Ce guide explique comment certaines fonctions et fonctionnalités des comptes Zendesk Chat créés dans Support et dans Zendesk Message peuvent vous aider à remplir vos obligations dans le cadre des lois sur la confidentialité.
Pour en savoir plus au sujet de la façon de remplir vos obligations dans les autres produits Zendesk, consultez Conformité aux lois sur la confidentialité et la protection des données dans les produits Zendesk. Pour le comptes Chat autonomes, consultez Conformité aux lois sur la confidentialité et la protection des données dans les comptes Chat autonomes. Si vous utilisez la messagerie Web, mobile ou sociale, suivez les processus décrits dans Conformité aux lois sur la confidentialité et la protection des données dans Zendesk Support.
Dans ce guide, les utilisateurs peuvent être les utilisateurs finaux ou les agents, comme décrits dans l’Accord sur les services principaux.
Dans un compte Chat créé dans Zendesk Support, les agents Chat sont gérés dans Support. Les agents Chat étant aussi des agents Message, toutes les informations au sujet des agents incluses dans ce guide s’appliquent à Chat ET Message.
Les utilisateurs finaux de Chat peuvent également être gérés dans Support car les chats initiés dans Chat peuvent être enregistrés sous la forme de tickets dans Support. Chaque ticket peut inclure des détails au sujet de la session de chat du visiteur et une transcription du chat. Un profil utilisateur est également créé. En fonction de la configuration de votre compte, les tickets peuvent être créés automatiquement pour chaque chat ou manuellement par les agents. Consultez Configuration des options de création de tickets dans le centre d’aide de Support.
Sujets abordés dans cet article :
- Satisfaire à une obligation d’accès
- Satisfaire à une obligation de rectification
- Satisfaire à une obligation d’effacement ou de suppression
- Satisfaire à une obligation de portabilité des données
- Satisfaire à l’obligation d’opposition
- Satisfaire à une obligation de consentement ou de divulgation
- Exonération
Satisfaire à une obligation d’accès
Les utilisateurs domiciliés dans certaines régions ont un droit d’accès. S’il en fait la demande, il est possible que vous soyez dans l’obligation d’informer un utilisateur final ou un agent de l’endroit où sont stockées ses données à caractère personnel et à quelles fins.
Si un utilisateur final demande l’accès à ses données à caractère personnel
-
Exportez les données à caractère personnel à partir de Chat comme expliqué dans Satisfaire à une obligation de portabilité des données dans l’article pour les comptes Chat autonomes.
- Si un ticket a été créé dans Zendesk Support pour l’un des chats de l’utilisateur final, il est possible qu’il y ait des données à caractère personnel dans Support. Vous pouvez exporter les données à partir de Zendesk Support comme expliqué dans Satisfaire à une obligation de portabilité des données dans l’article pour Zendesk Support.
Si un agent demande l’accès à ses données à caractère personnel
-
Si un agent demande ses données à caractère personnel, vous pouvez les exporter à partir de Zendesk Support comme expliqué dans Satisfaire à une obligation de portabilité des données dans l’article pour Zendesk Support.
Satisfaire à une obligation de rectification
Les utilisateurs domiciliés dans certaines régions disposent d’un droit de rectification, c’est-à-dire de demander la correction des inexactitudes dans leurs données à caractère personnel, le cas échéant. Si une personne concernée le demande, il est possible que vous ayez l’obligation de fournir à cette personne concernée ses données à caractère personnel et de rectifier toute inexactitude ou d’ajouter toute information manquante.
Si un utilisateur final fait la demande
- Rectifiez les données à caractère personnel dans Chat comme expliqué dans Satisfaire à une obligation de rectification dans l’article pour les comptes Chat autonomes.
- Si un ticket a été créé dans Zendesk Support pour l’un des chats de l’utilisateur final, il est possible qu’il y ait des données à caractère personnel dans Support. Vous pouvez rectifier les données dans Zendesk Support comme expliqué dans Satisfaire à une obligation de rectification dans l’article pour Zendesk Support.
Si un agent fait la demande
- Rectifiez le profil de l’agent dans Zendesk Support comme expliqué dans Satisfaire à une obligation de rectification dans l’article pour Zendesk Support.
Satisfaire à une obligation d’effacement ou de suppression
Les utilisateurs domiciliés dans certaines régions disposent d’un droit d’effacement, c’est-à-dire le droit d’être oubliés ou supprimés. Si une personne concernée le demande, il est possible que vous ayez l’obligation de supprimer les données à caractère personnel de cette personne concernée.
L’utilisateur final doit commencer un chat pour demander la suppression de ses données à caractère personnel dans Chat.
Les agents Chat sont gérés dans Support. Les utilisateurs finaux de Chat peuvent être gérés dans Chat et dans Support. Les utilisateurs finaux peuvent être gérés dans Support car les chats initiés dans Chat peuvent être enregistrés sous la forme de tickets dans Support. Chaque ticket peut inclure des détails au sujet de la session de chat du visiteur et une transcription du chat. Un profil utilisateur est également créé. En fonction de la configuration de votre compte, les tickets peuvent être créés automatiquement pour chaque chat ou manuellement par les agents. Consultez Configuration des options de création de tickets dans le centre d’aide de Support.
Le workflow de suppression des données à caractère personnel d’un utilisateur final ou d’un agent dans Chat ou dans Message est le suivant :
- Supprimez les chats.
- Supprimez les conversations Message.
- Supprimez l’utilisateur final ou l’agent de Zendesk Chat et Zendesk Support.
L’ordre de ces opérations est important car vous pouvez avoir besoin des données utilisateur pour trouver les chats, les messages ou les tickets contenant les données à caractère personnel.
Pour supprimer des chats
Les sujets suivants expliquent comment supprimer les chats :
Pour supprimer les conversations Message
Vous devez supprimer une conversation Message pour supprimer toutes les données à caractère personnel qu’elle contient. Consultez le sujet suivant de ce guide :
Pour supprimer l’utilisateur final ou l’agent
- Si un ticket a été créé dans Zendesk Support pour l’un des chats de l’utilisateur final, supprimez l’utilisateur final dans Support comme expliqué dans Satisfaire à une obligation d’effacement ou de suppression dans l’article pour Zendesk Support.
- Supprimez un agent dans Zendesk Support comme expliqué dans Satisfaire à une obligation d’effacement ou de suppression dans l’article pour Zendesk Support.
Le nom de l’utilisateur final ou de l’agent supprimé dans Support n’est pas définitivement supprimé des transcriptions des chats dans Chat. Vous pouvez supprimer le nom en supprimant le chat.
Suppression des chats
Supprimez les chats qui contiennent des données à caractère personnel.
Seuls les administrateurs Chat peuvent supprimer un chat.
Pour supprimer un chat
- Dans le tableau de bord, sélectionnez Historique.
- Cochez la case en regard du chat que vous souhaitez supprimer.
- Cliquez sur le menu déroulant Actions.
- Sélectionnez Supprimer.
Suppression définitive des chats
Seuls les administrateurs Chat peuvent supprimer un chat de façon définitive.
Pour supprimer définitivement un chat
- Dans le tableau de bord, sélectionnez Historique.
- Dans l’onglet Historique, recherchez un chat en utilisant le nom de l’agent, le nom du visiteur, le contenu ou autre.
Une liste de chats s’affiche.
- Sélectionnez les chats à supprimer, puis Supprimer le chat de l’historique des chats.
Suppression définitive des chats avec l’API
Pour supprimer un chat
DELETE /api/v2/chats/{chat_id}
Consultez Suppression d’un chat dans la documentation destinée aux développeurs.
Pour trouver un chat à supprimer
GET /api/v2/chats/search?q={search_string}
Consultez Recherche dans les chats.
Suppression des conversations Message
Vous pouvez supprimer l’utilisateur final et la conversation en supprimant la session de conversation.
Seuls les administrateurs peuvent supprimer une session.
Pour supprimer une conversation
- Dans le tableau de bord, cliquez sur l’icône Conversations terminées dans la barre latérale sur la gauche.
- Sélectionnez la conversation à supprimer, puis Supprimer la session à partir du menu développé (...) en haut à droite de la page.
Satisfaire à une obligation de portabilité des données
Les utilisateurs domiciliés dans certaines régions ont un droit de portabilité des données. Si une personne concernée le demande, il est possible que vous ayez l’obligation de fournir à cette personne concernée ses données à caractère personnel ou de transmettre les données à une autre organisation.
Si un utilisateur final fait la demande
- Exportez les données à caractère personnel à partir de Chat comme expliqué dans Satisfaire à une obligation de portabilité des données dans l’article pour les comptes Chat autonomes.
- Si un ticket a été créé dans Zendesk Support pour l’un des chats de l’utilisateur final, il est possible qu’il y ait des données à caractère personnel dans Support. Vous pouvez exporter les données à partir de Zendesk Support comme expliqué dans Satisfaire à une obligation de portabilité des données dans l’article pour Zendesk Support.
Si un agent fait la demande
- Exportez les données à partir de Zendesk Support comme expliqué dans Satisfaire à une obligation de portabilité des données dans l’article pour Zendesk Support.
Satisfaire à l’obligation d’opposition
Les utilisateurs domiciliés dans certaines régions disposent d’un droit d’opposition, c’est-à-dire le droit de refuser toute prospection. Il est possible que vous ayez l’obligation de mettre fin au traitement des données à caractère personnel à des fins de prospection quand vous recevez l’opposition d’une personne concernée.
Satisfaire à une obligation de consentement ou de divulgation
Il est possible de satisfaire aux obligations de divulgation ou de notification dans les widgets Zendesk de plus façons :
- Les utilisateurs de la messagerie Zendesk dans le Web Widget peuvent inclure une réponse de messagerie par défaut ou fournir un lien vers l’avis de confidentialité de votre entreprise.
- Les utilisateurs de la messagerie optimisée par bot dans le Web Widget peuvent utiliser le créateur de bots pour inclure des messages personnalisés à n’importe quelle étape de la conversation, notamment à l’étape de transfert avant que la conversation ne soit transférée du bot à un agent (le moment où la création de la transcription commence).
- Les utilisateurs de la messagerie optimisée par bot dans le Web Widget peuvent inclure le nom « bot » à leur sélection du nom du bot. Les utilisateurs peuvent aussi inclure une introduction pré-chat.
- Les utilisateurs du chat en direct dans le Web Widget (Classique) ou dans l’ancien widget de chat peuvent activer un formulaire pré-chat ou configurer le concierge ou le badge de chat.
- Si vous voulez contrôler le lancement d’un widget en fonction de votre outil de cookies, notre politique d’utilisation des cookies dans les produits (disponible ici) inclut des instructions expliquant comment contrôler chacun des widgets de chat Web de Zendesk en utilisant cette méthode. Cet article explique comment installer un bot de cookies dans un centre d’aide Zendesk.
Consultez Notifier les utilisateurs finaux des conditions juridiques dans widgets Web de Zendesk pour en savoir plus.
Exonération
Ce document vous est fourni à des fins d’informations et n’a pas valeur de conseils juridiques. Les lecteurs devraient toujours chercher à obtenir des conseils juridiques pour les sujets discutés dans le présent document.