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Comprenez les rôles des utilisateurs finaux, des agents, des administrateurs et des propriétaires de compte pour simplifier les opérations d’assistance. Les utilisateurs finaux envoient et suivent des tickets. Les agents gèrent les interactions avec les clients et la gestion des tickets. Les administrateurs gèrent les paramètres et les règles de gestion, et peuvent promouvoir les agents. Le propriétaire du compte est responsable de l’abonnement et de la facturation. Personnalisez les rôles et les permissions en fonction des besoins de votre équipe, en particulier avec les éditions Enterprise avec des rôles d’agent personnalisés.
Zendesk Support fournit plusieurs rôles d’utilisateur standards, conçus pour répondre aux besoins et aux responsabilités des utilisateurs les plus courants. Ces rôles accordent aux utilisateurs un accès et des capacités prédéfinies.
Le rôle de chaque utilisateur est défini lors de son ajout, mais vous pouvez modifier les rôles selon vos besoins. Lorsqu’un utilisateur se connecte, il peut consulter uniquement les éléments de Zendesk Support correspondant aux permissions propres au rôle qui lui a été affecté.
Cet article décrit les rôles d’utilisateur standards dans Zendesk Support. Selon votre édition, il est possible que d’autres rôles soient disponibles dans votre compte, comme expliqué dans À propos des rôles et de l’accès aux produits des membres de l’équipe.
Les éditions Enterprise n’utilisent pas de rôle d’agent standard. Ce sont les administrateurs qui définissent des rôles d’agent personnalisés.
Cet article contient les sections suivantes :
Utilisateurs finaux ou clients
Les « utilisateurs finaux », ou « clients », sont les personnes qui génèrent des demandes d’assistance à partir de n’importe quel canal d’assistance disponible. Les utilisateurs finaux n’ont pas accès aux fonctionnalités réservées aux agents et aux administrateurs de Zendesk Support. Ils peuvent uniquement envoyer et suivre des tickets, et communiquer avec les agents en mode Public (leurs commentaires sur les tickets ne peuvent jamais être privés).
La nature des interactions de vos utilisateurs finaux avec Zendesk dépend essentiellement de deux facteurs : les canaux d’assistance que vous avez mis à leur disposition et les modalités que vous avez définies pour les accès publics. Vous pouvez choisir de fournir une assistance ouverte ou fermée : dans Zendesk, une assistance ouverte signifie que n’importe qui peut envoyer des tickets, tandis qu’une assistance fermée signifie le contraire. Par exemple, vous pourriez utiliser une assistance fermée pour l’assistance interne.
Dans un Zendesk fermé, les utilisateurs finaux sont ajoutés exclusivement par les administrateurs ; dans un Zendesk ouvert, les utilisateurs finaux peuvent être ajoutés par les administrateurs, et ils peuvent également « s’ajouter eux-mêmes » par le simple fait d’envoyer un ticket. Si les utilisateurs finaux peuvent s’ajouter eux-mêmes, vous pouvez exiger qu’ils s’inscrivent ou non. Dans un Zendesk fermé, chaque utilisateur final doit être inscrit.
Vous pouvez également autoriser/interdire l’accès des utilisateurs finaux à votre centre d’aide et définir les modalités de cet accès. Cet accès conditionne la vue de chaque utilisateur final inscrit, soit la page de formulation de demande, la base de connaissances, la communauté (si elle est disponible) et les détails de ses propres tickets. Pour en savoir plus au sujet de la façon dont les utilisateurs finaux peuvent accéder à Zendesk Support, consultez Options disponibles pour l’accès et la connexion des utilisateurs finaux.
Toutefois, les utilisateurs finaux non inscrits ne peuvent pas consulter leurs tickets s’ils ne sont pas connectés (les communications entre ces utilisateurs finaux et l’équipe d’assistance s’effectuent exclusivement par e-mail). Pour en savoir plus, consultez Désactivation de la gestion des tickets dans votre centre d’aide pour permettre l’assistance par e-mail uniquement.
Vous pouvez également regrouper des utilisateurs finaux et des membres de l’équipe dans une « organisation ». Comme vous pourrez le constater, les organisations peuvent être utilisées de différentes manières dans votre workflow de tickets. Pour en savoir plus, consultez Organisations et groupes.
Agents, administrateurs, propriétaire du compte (membres de l’équipe)
Les utilisateurs chargés de résoudre les demandes d’assistance jouent différents rôles dans la définition et la gestion de votre workflow de tickets. Les agents, les administrateurs et le propriétaire du compte sont tous des membres de l’équipe.
D’autres produits Zendesk peuvent dépendre des rôles d’utilisateur Support. Pour en savoir plus au sujet des rôles d’utilisateur dans Chat, consultez Rôles par défaut dans Zendesk Chat et pour Connaissances, consultez Rôles et droits des utilisateurs dans Connaissances.
Agents
- Peut être ajouté à plus d’un groupe (doit être ajouté à au moins un groupe)
- Ajouter, modifier et supprimer les profils des utilisateurs finaux. Les agents ne peuvent pas créer ni modifier les profils des autres agents ou des administrateurs, et il est possible qu’ils n’aient pas la permission de modifier toutes les propriétés du profil d’un utilisateur final.
Les agents peuvent modifier les utilisateurs finaux uniquement s’ils ont accès à tous les tickets (consultez À propos des privilèges des agents et de l’accès aux tickets).
- Ajouter des commentaires publics ou privés aux tickets
- Créer et modifier leurs propres macros
- Créer et modifier leurs propres vues
- Consulter les rapports. Seuls les agents ayant accès à tous les tickets dans votre compte Zendesk peuvent consulter les rapports.
- Modérer et gérer des articles dans le centre d’aide
- Accéder aux tickets de l’une des façons suivantes :
- Tous les tickets de votre compte Zendesk. Les agents doivent avoir accès à tous les tickets si voulez qu’ils puissent affecter des tickets à d’autres groupes.
- Seulement les tickets affectés aux groupes auxquels il appartient. En limitant les permissions d’un agent, vous l’empêchez d’apporter certaines modifications aux utilisateurs, notamment d’ajouter des notes aux profils des utilisateurs.
- Seulement les tickets reçus de l’organisation à laquelle il appartient
- Seulement les tickets qui lui sont affectés
Les groupes et l’accès aux tickets de l’agent sont configurés dans le profil de l’agent.
Les administrateurs peuvent ajouter des agents soit manuellement et un par un, soit par une importation « en masse » (le rôle de chaque agent peut être spécifié directement dans le fichier CSV utilisé pour l’importation en masse). Les agents peuvent être promus au rôle d’administrateur uniquement par un administrateur.
Les agents peuvent être limités aux tickets de leurs groupes ou organisations. Chaque agent doit appartenir à au moins un groupe. Les agents et les utilisateurs finaux peuvent appartenir à des organisations. Les agents avec un accès restreint aux tickets (un accès autre que Tous les tickets) ne peuvent pas créer ni modifier les utilisateurs finaux.
Malgré les restrictions d’accès aux tickets, envoyer des copies à un agent permet à celui-ci de recevoir les notifications par e-mail de toutes les mises à jour publiques et privées d’un ticket. Exemple : un agent n’est autorisé à voir que les tickets du groupe L2. Après avoir été mis en copie d’un ticket dans le groupe L3, l’agent reçoit les notifications de toutes les mises à jour publiques et privées du ticket, même s’il n’est pas autorisé à voir les tickets L3.
Administrateurs
- Accéder à l’ensemble des tickets (sans avoir à se limiter aux tickets qui leur sont affectés)
- Accéder aux règles de gestion, les créer et les modifier (automatismes, macros, objectifs SLA, déclencheurs, vues)
- Accéder aux objectifs et les modifier
- Installer et configurer les applications
- Créer des rapports
- Modifier tous les rapports
- Accéder aux paramètres et les gérer (compte, sécurité, canaux, champs de ticket, etc.)
- Ajouter, gérer et supprimer les utilisateurs finaux, les agents et les administrateurs
- Promouvoir des agents au rôle d’administrateur
- Créer des groupes et des organisations
- Se connecter sous l’identité d’un utilisateur final
- Créer des rôles d’agent personnalisés (Enterprise uniquement)
- Accéder et gérer les paramètres pour le centre d’appels
Les administrateurs des éditions Enterprise peuvent affecter certaines de ces permissions aux agents en utilisant les rôles personnalisés. Pour en savoir plus et pour voir la liste de permissions que vous pouvez affecter, consultez Création de rôles personnalisés et affectation des agents.
Les administrateurs sont chargés de définir et de mettre en œuvre le workflow des tickets. Ils ajoutent les clients, les agents et d’autres administrateurs ; ils définissent les règles de gestion (automatismes, déclencheurs, vues, etc.) ; ils personnalisent et complètent Zendesk Support. La fonction essentielle d’un agent consiste à interagir avec les clients et à résoudre leurs demandes d’assistance : l’administrateur est chargé de ces mêmes tâches, il configure et gère aussi le workflow.
Les administrateurs peuvent effectuer toutes les mêmes actions que les agents.
Propriétaire du compte
- Modifications de l’abonnement
- Gestion de la facturation et des paiements
- Modifications apportées aux comptes
Seul le propriétaire du compte est autorisé à mettre à jour son profil de propriétaire du compte. Les autres administrateurs ne peuvent pas le faire. Pour la liste complète des permissions uniques associées au propriétaire du compte, consultez Permissions du propriétaire du compte.