Le formatage des e-mails Zendesk Support par défaut est un plus si vous voulez qu’il soit évident que vous utilisez un système de gestion des tickets, mais vous voulez peut-être que vos réponses semblent provenir d’une personne normale qui écrit sans formatage. Il n’est pas toujours simple de se débarrasser du formatage superflu et aujourd’hui, nous espérons vous aider à simplifier ce processus.

Pour transformer un e-mail formaté en e-mail non formaté, il vous suffit d’apporter quelques modifications à vos paramètres Zendesk Support. Par exemple, vous pouvez prendre un e-mail qui ressemble à ceci :
TotW_-_Email_w_default_formatting1.png

et le transformer pour qu’il ressemble à cela :

TotW_-_Email_w_no_formatting.png

Étape 1 : mettez vos déclencheurs à jour

Par défaut, vos déclencheurs envoient tous les commentaires ajoutés au ticket, avec des éléments de formatage pour les séparer. Nous allons voir comment désactiver les notifications non désirées et supprimer le formatage superflu.

Désactivation du déclencheur Notifier le demandeur et les personnes en copie (CC) de la réception de la demande

Une interaction par e-mail commence par l’envoi d’un e-mail par un utilisateur. Un déclencheur par défaut dans Zendesk Support envoie une réponse indiquant au client que le système a bien reçu sa demande. Si vous voulez que vos réponses aient l’air d’être personnelles, vous devriez désactiver ce déclencheur.

Pour désactiver le déclencheur

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
  2. Placez votre curseur sur le déclencheur Notifier le demandeur et les personnes en copie (CC) de la réception de la demande pour afficher l’icône du menu des options ().
  3. Placez le curseur sur l’icône des options de menu et sélectionnez Désactiver, puis confirmez la désactivation.

Suppression du formatage de vos autres déclencheurs

Une fois le déclencheur Notifier le demandeur et les personnes en copie (CC) de la réception de la demande désactivé, il devrait rester quelques déclencheurs qui envoient des e-mails aux utilisateurs finaux. L’un d’entre eux est le déclencheur Notifier le demandeur et les personnes en copie (CC) de la mise à jour des commentaires. [ Si vous avez un compte ancien, il y en a un autre qui s’appelle Notifier le demandeur de la résolution de la demande.] Si vous avez ajouté d’autres déclencheurs de notification personnalisés qui envoient des e-mails aux demandeurs, modifiez-les pour supprimer le formatage.

Pour supprimer le formatage des e-mails sortants de vos déclencheurs restants

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
  2. Recherchez l’un des déclencheurs de notification et ouvrez le menu des options comme expliqué ci-dessus, puis sélectionnez Modifier.
  3. Dans le modèle d’e-mail de la section Exécuter ces actions, effacez le texte du champ Sujet de l’e-mail et remplacez-le par {{ticket.title}}. La balise {{ticket.title}} ajoute le sujet de l’e-mail initial à votre réponse. Si vous le souhaitez, vous pouvez ajouter « Re : » avant.
  4. Ensuite, effacez le corps de l’e-mail et remplacez-le par la syntaxe Liquid suivante :

    {% for comment in ticket.comments limit:1 offset:0 %}
    {{comment.value_rich}}
    {% for attachment in comment.attachments %}
    {{attachment.filename}}
    {{attachment.url}} 
    {% endfor %}
    {% endfor %}
    Ce code extrait le texte du dernier commentaire ajouté au ticket sans aucun formatage. N’oubliez pas de l’ajouter à la première ligne du corps de l’e-mail du déclencheur ou l’espace supplémentaire sera présent dans vos e-mails sortants.
  5. Relisez-vous. L’action du déclencheur devrait ressembler à l’exemple suivant :
  6. Si tout vous semble en ordre, cliquez sur Enregistrer.

Étape 2 : mettez vos notifications aux abonnés à jour

Si vous avez activé les abonnés aux tickets, les abonnés reçoivent des notifications formatées d’une façon très similaire à la configuration initiale des déclencheurs. Vous devez donc aussi les modifier.

Pour modifier le modèle de notification aux abonnés

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Paramètres.
  2. Dans la section CC et abonnés, recherchez le modèle de l’e-mail aux abonnés. Si vous n’avez pas activé les abonnés pour vos tickets, vous ne voyez pas ce champ.
  3. Collez le code Liquid que vous avez ajouté à vos déclencheurs :
    {% for comment in ticket.comments limit:1 offset:0 %}
    {{comment.value_rich}}
    {% for attachment in comment.attachments %}
    {{attachment.filename}}
    {{attachment.url}} 
    {% endfor %}
    {% endfor %}
  4. Cliquez sur Enregistrer l’onglet.

Étape 3 : mettez votre modèle d’e-mail à jour

Le formatage de vos e-mails sortants dépend d’une dernière chose : votre modèle d’e-mail global. Ce modèle est appliqué à tous les e-mails sortants de votre compte Zendesk.

Pour supprimer le formatage du modèle d’e-mail

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > E-mail.
  2. Si vous avez encore le modèle par défaut, il devrait ressembler à ce qui suit. Si vous avez personnalisé le modèle, vous pouvez cliquer sur Rétablir la valeur par défaut pour revenir à la version par défaut.
  3. Supprimez les éléments suivants :
    • la balise {{footer}}
    • la balise {{footer_link}}
    • tout texte ou lien supplémentaire dans le champ
    • le délimiteur d’e-mail


    (Ouvrez l’image dans un nouvel onglet pour l’agrandir)

    Laissez la balise {{content}} dans le modèle. Elle insère les commentaires que vous ajoutez dans l’e-mail.

  4. Supprimez toute la ligne immédiatement en dessous et au-dessus de la balise {{footer}}. Ce code <div style...> ajoute un saut de ligne à l’e-mail. 

Pour en savoir plus sur le rôle de chacune de ces balises et la personnalisation du modèle, consultez Personnalisation de vos modèles d’e-mail.

Étape 4 : modifiez le champ De

Enfin, si vous voulez modifier l’expéditeur spécifié à la ligne De, vous pouvez retourner à Admin > Canaux > E-mail. Vous pouvez modifier ce champ à deux endroits.

D’abord, vous devriez envisager de configurer un e-mail du service d’assistance pour personnaliser l’adresse e-mail qu’utilisent vos utilisateurs finaux pour envoyer leurs demandes. Sinon, vos communications avec vos clients se feront avec une adresse @[sous_domaine].zendesk.com. Pour configurer votre propre e-mail pour qu’il transfère les e-mails à Zendesk Support et envoie les e-mails sortants avec la même adresse, vous devez configurer votre adresse e-mail externe avec soin. Pour en savoir plus, consultez Utilisation d’un domaine d’e-mail externe.

Une fois l’e-mail que vous voulez utiliser configuré, vérifiez vos e-mails du service d’assistance. Assurez-vous qu’elles sont configurées comme vous le souhaitez. Vous pouvez supprimer toute mention de l’entreprise après le nom de l’agent en les supprimant dans vos options d’e-mail du service d’assistance. Pour en savoir plus, consultez Ajout d’adresses d’assistance pour l’envoi de tickets.

Passez ensuite à l’option Réponses par e-mail personnalisé. Quand elle est activée, le champ De inclut le nom de l’agent qui ajoute un commentaire au ticket. Cela remplace le nom de votre entreprise dans vos réponses.

Félicitations ! Vous avez supprimé tout le formatage de vos notifications par e-mail pour les tickets. Vous pouvez désormais avoir des conversations par e-mail fluides sans que vos clients se doutent que vous utilisez Zendesk Support .

 

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