Zendesk a modifié le nom de ses capacités de bots. Answer Bot s’appelle désormais agents IA, le Créateur de workflow est devenu le créateur de bots et les recommandations d’articles sont devenues les réponses automatiques avec articles. Le tableau de bord Explore décrit dans cet article utilise d’anciens noms.
Zendesk inclut le tableau de bord Recommandations d’articles prêt à l’emploi, qui vous aide à surveiller l’activité et l’efficacité de vos réponses automatiques avec articles dans les notifications par e-mail et les formulaires Web. Ce tableau de bord peut vous aider à savoir si les réponses automatiques avec articles résolvent vos demandes d’assistance, à quelle vitesse les utilisateurs ouvrent les articles suggérés et à découvrir les performances de chaque article.
Pour modifier et personnaliser ce tableau de bord, vous devez commencer par le cloner.
Conseil : si vous avez besoin de rapports plus complexes, vous pouvez rédiger vos propres rapports en utilisant une vaste gamme de mesures et d’attributs. Pour en savoir plus, consultez Création de rapports.
Les informations des tableaux de bord Explore sont mises à jour à intervalle régulier. Cet intervalle dépend de l’édition Explore que vous utilisez. Pour en savoir plus, consultez Intervalles d’actualisation des données pour les éditions Explore.
Cet article contient les sections suivantes :
Accès au tableau de bord Recommandations d’articles
Le tableau de bord Recommandation d’articles fournit des informations sur votre utilisation des réponses automatiques avec articles.
Pour accéder au tableau de bord Recommandations d’articles
- Dans Zendesk Support, ouvrez le panel de produits.
- Dans la liste des produits, cliquez sur Analyses. Explore s’ouvre et affiche la bibliothèque de tableaux de bord.
- Dans la liste des tableaux de bord, cliquez sur le tableau de bord Answer Bot.
- Dans le tableau de bord Answer Bot Zendesk, cliquez sur l’onglet Recommandations d’articles. Remarque – Si vous n’avez pas configuré les réponses automatiques avec articles, vous ne voyez pas cet onglet.
Rapports du tableau de bord Recommandations d’articles
Le tableau de bord Recommandations d’article affiche des informations au sujet des activités des réponses automatiques, des résolutions de ticket et des activités par articles. Vous pouvez filtrer les rapports dans le tableau de bord par heure, canal de la réponse, marque de la réponse, langue de l’article, groupe du ticket et formulaire de ticket.
Remarque – Les rapports Recommandations d’articles n’incluent pas les données provenant du canal de messagerie.
Mesures titres du tableau de bord Recommandations d’articles
Le tableau de bord affiche les mesures titres (KPI) suivantes :
- Suggestion rate : affiche le pourcentage de demandes des clients pour lesquelles une réponse automatique avec articles a été envoyée. Le KPI affiche aussi le nombre de réponses, les tentatives effectuées et les tentatives ratées. Pour obtenir des conseils qui vous aideront à améliorer le taux de suggestions, cliquez sur Improve.
- Click-through rate : affiche le pourcentage de réponses sur lesquelles les utilisateurs finaux ont cliqué par rapport aux réponses totales proposées. Le KPI affiche aussi le nombre de clics, les articles avec clic et le délai avant clic médian. Cliquez sur le lien Improve pour obtenir des conseils sur l’amélioration du taux de clics.
- Resolution rate : affiche le pourcentage de demandes résolues sans intervention d’un agent. Le KPI affiche aussi le nombre de résolutions, les réponses avec résolution indirecte et le délai de résolution médian. Cliquez sur le lien Improve pour obtenir des conseils sur l’amélioration du taux de résolutions.
- Rejection rate : affiche le pourcentage d’articles suggérés marqués comme inutiles par les utilisateurs finaux par rapport au nombre total de suggestions faites. Le KPI affiche aussi le nombre d’articles marqués comme inutiles. Cliquez sur le lien Decrease pour obtenir des conseils sur la réduction du taux de rejet.
Rapports du tableau de bord Recommandations d’articles
Le tableau de bord affiche les rapports suivants :
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Answer Bot activity volumes by date: affiche le nombre de réponses et de résolutions proposées sur lesquelles un utilisateur a cliqué et résolues pendant une période donnée.
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Answer Bot activity rates by date : le pourcentage de réponses sur lesquelles un utilisateur a cliqué, ont été rejetées ou résolues pendant une période donnée.
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Resolutions by month (12 months) : le nombre de résolutions et le pourcentage de résolutions pour une période de 12 mois.
- Les rapports suivants peuvent être filtrés en cliquant sur les onglets en haut de la section : Answer channel, Answer brand ou Suggested article language.
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Answers by selected attribute (top 10) : affiche les dix premières réponses proposées par canal, marque ou langue.
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Answers by selected attribute (top 10) : affiche les dix premières réponses proposées par canal, marque ou langue.
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Clicks and resolutions by selected attribute (top 10) : affiche les dix premières résolutions et les dix premiers clics par canal, marque ou langue.
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Resolutions by selected attribute (12 months) : affiche les résolutions des 12 derniers mois, triées par langue, marque ou canal.
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Answer Bot activity by article: un rapport détaillé de toute l’activité pour tous vos articles Guide. Vous pouvez limiter la portée des résultats affichés en utilisant les filtres Haut et Bas. Le tableau contient les informations suivantes pour chaque article proposé :
- Article author : l’auteur de chaque article
- Suggested articles : le nombre de fois qu’a été suggéré chaque article
- Clicked articles : le nombre de clics sur chaque article suggéré
- Resolution articles : le nombre de tickets pour chaque article qui ont été résolus grâce à une suggestion
- Rejected articles : le nombre de fois où une suggestion pour chaque article a été rejetée par un utilisateur final
- Resolutions/Clicks : le pourcentage de résolutions à partir des réponses avec clic pour chaque article. Il est possible que ce chiffre soit supérieur à 100 %, car vous pouvez trouver la résolution pour une réponse à partir de la suggestion initiale sans cliquer dessus.
