de votre compte d’essai Zendesk Guide Premiers pas avec Guide pour votre centre d’aide configuration Premiers pas avec Guide : meilleures pratiques pour le self-service Utilisation conjointe de Support et Guide Utilisation de différentes méthodes de recherche dans le centre d’aide

Meilleures pratiques pour trouver les problèmes des utilisateurs et développer votre base de connaissances À propos des recherches des utilisateurs finaux dans le centre d’aide À propos de la recherche fédérée dans votre centre d’aide À propos du référencement (SEO) dans votre centre d’aide Rôles et permissions Guide Meilleures pratiques pour le self-service - Documents et astuces Lois sur la confidentialité et la protection des données - Ressources pour Zendesk Guide

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Configuration

Navigateurs compatibles avec le centre d’aide Restriction de l’accès au centre d’aide aux utilisateurs finaux connectés Modification du rôle d’un agent pour lui accorder les droits d’administrateur Guide Permissions utilisateur Guide Configuration des permissions de modification et de publication des agents pour les articles de la base de connaissances Configuration des permissions de consultation avec les segments d’utilisateurs Activation de Chat pour votre centre d’aide  Création de segments d’utilisateurs pour les permissions utilisateur Guide Gestion des segments d’utilisateurs Ajout d’un utilisateur à un segment dans Guide Implémentation de l’acceptation des cookies dans votre centre d’aide Configuration des paramètres Guide Création de permissions de gestion pour définir les droits de modification et de publication des agents

Modification de l’adresse du sous-domaine de votre centre d’aide (mappage d’hôte) Configuration de la langue par défaut de votre centre d’aide Désactivation de votre centre d’aide Activation de Google Analytics pour votre centre d’aide Autoriser les utilisateurs à voter pour les articles sans se connecter Modification du nom de votre centre d’aide Utilisation du gestionnaire de balises Google avec votre centre d’aide Activation de la recherche dans plusieurs centres d’aide (Enterprise) Limites des produits Guide pour le centre d’aide Configuration d’un centre d’aide limité aux demandes d’assistance (tickets)

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Thèmes

Gestion de votre thème

À propos du thème standard et des thèmes personnalisés dans le centre d’aide Utilisation du thème Copenhagen standard dans le centre d’aide Accès aux thèmes de votre centre d’aide Ajout d’un thème de centre d’aide à Guide Modification du thème de votre centre d’aide Travailler sur un thème en local Aperçu des modifications des thèmes en local Aperçu du thème de votre centre d’aide Utilisation de vos propres documents de thème pour le centre d’aide

Utilisation des thèmes Guide de Zendesk Marketplace Gestion des thèmes de votre centre d’aide Gestion des thèmes Guide de Zendesk Marketplace Modification du thème actif de votre centre d’aide Gestion de la marque pour le centre d’aide Création d’un centre d’aide pour l’une de vos marques Affichage et masquage d’éléments dans votre thème Copenhagen standard

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Personnalisation de votre thème

Modification du code du thème actif de votre centre d’aide Personnalisation du thème de votre centre d’aide Configuration de l’intégration GitHub avec votre thème Guide Mise à jour de votre thème géré par GitHub dans Guide Dépannage de l’intégration GitHub avec les thèmes Guide Importation et téléchargement de votre thème et de votre fichier de manifeste

Guide des modèles du centre d’aide Guide CSS du centre d’aide Guide JavaScript du centre d’aide Guide des modèles du centre d’aide  Au sujet des versions de la création de modèles Guide Ajout de plusieurs modèles d’article, de section et de catégorie à votre thème (Enterprise) Affichage des notes de satisfaction et d’un score global dans votre centre d’aide Application des classes CSS dans les blocs de contenu

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Utilisation de la base de connaissances

Configuration et gestion de votre base de connaissances

Organisation de la base de connaissances en catégories et sections Affichage et gestion de la hiérarchie du contenu dans la page Organiser les articles Déplacement des articles entre les sections du centre d’aide Ajout de sous-sections pour créer des niveaux supplémentaires dans votre centre d’aide  Réagencement du contenu de la base de connaissances dans le centre d’aide Sauvegarde de votre base de connaissances (API REST Zendesk - didacticiel) Code HTML non sécurisé dans les articles du centre d’aide

Affichage des sous-sections dans votre centre d’aide  Activation des blocs de contenu pour la réutilisation du contenu dans les articles Gestion des blocs de contenu Meilleures pratiques : quatre étapes pour une base de connaissances simple et claire Meilleures pratiques pour diriger le trafic vers votre base de connaissances et votre communauté Comment la documentation est produite chez Zendesk Meilleures pratiques pour la création d’une base de connaissances interne Utilisation des mesures qui comptent pour améliorer votre base de connaissances

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Création et modification des articles

Création et modification des articles dans la base de connaissances Utilisation des brouillons dans la base de connaissances Importation de documents Google dans votre base de connaissances Migration du contenu existant vers votre centre d’aide Insertion d’images dans les articles Insertion de vidéos dans les articles Insertion et modification des liens dans les articles Barre d’outils de l’éditeur d’article du centre d’aide - Référence Consultation des révisions et de l’historique des articles Consultation des événements des articles dans la vue Historique Création et utilisation d’informations réutilisables avec les blocs de contenu Raccourcis clavier pour le formatage des articles

Archivage d’un article pour le supprimer de votre base de connaissances Consultation et rétablissement des articles supprimés Consultation et rétablissement des articles archivés Suppression définitive d’un article de la base de connaissances Ajout d’une note à un article du centre d’aide Ajout et formatage des tableaux dans les articles du centre d’aide Mise à jour des articles de la base de connaissances en masse Utilisation de libellés pour les articles de votre centre d’aide Modification du propriétaire d’un article Affichage d’un autre auteur dans vos articles Meilleures pratiques : développement de contenu pour votre base de connaissances

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Gestion des articles et des workflows

Création d’un ticket à partir d’un commentaire portant sur un article de la base de connaissances Gestion de vos listes d’articles enregistrées Configuration de rappels pour la révision et la vérification des articles  Gestion des règles de vérification d’article  Vérification de vos articles  Consultation de la liste de tous les articles non vérifiés qui doivent l’être  Modification du modèle d’un thème pour un article, une section ou une catégorie dans votre centre d’aide  Planification de la publication et de l’annulation de la publication des articles  Désactivation des commentaires pour un article Mise à la une d’un article en haut de la section Modification de l’auteur d’un article

Utilisation des listes d’articles pour bénéficier de différentes vues du contenu de votre base de connaissances Answer Bot - Ressources  À propos de la publication d’équipe Guide  Analyse des activités de la Publication d’équipe Guide  Création de nouveau contenu pour révision  Indexation des mises à jour du contenu pour un article existant à réviser  Révision, approbation et publication des articles  Affectation ou réaffectation des articles avec la publication d’équipe  Affichage d’une liste d’articles dans différents statuts du workflow de Publication d’équipe

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Gestion des permissions avec les segments d’utilisateurs

Permissions utilisateur Guide Configuration des permissions de consultation pour le centre d’aide Création de segments d’utilisateurs pour les permissions utilisateur Guide Gestion des segments d’utilisateurs Activation et désactivation des profils dans votre centre d’aide

Restriction de l’accès au centre d’aide aux utilisateurs finaux connectés Affichage d’une liste d’articles auxquels est appliqué un segment d’utilisateurs pour définir les permissions de consultation  Consultation d’une liste d’articles avec des permissions de gestion spécifiques

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Prise en charge de plusieurs langues

Création et gestion du contenu traduit pour votre base de connaissances Configuration du centre d’aide pour la prise en charge de plusieurs langues Gestion des traductions du centre d’aide pour les articles Modification du design de votre centre d’aide en fonction de la langue des utilisateurs finaux

Localisation du contenu du centre d’aide  Gestion des traductions du centre d’aide pour les sections et catégories  Utilisation de l’API du centre d’aide pour gérer les traductions d’articles Facteurs déterminant la langue que voient les utilisateurs finaux Gestion des traductions des sections et catégories

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Utilisation des suggestions de contenu pour la santé de la base de connaissances

Suggestions de contenu Rejet et résolution des suggestions de contenu  Passage en revue des sujets d’assistance suggérés dans les suggestions de contenu

Vérification des articles dans les suggestions de contenu Passage en revue des articles à archiver dans les suggestions de contenu Consultation et rétablissement des articles archivés

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Tickets et agents

Guide pour les agents et utilisateurs finaux

Guide du centre d’aide pour les utilisateurs finaux Envoi et suivi des demandes d’assistance dans le portail client du centre d’aide Accès aux formulaires de demande À propos de connaissances dans l’espace de travail d’agent

Consultation des activités de votre centre d’aide pour les articles, les publications et les commentaires dans votre profil Support Comment permettre aux agents de gérer les demandes dans le portail client du centre d’aide Ajout ou modification de votre pseudo du centre d’aide Modification de votre profil du centre d’aide

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Utilisation de Capture des connaissances

Installation de Capture des connaissances Ouverture de Capture des connaissances Modification de l’emplacement de l’application Capture des connaissances Workflows pour les articles créés et marqués avec Capture des connaissances Création d’articles avec Capture des connaissances Création de modèles pour Capture des connaissances Désactivation du marquage ou de la création d’articles par les agents dans l’application Capture des connaissances  Marquage des articles avec l’application Capture des connaissances

Modification du comportement de la recherche pour plusieurs marques dans l’application Capture des connaissances Recherche d’articles et création de liens avec l’application Capture des connaissances Analyse de votre activité Capture des connaissances Empêcher les utilisateurs de résoudre leurs tickets à partir des articles liés avec l’application Capture des connaissances Affichage de la liste des articles créés à l’aide de l’application Capture des connaissances Ressources pour l’application Capture des connaissances

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Prévention du spam et modération du contenu

Filtrage du spam dans le centre d’aide Marquer du contenu comme spam et le supprimer de votre centre d’aide Prévention du spam dans le centre d’aide

Modération du contenu des utilisateurs finaux dans votre centre d’aide Utilisation du filtre anti-spam pour empêcher le spam de pénétrer dans votre centre d’aide

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Rapports

Utilisation des tableaux de bord intégrés

Outils de rapports Guide pour mesurer le self-service Analyse des résultats de recherche dans le centre d’aide  Analyse de l’activité de la base de connaissances sans Explore

Analyse de votre activité Capture des connaissances  Analyse des activités de la publication d’équipe Guide (Enterprise) Analyse de l’activité de la base de connaissances avec Explore

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Utilisation de Google Analytics

Activation de Google Analytics Google Analytics - Première partie : poser les bonnes questions Google Analytics - Deuxième partie : mesure de l’efficacité de la recherche Segmentation des utilisateurs du centre d’aide avec les variables personnalisées de Google Analytics

Google Analytics - Troisième partie : suivi des actions des clients Google Analytics - Quatrième partie : mise au point du centre d’aide Google Analytics - Cinquième partie : capture des données des utilisateurs du centre d’aide

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Utilisation d’Answer Bot

Guide de démarrage rapide : Answer Bot Answer Bot - Ressources Comprendre où vous pouvez utiliser Answer Bot Meilleures pratiques : amélioration du taux de clics d’Answer Bot avec le texte d’e-mail conditionnel Comprendre le fonctionnement d’Answer Bot avec votre contenu Langues prises en charge par Answer Bot Configuration d’Answer Bot dans le Web Widget (Classique) Activation d’Answer Bot dans le Web Widget (Classique) Désactivation d’Answer Bot Utilisation des recommandations d’articles dans les notifications par e-mail Amélioration du taux de suggestions d’Answer Bot Optimisation de vos articles pour Answer Bot

Utilisation des recommandations d’articles avec vos formulaires Web Consultation et gestion de vos paramètres Answer Bot Création et gestion des déclencheurs pour Answer Bot Analyse de l’activité d’Answer Bot Dépannage : Answer Bot ne suggère aucun article Meilleures pratiques : comment se préparer à utiliser Answer Bot Meilleures pratiques : configuration de déclencheurs, de vues et de workflows pour Answer Bot Meilleures pratiques : utilisation des libellés dans les déclencheurs Answer Bot Meilleures pratiques : service client Answer Bot pour les agents Meilleures pratiques : « former » Answer Bot pour qu’il trouve plus facilement les bons articles

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Ressources pour les développeurs

Guide - Ressources pour les développeurs  Configuration de l’intégration Atlassian Status page pour Guide  Mappage d’hôte - Modification de l’URL de votre centre d’aide  Guide CSS du centre d’aide  Importation ou mise à niveau de jQuery

Préparation d’un certificat SSL à télécharger dans Zendesk  API du centre d’aide  Modèles du centre d’aide (Curlybars)  Utilisation du langage de création de modèles du centre d’aide  Personnalisation du volet Paramètres

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Ressources pour la communauté

Conseils de la communauté à propos du centre d’aide Le centre d’aide axé sur les données (blog) Tour complet : améliorez l’expérience des utilisateurs finaux avec Zendesk Guide Masquage du logo Réalisé par Zendesk Meilleures pratiques : évaluation et optimisation de vos canaux de self-service Meilleures pratiques : conseils et documents en self-service

Centres d’aide réussis (page Pinterest) Libérez le potentiel de vos agents avec Zendesk Guide Mise au point : planification de votre centre d’aide Mise au point : personnalisation du centre d’aide Mise au point : le miracle du self-service

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Communauté

Formation

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