Analyse de l’activité de la fonctionnalité Connaissances ou de l’application Capture des connaissances

Zendesk Explore fournit un tableau de bord prêt à l’emploi, conçu pour vous aider à analyser les événements et l’activité des tickets qui ont lieu dans la fonctionnalité Connaissances du volet contextuel ou dans l’application Capture des connaissances. Il peut vous aider à identifier les tickets résolus avec l’activité de la fonctionnalité Connaissances ou de Capture des connaissances, les tickets marqués, l’activité des agents, etc.

Conseil : vous pouvez modifier et personnaliser le tableau de bord Capture des connaissances en le clonant (consultez Clonage des tableaux de bord Explore). Si vous avez besoin de quelque chose de plus complexe, vous pouvez rédiger vos propres rapports en utilisant une vaste gamme de mesures et d’attributs. Pour en savoir plus, consultez Création de rapports.

Les informations des tableaux de bord Explore sont mises à jour à intervalle régulier. Cet intervalle dépend de l’édition Explore que vous utilisez. Pour en savoir plus, consultez Intervalles d’actualisation des données pour les éditions Explore.

Dans les sujets suivants, vous allez apprendre comment accéder au tableau de bord Capture des connaissances et consulter les rapports disponibles :

• Accès au tableau de bord Capture des connaissances
• Utilisation des rapports du tableau de bord Capture des connaissances

Accès au tableau de bord Capture des connaissances

Procédez comme suit pour accéder au tableau de bord Capture des connaissances.

Pour accéder au tableau de bord Capture des connaissances

1. Dans Zendesk Support, ouvrez le panel de produits.
2. Cliquez sur l’icône Explore ().
3. Dans la liste des tableaux de bord, sélectionnez le tableau de bord Zendesk Guide.
4. Dans le tableau de bord Guide, cliquez sur l’onglet Knowledge Capture.
   Conseil : si la fonctionnalité Connaissances du volet contextuel dans l’espace de travail d’agent n’est pas disponible ou si l’application Capture des connaissances n’est pas configurée, l’onglet Knowledge Capture ne s’affiche pas.

Utilisation des rapports du tableau de bord Capture des connaissances

L’onglet Knowledge Capture affiche des informations au sujet des activités de la fonctionnalité Connaissances et de Capture des connaissances, notamment les articles liés à partir d’un ticket, les articles créés avec la fonctionnalité ou l’application et l’engagement des agents avec la fonctionnalité ou l’application.

Mesures titres du tableau de bord Capture des connaissances

Cet onglet affiche les mesures titres (KPI) suivantes :

• Agent engagement : le pourcentage des tickets avec des activités de la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances par rapport au nombre total de tickets.
• Linked articles per ticket : le nombre moyen d’articles liés par le biais de la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances pour chaque ticket.
• Linked articles : le nombre total d’articles liés par le biais de la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances.
• Flagged articles : le nombre d’articles marqués pour la mise à jour dans les tickets existants avec la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances. Un article n’est pas marqué dans le ticket jusqu’à ce que le ticket ait été enregistré au moins une fois.
• Created articles : le nombre d’articles créés avec la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances. Les articles créés sans ticket ne sont pas comptabilisés dans cette mesure.

Rapports du tableau de bord Capture des connaissances

Cet onglet affiche les rapports suivants :

• Knowledge Capture activity by date : affiche les articles liés, marqués et créés avec la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances pour la période que vous spécifiez.

  

• Linked articles by selected attribute (top 10) : le nombre d’articles liés par le biais de la fonctionnalité Connaissances ou de l’application Capture des connaissances. Vous pouvez les filtrer par la marque ou la langue de Capture des connaissances.

  

• Created and flagged articles by selected attribute (top 10) : le nombre d’articles créés et marqués par le biais de la fonctionnalité Connaissances ou de l’application Capture des connaissances. Vous pouvez les filtrer par la marque ou la langue de Capture des connaissances.

  

• Agent engagement rate by month (12 months) : le pourcentage de vos agents ayant utilisé la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances et le nombre de tickets créés avec cette application au cours des 12 derniers mois.

  

• Knowledge Capture activity by agent : une liste d’agents affichant le nombre d’articles qu’ils ont liés, marqués ou créés avec l’a fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances, ainsi que le pourcentage de leurs tickets qui ont utilisé l’application Capture des connaissances.

  

• Knowledge Capture activity by article : les articles qui ont été liés ou marqués par la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances.