Création de statuts de ticket personnalisés

Mon édition

Suite

Toutes les éditions

Support

Toutes les éditions

Accès rapide : Centre d’administration > Objets et règles > Tickets > Statuts des tickets

Quand vous activez les statuts de ticket personnalisés, les administrateurs peuvent créer de nouveaux statuts de ticket personnalisés.

Remarque – L’espace de travail d’agent doit être activé pour que vous puissiez créer des statuts de ticket personnalisés. Consultez À propos de l’espace de travail d’agent Zendesk.

Cet article inclut les sections suivantes :

• Création d’un statut de ticket personnalisé
• Options de configuration pour les statuts de ticket personnalisés

Articles connexes :

• Accès et consultation de vos statuts de ticket
• Gestion des statuts de ticket

Création d’un statut de ticket personnalisé

Les administrateurs peuvent créer des statuts de ticket personnalisés.

Remarque – Si vous venez d’activer les statuts de ticket personnalisés, il est possible que vous deviez actualiser la page du Centre d’administration pour voir la page Statuts des tickets.

Pour créer un statut de ticket personnalisé

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Statuts de ticket.
2. Cliquez sur Créer le statut du ticket.
3. Configurez les bases pour votre nouveau statut.

   Pour en savoir plus sur les options qui se trouvent sur cette page, consultez Options de configuration pour les statuts de ticket.

4. Cliquez sur Suivant.
5. Ajoutez le statut à un ou plusieurs formulaires de ticket.
   • Pour ajouter le statut à tous vos formulaires de ticket, sélectionnez Tous les formulaires.
   • Choisissez un ou plusieurs formulaires de ticket dans le menu déroulant Sélectionnez où ajouter ce statut de ticket.

     

   Pour en savoir plus sur l’ajout de statuts de ticket à vos formulaires, cliquez ici.

6. Cliquez sur Créer le statut du ticket.

   Pour en savoir plus sur la modification d’un statut de ticket une fois que vous l’avez enregistré, consultez Modification des statuts de ticket.

Une fois que vous avez créé des statuts de ticket personnalisés et avez commencé à les utiliser, vous pouvez voir des informations de rapports dans Explore. Consultez Mesures et attributs pour Zendesk Support et la recette Explore : Création de KPI pour les tickets par statut.

Options de configuration pour les statuts de ticket personnalisés

Vous pouvez configurer ces options quand vous créez ou modifiez un statut de ticket.

Options	Description
Catégorie	Spécifie la catégorie de statut (Nouveau, Ouvert, En attente, En pause, Résolu) à laquelle est affecté le ticket. Vous ne pouvez pas affecter un statut de ticket aux catégories de statut Nouveau ou Clos. La catégorie ne peut être modifiée qu’au moment de la création d’un nouveau statut de ticket. Faites bien attention d’affecter le nouveau statut de ticket à la bonne catégorie de statut. Une fois que vous avez enregistré vos modifications, vous ne pouvez plus le réaffecter à une autre catégorie de statut. Remarque – La catégorie de statut de En pause ne s’affiche que si le statut En pause a été activé.
Nom (vue de l’agent)	Spécifie le nom du statut de ticket que voit l’agent. Les noms de statut de ticket ne doivent pas dépasser 48 caractères. Les noms de statut de ticket de 35 caractères ou plus sont tronqués. Par exemple, sur le bouton Envoyer, dans le sélecteur de statut, dans les onglets de ticket et dans la colonne Statut des vues. Pour traduire le nom du statut de ticket personnalisé dans différentes langues, vous pouvez inclure une balise de contenu dynamique. Par exemple, {{dc.custom_ticket_status_pending_review}}.
Description (vue de l’agent)	La description du statut de ticket que voient les agents.
Afficher une autre vue pour les utilisateurs finaux	Sélectionnez cette option si vous voulez que les utilisateurs finaux voient un autre nom ou une autre description. Sinon, les agents et les utilisateurs finaux voient le même nom et la même description.
Nom (vue de l’utilisateur final)	Spécifie le nom du statut de ticket que seuls les utilisateurs finaux voient. Disponible uniquement quand l’option Afficher une autre vue pour les utilisateurs finaux est sélectionnée.
Description (vue de l’utilisateur final)	La description du nom du statut de ticket que voient les utilisateurs finaux. Disponible uniquement quand l’option Afficher une autre vue pour les utilisateurs finaux est sélectionnée.
Définir comme actif	Active le statut de ticket. Consultez Activation et désactivation des statuts de ticket.