Certains e-mails peuvent être considérés comme du spam et, à ce titre, soit purement et simplement refusés, soit envoyés dans la file d’attente des tickets suspendus, où vous pouvez les récupérer ou les supprimer définitivement. Les motifs de refus ou de suspension d’un e-mail sont décrits dans la section Causes de suspension des tickets dans le Guide de l’administrateur.
En tant qu’agent, selon la façon dont votre administrateur a configuré vos permissions, vous pouvez consulter et soit supprimer soit récupérer les tickets suspendus. Tous les tickets suspendus non récupérés sont automatiquement supprimés au bout de 14 jours.
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Cet article inclut les sections suivantes :
Consultation des tickets suspendus
Les tickets suspendus (tickets) s’affichent dans votre liste de vues sous la forme d’une vue système, intitulée Ticket suspendus, illustrée ici :
En sélectionnant la vue, vous pouvez gérer les tickets suspendus. Vous pouvez consulter des informations détaillées pour chaque ticket, notamment la cause de la suspension, puis les récupérer ou les supprimer.
Si un agent a la permission d’accéder à la vue Tickets suspendus, il peut supprimer tous les tickets inclus dans cette vue, même si la suppression des tickets n’est pas activée pour lui.
Récupération ou suppression des tickets suspendus
Les tickets qui ont été suspendus peuvent être récupérés manuellement et replacés dans votre file d’attente de tickets. Vous pouvez annuler la suspension des tickets dans la vue Tickets suspendus un par un ou en masse. Vous pouvez en outre supprimer les tickets suspendus.
Pour récupérer ou supprimer en masse les tickets suspendus
- Sélectionnez la vue Tickets suspendus.
- Sélectionnez les tickets que vous souhaitez récupérer ou supprimer. Vous pouvez sélectionner tous les tickets de la vue en cochant la case de sélection dans l’en-tête du tableau.
- Effectuez la sélection puis cliquez sur l’option Récupérer ou Supprimer du bouton Envoyer.
Les tickets récupérés ne sont pas affectés et ont le statut Nouveau. Ils apparaissent dans les vues de votre compte qui montrent les tickets non affectés, comme votre vue Tickets non affectés. Ils sont aussi disponibles dans les recherches. Les tickets supprimés ne peuvent pas être récupérés car leur suppression est définitive.
- Sélectionnez la vue Tickets suspendus.
- Cliquez sur le sujet du ticket que vous souhaitez récupérer ou supprimer.
- Vous pouvez choisir de le supprimer, de le récupérer manuellement ou de le récupérer automatiquement. L’option de récupération automatique permet une récupération immédiate du ticket. L’option de récupération manuelle vous permet de modifier dans un premier temps les propriétés d’un ticket avant de le récupérer.
Remarque – Si vous choisissez de récupérer un ticket manuellement, le ticket récupéré fonctionnera comme une copie du ticket original et seule une version en texte brut de l’e-mail original (au lieu d’une version HTML) sera récupérée. Le ticket original reste dans la vue des tickets suspendus.
Lorsque vous récupérez un ticket suspendu pour le compte d’un nouvel utilisateur (et non pour un utilisateur connu de votre compte), un nouveau compte utilisateur non vérifié est créé et vous êtes répertorié comme l’agent ayant envoyé le ticket dans le champ « via » :
Récupération des commentaires suspendus avec CC par les agents light
Vous pouvez récupérer un commentaire suspendu qui inclut des CC et des abonnés comme n’importe quel autre commentaire. Cependant, il est important de noter que le comportement avec les agents light est légèrement différent en cas de CC. Si un agent light récupère un commentaire suspendu, les utilisateurs ajoutés en CC à la dernière réponse par e-mail d’un utilisateur final ne sont pas ajoutés au ticket. En effet, les agents light ne sont pas autorisés à ajouter ou supprimer des CC des tickets.
Si votre entreprise utilise les CC et les agents light, demandez à votre administrateur si votre entreprise a une politique ou une meilleure pratique qui spécifie que les agents light ne peuvent pas récupérer les tickets suspendus.
Pour en savoir plus sur la suspension et la récupération des tickets, consultez Consultation, récupération et suppression des tickets suspendus.
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