Utilisation des balises

Les balises sont des références à des données portant sur les tickets ou les utilisateurs que vous incluez dans le sujet et le corps des notifications par e-mail. Sans ces balises, il serait impossible de créer des messages automatiques. Pour la liste complète des balises et les endroits où elles peuvent être utilisées, consultez Référence des balises Zendesk Support. Quand vous spécifiez des balises, n’oubliez pas qu’elles sont sensibles à la casse. 

Support inclut des règles système incorporées qui suppriment les balises dans les déclencheurs dans certaines situations. Les règles système incorporées sont des règles que vous ne pouvez pas modifier ou remplacer, qui dictent le comportement par défaut de Support. Ces règles peuvent parfois donner l’impression que les balises dans les déclencheurs ne fonctionnent pas, mais ce n’est pas une erreur. Ces règles vous protègent car elles empêchent les spammeurs d’utiliser votre compte pour la distribution de spam. Pour en savoir plus, consultez Règles de suppression des balises.

Cet article inclut les sections suivantes :

• Utilisation des balises dans les règles de gestion
• Utilisation des balises de champs personnalisés
• Utilisation des balises pour les champs personnalisés de case à cocher

Articles connexes :

• Référence des balises Zendesk Support
• Règles de suppression des balises

Utilisation des balises dans les règles de gestion

Les balises sont placées entre accolades doubles et sont, dans l’exemple suivant, des références à des propriétés de ticket. Si une balise fait référence à un champ qui n’a pas valeur, la balise sera vide dans l’automatisme, le déclencheur ou la macro.

Voici un exemple d’utilisation de balises dans une notification par e-mail :

Lorsque vous rédigez une notification par e-mail, vous pouvez voir la liste des balises en cliquant sur Voir les balises disponibles.

Pour la liste complète des balises et les endroits où elles peuvent être utilisées, consultez Référence des balises Zendesk Support. Si vous voulez un contrôle plus important sur la façon dont les données de balises sont sélectionnées et affichées, consultez Liquid.

Quand vous appliquez une macro contenant une balise à un ticket, la balise est évaluée en fonction de ce qui est actuellement vrai au sujet du ticket. Si le résultat de l’évaluation renvoie des informations, elles sont ajoutées sous la forme d’un commentaire au ticket. Par exemple, si une macro qui renvoie l’ID du ticket est exécutée sur un ticket qui n’a pas été enregistré (et qui n’a donc pas encore d’ID de ticket), les commentaires du ticket ne sont pas mis à jour. La macro n’est pas réévaluée à l’enregistrement du ticket. Vous pouvez manuellement ajouter la balise au ticket en utilisant la balise {{ticket.id}}. Cela permettrait son évaluation à l’envoi du ticket et la valeur renvoyée par la balise serait ajoutée aux commentaires du ticket.

Utilisation des balises de champs personnalisés

Les balises sont générées automatiquement, sur la base des propriétés existantes du ticket et de l’utilisateur. Elles sont appelées balises système.

Quand vous ajoutez des champs personnalisés pour les tickets, les utilisateurs et les organisations, ils sont aussi disponibles sous forme de balises. Vous pouvez utiliser les balises pour vos champs personnalisés, comme toute autre balise système.

Chaque champ personnalisé a un ID ou une clé unique. Quand vous créez un champ de ticket personnalisé, l’ID est généré automatiquement. Quand vous créez un champ d’utilisateur ou d’organisation personnalisé, vous saisissez une clé unique que vous ne pouvez plus modifier une fois que vous l’avez définie.

Les champs personnalisés ne sont pas inclus dans la liste des balises disponibles, mais ils suivent ce modèle de nommage simple qui fait référence à leur ID ou clé unique.

Champs de ticket personnalisés	{{ticket.ticket_field_<numéro ID champ>}}
Champs d’utilisateur personnalisés	{{ticket.requester.custom_fields.<clé_champ>}}
Champs d’organisation personnalisés	{{ticket.organization.custom_fields.<clé_champ>}}

Par exemple, un champ de ticket personnalisé comme suit a la balise suivante :

{{ticket.ticket_field_505156}}

Le nom de balise pour les options d’une liste déroulante personnalisée suit un autre modèle. Il n’y a qu’une seule balise pour les trois options de la liste déroulante, car il s’agit d’une référence à l’option sélectionnée. L’ID correspond à la liste déroulante, car les options n’ont pas d’ID. Ici aussi, il s’agit d’une référence à une seule option sélectionnée.

Champs de ticket de liste déroulante personnalisés Champs de ticket à choix multiples personnalisés	{{ticket.ticket_field_option_title_<numéro ID champ>}} {{ticket.ticket_field_<numéro ID champ>}} Remarque – La balise {{ticket.ticket_field_option_title_<numéro ID champ>}} affiche le titre des options sélectionnées alors que la balise {{ticket.ticket_field_<numéro ID champ>}} affiche les marqueurs associés aux options sélectionnées.
Champs d’utilisateur de liste déroulante personnalisés	{{ticket.requester.custom_fields.<clé_champ>.title}}
Champs d’organisation de liste déroulante personnalisés	{{ticket.organization.custom_fields.<clé_champ>.title}}

Remarque – Notez bien la syntaxe car la position de title dans la balise varie en fonction du type de champ personnalisé.

Par exemple, la balise d’une liste déroulante pour un champ de ticket personnalisé ressemble à ce qui suit :

{{ticket.ticket_field_option_title_515416}}

Pour trouver l’ID d’un champ de ticket personnalisé

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Champs.
2. Trouvez votre champ personnalisé dans la liste et cliquez sur Modifier dans le menu Options.

L’ID est affiché dans la colonne de droite.

Pour trouver la clé d’un champ d’utilisateur ou d’organisation personnalisé

1. Ouvrez la configuration pour les champs d’utilisateur ou les champs d’organisation.
   • Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs () dans la barre latérale, puis sélectionnez Configuration > Champs d’utilisateur.
   • Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Utilisateurs dans la barre latérale, puis sélectionnez Configuration > Champs d’organisation.
2. Cliquez sur le nom d’un champ personnalisé.

   La clé du champ se trouve dans le volet des propriétés sur la droite.

   

Utilisation des balises pour un champ personnalisé de case à cocher

Vous pouvez utiliser des balises avec le balisage Liquid pour vérifier si une case à cocher (champ personnalisé) a été sélectionnée dans un ticket et fournir un résultat personnalisé sur le statut de la case à cocher (cochée ou non).

Quand vous utilisez les déclarations du balisage Liquid if/else/case pour les champs de ticket personnalisés de case à cocher, n’oubliez pas que le champ de case à cocher a une valeur de 0 ou 1, pas de false ou true. Par exemple :

{% if ticket.ticket_field_<insert field_id here> contains 1 %}
checkbox is checked
{% else %}
checkbox is unchecked (or null)
{% endif %}