Dans cette recette Explore, vous allez apprendre à créer des KPI qui affichent le nombre de tickets pour chaque statut par défaut (Nouveau, Ouvert, En attente, En pause et Résolu). Vous apprendrez aussi à créer des KPI pour les statuts de ticket personnalisés.
Vous pouvez ajouter ces KPI aux tableaux de bord pour vous aider à suivre les workflows de tickets globaux de votre organisation.
Cet article aborde les sujets suivants :
Ce dont vous avez besoin
Difficulté : débutant
Temps : 5 minutes
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux utilisateurs)
- Données de ticket dans Zendesk Support
Création du rapport
Pour les statuts de ticket par défaut
- Cliquez sur l’icône Rapports (
) dans Explore. - Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Tickets, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste, sélectionnez Nouveaux tickets, puis cliquez sur Appliquer.
- Donnez un nom descriptif à votre rapport et cliquez sur Enregistrer.
Le rapport résultant est un KPI qui vous montre combien de tickets de votre organisation ont le statut Nouveau.
Pour créer des rapports supplémentaires pour d’autres statuts de ticket, répétez les étapes ci-dessus en modifiant l’étape 5 pour sélectionner l’une des mesures suivantes pour les autres statuts de ticket en fonction de vos besoins :
- Tickets ouverts
- Tickets en attente
- Tickets en pause
- Tickets résolus
Pour les statuts de ticket personnalisés
- Cliquez sur l’icône Rapports () dans Explore.
- Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Tickets, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste, sélectionnez Tickets, puis cliquez sur Appliquer.
- Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste, sélectionnez Nom du statut personnalisé du ticket et cliquez sur Appliquer.
- Cliquez sur l’attribut de Nom du statut personnalisé du ticket que vous venez d’ajouter, sélectionnez le statut personnalisé pour lequel vous voulez créer un rapport, puis cliquez sur Appliquer.
- Dans le menu de type de visualisation (
), choisissez KPI. - Donnez un nom descriptif à votre rapport et cliquez sur Enregistrer.
Le rapport qui en résulte est un KPI qui vous montre combien de tickets votre organisation possède avec le statut personnalisé que vous avez choisi (dans l’exemple ci-dessous, le statut Remonté).
Amélioration du rapport (Enterprise uniquement)
Les clients qui ont une édition Enterprise ont aussi accès à des mesures en direct. Cela signifie que vous pouvez créer une image plus complète de vos tickets en ajoutant les mesures en direct suivantes au même tableau de bord que les KPI ci-dessus :
- Support - Nouveaux tickets (60 min)
- Support - Tickets ouverts (60 min)
- Support - Tickets en attente (60 min)
- Support - Tickets en pause (60 min)
- Support - Tickets résolus (60 min)
Les KPI qui ne sont pas en direct afficheront les données à partir d’il y a une heure environ, alors que les mesures en direct afficheront les données de la dernière heure jusqu’à l’heure actuelle. Il peut y avoir un petit écart entre les mesures qui ne sont pas en direct et les mesures en direct à cause de la fenêtre de synchronisation des données. Pour en savoir plus, consultez Intervalles d’actualisation des données pour les rapports Explore.