Au moins un formulaire de ticket, aussi appelé formulaire de contact, est disponible dans toutes les éditions Zendesk Support et offre à vos utilisateurs finaux une façon facile de demander de l’aide en saisissant des données dans un formulaire simple.
Vous pouvez créer des champs de ticket personnalisés pour personnaliser votre formulaire de ticket. Cela signifie que vous pouvez personnaliser vos formulaires de ticket de façon à recueillir les données que vous souhaitez quand un utilisateur final demande de l’aide. Par exemple, vous pouvez l’inviter à sélectionner le produit qu’il utilise dans une liste prédéfinie.
Vous pouvez aussi créer plusieurs formulaires de ticket et utiliser les champs conditionnels de ticket. Si vous avez plusieurs formulaires de ticket, vous pouvez présenter différents formulaires à vos utilisateurs finaux qui peuvent alors choisir le formulaire de ticket le plus adapté au type d’aide dont ils ont besoin. Les champs conditionnels de ticket vous permettent de contrôler l’aspect et le comportement des champs de ticket dans vos formulaires de ticket.
Cet article explique comment fonctionnent les formulaires de ticket et les champs de ticket personnalisés, ce que voient vos utilisateurs finaux quand ils utilisent un formulaire de ticket, ce que voient vos agents dans l’interface de tickets et comment utiliser les données capturées par les formulaires de ticket et les champs personnalisés pour automatiser votre workflow d’assistance.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Présentation des formulaires de ticket et de leur aspect pour les utilisateurs finaux et les agents
- Personnalisation des formulaires de ticket
- Utilisation des champs de ticket personnalisés pour router et consulter les tickets
- Utilisation de plusieurs formulaires de ticket
- Utilisation des champs conditionnels de ticket dans vos formulaires de ticket
Présentation des formulaires de ticket et de leur aspect pour les utilisateurs finaux et les agents
Toutes les éditions Zendesk Suite et Support incluent au moins un formulaire de ticket prédéfini : le formulaire de ticket par défaut. Ce formulaire de ticket est conçu pour les demandes d’assistance générales et peut être utilisé tel quel ou modifié en y ajoutant des champs de ticket personnalisés. Les champs personnalisés d’un formulaire de ticket sont un excellent moyen de recueillir des informations uniques, nécessaire pour router les tickets entrants correctement et les résoudre.
- [Exemple] Intégration d’un nouvel employé
- [Exemple] Question générale sur les RH
- [Exemple] Question sur les fiches de paie
- [Exemple] Demande de congé
- [Exemple] Questions sur les congés parentaux
- [Exemple] Demande d’un nouvel ordinateur portable
- [Exemple] Accès aux logiciels
- [Exemple] Problème de matériel/logiciels
En plus des formulaires de ticket standards, certaines éditions vous permettent de créer des formulaires de ticket personnalisés. Quand vous utilisez plusieurs formulaires de ticket, vous pouvez créer des demandes d’informations encore plus personnalisées et ciblées. Vous pouvez par exemple présenter à vos utilisateurs finaux une liste déroulante de catégories d’assistance qui, une fois une option sélectionnée, affiche le formulaire de ticket qui a été personnalisé pour ce type de demande. Une demande d’assistance pour un problème avec le produit peut alors être beaucoup plus détaillée et contenir des champs pertinents pour ce type de problème.
Un exemple est un formulaire personnalisé spécifiquement pour les problèmes de facturation qui inclurait des champs de ticket personnalisés, comme le numéro de bon de commande, le numéro de compte et le nom du compte.
Contrairement à une simple adresse e-mail à laquelle vos clients peuvent envoyer un message, un formulaire de ticket impose une structure à la demande d’assistance (en d’autres termes, voici les champs de données que vous devez remplir pour nous envoyer une demande d’assistance). En utilisant le formulaire de ticket, vous pouvez totalement éliminer le canal e-mail si vous préférez cette méthode.
Aspect du formulaire de ticket pour les utilisateurs finaux
Votre formulaire de ticket peut être présenté à vos utilisateurs finaux de deux façons : via votre centre d’aide à la page Envoyer une demande ou en utilisant le Web Widget (Classique) pour placer votre formulaire de ticket sur tout site Web de votre choix.
Cet exemple montre le formulaire de ticket par défaut, avec les champs par défaut (système). C’est la version dont vous disposez dans votre compte Zendesk Support avant que vous y ajoutiez des champs de ticket personnalisés.
Le Web Widget (Classique) affiche votre formulaire de ticket incorporé à votre site Web. Il vous permet aussi d’inclure d’autres fonctionnalités du centre d’aide, comme l’accès à votre base de connaissances et le chat en direct.
Pour en savoir plus au sujet des fonctionnalités du Web Widget (Classique), consultez Utilisation du Web Widget (Classique) pour incorporer le service client à votre site Web.
Ce que voient vos utilisateurs finaux quand vous utilisez plusieurs formulaires de ticket
Quand vous utilisez plusieurs formulaires de ticket, vos utilisateurs finaux commencent par voir une liste déroulante avec des options. Chaque option permet d’afficher un formulaire de ticket différent.
Une fois qu’un utilisateur final a choisi une option, le formulaire de ticket s’affiche et l’utilisateur peut saisir et envoyer sa demande d’assistance.
Le Web Widget (Classique) affiche également ces options sous la forme d’une liste et l’utilisateur final doit faire son choix pour qu’un formulaire de ticket s’affiche.
Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation de plusieurs formulaires de ticket avec le Web Widget (Classique), consultez Utilisation des champs de ticket personnalisés et des formulaires de ticket avec le Web Widget (Classique).
Comment vos agents voient les données du formulaire de ticket dans Support
Les données recueillies à l’envoi du formulaire de ticket deviennent des éléments du ticket qui est créé. Le champ de sujet devient le sujet du ticket, la description devient le corps du message, le nom et l’adresse e-mail du demandeur (s’il n’y a pas d’utilisateur final correspondant dans votre compte Support) deviennent un nouvel utilisateur associé au ticket.
Quand votre formulaire de ticket contient un champ personnalisé, ces données sont ajoutées sous la forme de données supplémentaires dans le ticket (ajoutées à la barre latérale du ticket). Par exemple, si vous avez ajouté un champ déroulant personnalisé, ce champ s’affiche aussi dans la barre latérale du ticket pour que les agents puissent voir les choix que les utilisateurs finaux ont faits.
Quand vous avez capturé ces données, vous pouvez vous en servir dans les règles de gestion, pour créer des vues ou les inclure à des rapports. Consultez Utilisation des champs de ticket personnalisés pour router et consulter les tickets ci-dessous.
Quand vous utilisez plusieurs formulaires de ticket, le formulaire de ticket qui a été utilisé pour envoyer la demande s’affiche dans le menu déroulant des formulaires de ticket de l’interface de tickets.
Tous les champs personnalisés inclus au formulaire sélectionné s’affichent aussi dans la barre latérale du ticket, comme dans l’exemple ci-dessus.
Personnalisation des formulaires de ticket
Vous personnalisez les données à inclure à votre formulaire de ticket en créant des champs de ticket personnalisés et en les ajoutant à votre formulaire de ticket. Vous disposez aussi de plusieurs options pour choisir si et comment vos champs personnalisés sont affichés pour vos utilisateurs finaux et vos agents.
Pour créer ou modifier un formulaire de ticket, vous devez d’abord vérifier que tous les champs de ticket dont vous avez besoin ont été créés. Les champs de ticket sont les éléments de base de vos formulaires de ticket. Consultez À propos des champs de ticket et Ajout de champs personnalisés à vos tickets et formulaires de demande d’assistance.
Les champs système incluent des données essentielles de demande d’assistance. Les champs de sujet et de description sont obligatoires et ne peuvent pas être supprimés du formulaire de ticket, mais vous pouvez changer leur nom. Les autres champs système sont utilisés une fois que la demande d’assistance a été envoyée via le formulaire de ticket et qu’un ticket est créé. Par exemple, une fois qu’un nouveau ticket a été reçu, il est affecté à un agent ou un groupe, il est possible de configurer sa priorité, etc. Ces champs ne sont pas visibles par les utilisateurs finaux dans le formulaire de ticket.
Création de champs de ticket personnalisés avec lesquels les utilisateurs finaux interagissent
Pour ajouter des champs de ticket personnalisés dans lesquels vous voulez que les utilisateurs finaux saisissent des données, vous devez rendre le champ personnalisé visible pour les utilisateurs finaux.
Concentrez-vous sur les données essentielles qui vous aideront à déterminer au mieux l’assistance dont ont besoin vos utilisateurs finaux. Évitez de surcharger vos formulaires en y ajoutant beaucoup de champs, car cela risque d’empêcher les utilisateurs finaux de les remplir. Votre formulaire de ticket doit être le plus court et le simple possible. Nous vous conseillons de ne pas inclure plus de 10-12 champs au total et de choisir le nom de ces champs en pensant à vos clients. N’utilisez pas de jargon technique ou professionnel dans les titres de vos champs de ticket.
Une fois vos champs créés, vous devez créer ou modifier un formulaire de ticket pour y inclure vos nouveaux champs de ticket.
Comment choisir le type de champ personnalisé
Vous devrez avant tout choisir le type de champ de données que vous voulez créer. Ce sont des champs de formulaire standards qui permettent de recueillir des données typiques.
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Liste déroulante : ce type de champ vous permet de créer une liste d’options dans laquelle les utilisateurs finaux peuvent faire leur choix. Par exemple, une liste de produits, le type de problème d’assistance qu’ils rencontrent, etc. L’élément sélectionné est aussi ajouté comme marqueur de ticket, qui peut être utilisé pour router le ticket, définir sa priorité, etc. Consultez Utilisation des champs de ticket personnalisés pour router et consulter les tickets.
Remarque – Les champs de liste déroulante peuvent comprendre plusieurs niveaux d’organisation. Consultez Organisation des options de liste déroulante.
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Choix multiples : ce type de champ vous permet également de créer une liste. Cependant, les utilisateurs finaux peuvent sélectionner plusieurs éléments dans une liste de ce type. Ce type de champ est utile en présence de plusieurs conditions pouvant affecter le type d’assistance nécessaire. Les éléments sélectionnés deviennent également des marqueurs de ticket.
- Texte : ce champ peut contenir une petite quantité d’informations (une ligne de sujet, par exemple).
- Multiligne : c’est aussi un champ de texte, mais il peut contenir plus de texte sur plusieurs lignes (il peut par exemple être utilisé pour le champ Description).
- Case à cocher : ce champ est utilisé pour un point de données unique et l’utilisateur final peut le sélectionner ou non. La sélection de champ est visible par les agents dans l’interface de tickets (sélectionné ou non).
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Numérique : ce champ sert à capturer une chaîne de chiffres (un numéro de compte, par exemple).
Pour les types courants de données numériques qui suivent des schémas fixes (numéros de téléphone, codes postaux, etc.), utilisez le type de champ Expression rationnelle.
- Décimal : ce champ, qui est également un champ numérique, vous permet d’ajouter des décimales. Vous pouvez vous en servir pour inviter les utilisateurs finaux à saisir des valeurs en devise.
- Date : quand l’utilisateur final clique sur ce champ, un sélecteur de date s’affiche et il peut sélectionner une date. Vous pouvez vous en servir pour inviter l’utilisateur final à saisir une date d’achat ou de rendez-vous, par exemple.
- Carte de crédit : ce champ accepte les numéros de cartes de crédit aux formats standards. Si le nombre saisi n’est pas dans un format de carte de crédit valide, l’utilisateur final en est averti et les données ne sont pas acceptées.
- Expression rationnelle : ce champ utilise des expressions rationnelles pour inviter l’utilisateur final à saisir des types de données standards, comme les URL, les codes postaux et les formats de dates. Voici un exemple d’expression rationnelle utilisée pour valider un code postal à cinq chiffres : \b[0-9]{5}(?:-[0-9]{4})?\b. Vous pouvez créer vos propres expressions rationnelles en utilisant Rubular.
- Champs de relation de recherche : ces champs permettent à l’utilisateur de sélectionner des enregistrements associés à son ticket. Par exemple, s’il envoie un ticket pour demander un remboursement, vous pouvez vouloir que l’utilisateur sélectionne la commande ou l’article associé à sa demande.
Pour en savoir plus au sujet des meilleures utilisations de certains types de champ, consultez Quelques exemples utiles de champs personnalisés pour le routage ci-dessous.
Configuration des permissions de visibilité des champs
Quand vous configurez un nouveau champ de ticket personnalisé, vous devez aussi configurer ses permissions de visibilité. Pour les champs que vous voulez que vos utilisateurs finaux voient et dans lesquels vous voulez qu’ils puissent saisir des données, vous devez les rendre visibles dans le formulaire de ticket.
Pour que le champ soit visible et utilisable par les utilisateurs finaux, vous devez sélectionner Modifiable pour les utilisateurs finaux. Le champ s’affiche dans le formulaire de ticket et les utilisateurs finaux peuvent y saisir des données dans le cadre de leur demande. Vous devez aussi saisir un nom de champ dans Titre visible pour les utilisateurs finaux.
L’autre permission liée aux utilisateurs finaux, En lecture seule pour les utilisateurs finaux, est utilisée quand vous avez un champ qui est contrôlé par les agents, mais que vous voulez que les utilisateurs finaux voient quand ils consultent leurs tickets dans le portail client de votre centre d’aide. Vous pouvez, par exemple, vouloir que vos utilisateurs finaux voient le statut des tickets. Ce paramètre n’affecte pas ce que les utilisateurs finaux voient dans le formulaire de ticket.
Si vous créez un champ personnalisé, mais ne voulez pas que les utilisateurs finaux le voient, il vous suffit de ne pas sélectionner la permission Modifiable pour les utilisateurs finaux.
Rendre des champs obligatoires pour l’envoi d’une demande d’assistance
L’autre paramètre important côté utilisateurs finaux est Obligatoire pour envoyer une demande, qui exige qu’ils saisissent ou sélectionnent des données.
Quand vous configurez un champ comme obligatoire, l’utilisateur final ne peut pas envoyer le formulaire sans avoir saisi ou sélectionné toutes les données obligatoires. Les champs qui ne sont pas configurés comme obligatoires porteront la mention (facultatif) dans le formulaire de ticket.
Rendre des champs obligatoires pour la résolution d’un ticket
Comme vous pouvez exiger que les utilisateurs finaux saisissent des données dans un champ, vous pouvez exiger que les agents fassent de même pour résoudre un ticket. Il vous suffit de sélectionner le paramètre Obligatoire pour résoudre un ticket.
Le champ personnalisé est marqué comme obligatoire dans l’interface de tickets et le ticket ne peut pas être résolu sans que les données aient été saisies ou sélectionnées.
Utilisation des champs de ticket personnalisés pour router et consulter les tickets
Les champs de ticket personnalisés vous aident à capturer les données dont vous avez besoin pour résoudre les demandes d’assistance de vos clients. Une fois que vous avez recueilli les données, vous pouvez les utiliser pour créer des vues et des rapports pour vos tickets, ainsi que pour router les demandes entrantes vers l’équipe ou la personne la mieux à même de satisfaire aux besoins du client et de résoudre le ticket le plus vite possible.
Les champs de ticket personnalisés de liste déroulante, à choix multiples et de case à cocher peuvent servir à router les tickets. En effet, chacun de ces types de champs crée des marqueurs qui sont aussi insérés dans le ticket. Vous pouvez ajouter des marqueurs à vos déclencheurs, automatismes et vues. C’est comme cela que vous pouvez automatiquement router les tickets entrants vers un groupe ou un agent spécifique, par exemple.
Les champs déroulants et à choix multiples génèrent automatiquement des marqueurs lorsque vous entrez des options de champ dans votre champ personnalisé. Avec les champs de case à cocher, vous avez l’option d’associer un marqueur à un champ. À l’envoi du formulaire de ticket, les données de ces champs personnalisés génèrent également des marqueurs dans le ticket.
Vous utilisez vos marqueurs comme une condition dans vos règles de gestion, puis une action a lieu quand ces conditions sont présentes.
Dans cet exemple (un déclencheur), le marqueur « refund » a été généré par un champ de ticket déroulant personnalisé qui demande aux utilisateurs finaux de saisir le type de demande d’assistance pour lequel ils vous contactent. En sachant que la demande d’assistance porte sur l’obtention d’un remboursement, les actions de déclencheur peuvent être utilisées pour router automatiquement le ticket vers un groupe ou l’affecter à un agent spécifique.
Utilisés conjointement, les champs de ticket personnalisés, les marqueurs et les règles de gestion vous permettent de créer des workflows automatisés pour traiter les demandes d’assistance entrantes et créer des vues de vos tickets. Pour en savoir plus, consultez Champs de ticket personnalisés dans les règles de gestion et les vues et Utilisation des champs de ticket personnalisés dans les règles de gestion et les vues.
Quand vous créez des rapports qui incluent des champs de ticket personnalisés, mieux vaut sélectionner les champs et non le marqueur qu’ils génèrent. Pour en savoir plus, consultez Rapports utilisant des champs personnalisés.
Quelques exemples utiles de champs personnalisés pour le routage
Voici quelques idées de champs de ticket personnalisés à ajouter à votre formulaire de ticket pour le routage des tickets.
Raison/Que pouvons-nous faire pour vous ? - Utilisez un champ de liste déroulante pour fournir une liste de types de demandes d’assistance adaptés à votre entreprise (par exemple : Facturation, Résiliation, Réclamation, Demande d’infos, Commentaires, Ventes, Mise à jour du compte, Modification d’abonnement).
Produit - Utilisez un champ de liste déroulante pour demander aux utilisateurs finaux de sélectionner le produit au sujet duquel ils vous contactent.
Appareil - Utilisez un champ de liste déroulante pour demander aux utilisateurs finaux de sélectionner l’appareil qu’ils utilisent. Cette information peut être pertinente en cas de problème d’accès à votre site ou d’utilisation de l’application mobile.
Navigateur Internet et version - Comme pour le champ Appareil, vous pouvez utiliser un champ de liste déroulante pour demander aux utilisateurs finaux de sélectionner le navigateur Internet qu’ils utilisent et sa version. Cela peut vous aider à comprendre le problème qu’ils rencontrent.
Avez-vous un compte ? - Deux options dans un champ de liste déroulante : Oui et Non. Les marqueurs de champ pour ces options ressembleraient à ce qui suit : « account_yes » et « account_no ». Vous pouvez aussi utiliser un champ de case à cocher et ajouter le marqueur « account_yes » (les marqueurs ne sont ajoutés au ticket que quand la case est cochée).
Utilisation des champs personnalisés réservés aux agents pour le routage et le suivi
Vous pouvez créer des champs de ticket personnalisés réservés aux agents (vos utilisateurs finaux ne les voient pas dans le formulaire de ticket) qui peuvent aussi être utilisés pour le routage et le suivi des tickets. Il y en a deux que nous vous conseillons d’ajouter : un champ de liste déroulante À propos et un champ de liste déroulante Résolution.
Le champ À propos
Le champ À propos est similaire au champ Raison/Que pouvons-nous faire pour vous ? que voient les utilisateurs finaux, que nous avons décrit plus haut. Il fournit des catégories de problèmes d’assistance pour vous aider à recueillir des données plus spécifiques. Vous pouvez utiliser ces deux champs en même temps, mais l’avantage du champ À propos réservé aux agents est qu’il peut être (et l’est généralement) beaucoup plus détaillé et qu’il contient des catégories internes que vous ne voulez pas que vos utilisateurs finaux voient.
Une fois un ticket reçu et trié, l’agent peut sélectionner la catégorie À propos et le ticket peut être routé à l’aide d’un automatisme. Les détails ainsi inclus aux tickets sont aussi utiles pour créer des vues et des rapports sur les tickets. Vous pouvez, par exemple, surveiller et analyser les tickets ouverts et résolus en vous appuyant sur ces catégories pour identifier les problèmes les plus courants rencontrés par les utilisateurs finaux.
Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation interne du champ À propos, consultez Le champ À propos. Pour utiliser des champs personnalisés dans les rapports, consultez Rapports utilisant des champs personnalisés.
Le champ Résolution
Le champ Résolution est utile pour suivre la façon dont sont résolus les tickets et le type d’action qui a été nécessaire pour résoudre le ticket. C’est le comment (alors que le champ À propos est le quoi).
Si vous savez comment un problème a été résolu, cela peut souvent vous aider à déterminer quelles mesures vous pouvez prendre pour éviter que ces types de problèmes d’assistance ne deviennent des tickets. Par exemple, les tickets qui ont été résolus en expliquant comment utiliser le produit indiquent que vous devriez probablement fournir une documentation plus détaillée dans votre base de connaissances pour que les utilisateurs finaux n’aient pas besoin de demander de l’aide.
Pour en savoir plus au sujet du champ Résolution, consultez Le champ Résolution.
Utilisation de plusieurs formulaires de ticket
Toutes les éditions Zendesk Suite et Support ont un champ de ticket prédéfini standard, intitulé Champ de ticket par défaut. Selon votre édition, il est possible que vous puissiez aussi créer des formulaires de ticket personnalisés. En utilisant plusieurs formulaires de ticket, vous pouvez créer des formulaires plus spécifiques et plus utiles qui invitent les utilisateurs à saisir des données pour différents types de problèmes et de demandes d’assistance.
Vous pouvez avoir jusqu’à 300 formulaires de ticket actifs (cela inclut les formulaires standards et les formulaires personnalisés que vous créez).
La création et la gestion des formulaires de ticket se font à la page Formulaires de ticket du Centre d’administration.
Quand vous créez ou mettez à jour un formulaire de ticket, commencez à la page Champs de ticket du Centre d’administration, où vous pouvez créer les champs de ticket personnalisés que vous voulez ajouter à vos formulaires de ticket. Une fois les champs personnalisés créés, vous pouvez les ajouter à vos formulaires de ticket nouveaux ou existants.
Tous vos formulaires de ticket actifs sont visibles par les utilisateurs finaux à la page Envoyer une demande et dans le Web Widget (Classique) [consultez Utilisation des champs de ticket personnalisés et des formulaires de ticket dans le Web Widget (Classique)] et Activation de plusieurs formulaires de ticket dans le Web Widget (Classique)).
Pour en savoir plus sur l’utilisation de plusieurs formulaires de ticket, consultez Création de plusieurs formulaires de ticket pour différents types de demandes.
Utilisation des champs conditionnels de ticket dans vos formulaires de ticket
Les champs conditionnels de ticket vous permettent de contrôler l’aspect et le comportement des champs de ticket dans vos formulaires de ticket. Par exemple, vous pouvez configurer un champ de ticket personnalisé pour afficher un autre champ de ticket personnalisé quand un utilisateur final sélectionne une valeur spécifique dans une liste déroulante.
Supposez, par exemple, que vous avez un champ de liste déroulante demandant aux utilisateurs finaux de préciser le type de problème pour lequel ils ont besoin d’aide (un champ Raison/Que pouvons-nous faire pour vous ?). Quand l’utilisateur final sélectionne Échec de connexion dans cette liste, un nouveau champ de liste déroulante s’affiche dans le formulaire de ticket. Ce champ lui demande de sélectionner le navigateur Internet qu’il utilise.
Vous définissez des conditions pour vos formulaires de ticket à la page des formulaires de ticket du Centre d’administration, puis définissez une formule quand, si, alors simple pour déterminer comment le formulaire s’affiche quand les conditions sont satisfaites.
Vous pouvez aussi définir des conditions pour les agents, qui affectent leur façon d’interagir avec les données des champs de ticket dans l’interface de tickets de Support.
Les champs conditionnels de ticket peuvent aussi être définis comme obligatoires pour envoyer le formulaire. Consultez Rendre les champs conditionnels de ticket obligatoires.
Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation des champs conditionnels de ticket, consultez Création de champs conditionnels de ticket dans Zendesk Support et Création de formulaires de ticket pour différents types de demandes.