Avec Explore, vous pouvez ajouter des composants de données en direct à vos tableaux de bord. Les données de ces composants sont mises à jour en temps réel. Consultez cet article pour en savoir plus au sujet des composants disponibles. Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation de ces composants, consultez Ajout de composants de données en direct et de filtres en direct aux tableaux de bord.
Cet article répertorie les composants de données en direct dans les sections suivantes :
Support
Les composants de données en direct suivants sont disponibles pour Zendesk Support :
| Agents en ligne | Les agents avec le statut En ligne Vous pouvez afficher une vue détaillée de cette mesure pour savoir quels agents sont dans ce statut et connaître leur charge de travail. |
| Agents hors ligne | Les agents avec le statut Hors ligne Vous pouvez afficher une vue détaillée de cette mesure pour savoir quels agents sont dans ce statut et connaître leur charge de travail. |
| Nouveaux tickets (60 min) | Les tickets dont le statut a changé et est devenu Nouveau au cours des 60 dernières minutes |
| Différence de nouveaux tickets (60 min) | La différence des tickets avec le statut Nouveau par rapport aux 60 minutes précédentes |
| Nouveaux tickets (30 min) |
Les tickets dont le statut a changé et est devenu Nouveau au cours des 30 dernières minutes |
| Différence de nouveaux tickets (30 min) | La différence des tickets avec le statut Nouveau par rapport aux 30 minutes précédentes |
| Tickets ouverts (60 min) | Les tickets dont le statut a changé et est devenu Ouvert au cours des 60 dernières minutes |
| Tickets ouverts (30 min) | Les tickets dont le statut a changé et est devenu Ouvert au cours des 30 dernières minutes |
| Différence de tickets ouverts (30 min) | La différence des tickets avec le statut Ouvert par rapport aux 30 minutes précédentes |
| Différence de tickets ouverts (60 min) | La différence des tickets avec le statut Ouvert par rapport aux 60 minutes précédentes |
| Tickets en attente (30 min) | Les tickets dont le statut a changé et est devenu En attente au cours des 30 dernières minutes |
| Tickets en attente (60 min) |
Les tickets dont le statut a changé et est devenu En attente au cours des 60 dernières minutes |
| Différence de tickets en attente (30 min) | La différence des tickets avec le statut En attente par rapport aux 30 minutes précédentes |
| Différence de tickets en attente (60 min) | La différence des tickets avec le statut En attente par rapport aux 60 minutes précédentes |
| Tickets en pause (60 min) | Les tickets dont le statut a changé et est devenu En pause au cours des 60 dernières minutes |
| Tickets en pause (30 min) | Les tickets dont le statut a changé et est devenu En pause au cours des 30 dernières minutes |
| Différence de tickets en pause (30 min) | La différence des tickets avec le statut En pause par rapport aux 30 minutes précédentes |
| Différence de tickets en pause (60 min) | La différence des tickets avec le statut En pause par rapport aux 60 minutes précédentes |
| Tickets résolus (60 min) | Les tickets dont le statut a changé et est devenu Résolu au cours des 60 dernières minutes, mais qui ne sont pas encore clos |
| Tickets résolus (30 min) | Les tickets dont le statut a changé et est devenu Résolu au cours des 30 dernières minutes, mais qui ne sont pas encore clos |
| Différence de tickets résolus (30 min) | La différence des tickets avec le statut Résolu par rapport aux 30 minutes précédentes |
| Différence de tickets résolus (60 min) | La différence des tickets avec le statut Résolu par rapport aux 60 minutes précédentes |
Chat
Les composants de données en direct suivants sont disponibles pour Zendesk Chat :
| Chats en file d’attente | Les nouveaux chats créés pendant les horaires d’ouverture actuels qui sont en attente d’une réponse |
| Chats actifs | Les chats qui contiennent au moins 1 message envoyé par l’agent ou l’utilisateur final au cours des 10 dernières minutes |
| Agents en ligne | Les agents qui sont actuellement en ligne Vous pouvez afficher une vue détaillée de cette mesure pour savoir quels agents sont dans ce statut et connaître leur charge de travail. |
| Agents absents | Les agents avec le statut Absent Vous pouvez afficher une vue détaillée de cette mesure pour savoir quels agents sont dans ce statut et connaître leur charge de travail. |
| Agents invisibles | Les agents avec le statut Invisible Vous pouvez afficher une vue détaillée de cette mesure pour savoir quels agents sont dans ce statut et connaître leur charge de travail. |
| Temps d’attente moyen | Le temps d’attente moyen pour les nouveaux chats créés pendant les horaires d’ouverture actuels |
| Temps d’attente max. | Le temps d’attente le plus long pour les nouveaux chats créés pendant les horaires d’ouverture actuels |
| Délai moyen de réponse | Le temps moyen écoulé avant qu’un agent réponde à un nouveau chat |
| Délai de réponse le plus long | Le temps le plus long écoulé avant qu’un agent réponde à un nouveau chat |
| Durée moyenne | Le temps moyen écoulé entre la création d’un chat et sa résolution |
| Durée la plus longue | Le temps le plus long écoulé entre la création d’un chat et sa résolution |
| Bonne satisfaction (30 min) | Les chats évalués comme bons au cours des 30 dernières minutes |
| Mauvaise satisfaction (30 min) | Les chats évalués comme mauvais au cours des 30 dernières minutes |
| Bonne satisfaction (60 min) | Les chats évalués comme bons au cours des 60 dernières minutes |
| Mauvaise satisfaction (60 min) | Les chats évalués comme mauvais au cours des 60 dernières minutes |
| Satisfaction (30 min) | Le pourcentage de chats évalués comme bons au cours des 30 dernières minutes |
| Satisfaction (60 min) | Le pourcentage de chats évalués comme bons au cours des 60 dernières minutes |
| Chats manqués (30 min) | Les chats qui n’ont pas été servis par un agent avant le départ du visiteur au cours des 30 dernières minutes |
| Chats manqués (60 min) | Les chats qui n’ont pas été servis par un agent avant le départ du visiteur au cours des 60 dernières minutes |
Talk
Les composants de données en direct suivants sont disponibles pour Zendesk Talk :
| Files d’attente téléphoniques | Tous les appels en attente d’une réponse |
| Appels en cours | Tous les appels actuellement en cours |
| Agents en ligne | Les agents qui sont en ligne et disponibles pour répondre aux appels
Vous pouvez afficher une vue détaillée de cette mesure pour savoir quels agents sont dans ce statut et connaître leur charge de travail. |
| Agents hors ligne | Les agents avec le statut Hors ligne Vous pouvez afficher une vue détaillée de cette mesure pour savoir quels agents sont dans ce statut et connaître leur charge de travail. |
| Agents absents | Les agents avec le statut Absent Vous pouvez afficher une vue détaillée de cette mesure pour savoir quels agents sont dans ce statut et connaître leur charge de travail. |
| Transfert à un agent uniquement | Les agents avec le statut Transfert uniquement Vous pouvez afficher une vue détaillée de cette mesure pour savoir quels agents sont dans ce statut et connaître leur charge de travail. |
| Rappels dans la file d’attente téléphonique | Les demandes de rappel en attente d’une réponse |
| Temps d’attente moyen | Le temps moyen pendant lequel un appelant attend une réponse |
| Temps d’attente max. | Le temps maximum pendant lequel un appelant attend une réponse |
Messagerie
Les composants de données en direct suivants sont disponibles pour la messagerie :
| Conversations actives en file d’attente | Nouvelles conversations en attente de la réponse d’un agent |
| Conversations affectées actives | Conversations en cours (portant sur des tickets avec le statut Ouvert) qui ont un nouveau message de l’utilisateur final ou de l’agent |
| Conversations inactives dans la file d’attente | Les conversations non affectées sans réponse de l’utilisateur final pendant plus de 10 minutes. |
| Conversations affectées inactives | Les conversations affectées sans réponse de l’utilisateur final pendant plus de 10 minutes. |
| Simultanéité moyenne | Nombre moyen de conversations actives affectées aux agents avec le statut En ligne. |
| Temps d’attente moyen du demandeur. | Temps moyen écoulé entre l’envoi d’un message par l’utilisateur final et la réponse de l’agent pour les conversations actives uniquement. |
| Temps d'attente le plus long du demandeur | Temps le plus long écoulé entre l’envoi d’un message par l’utilisateur final et la réponse de l’agent pour les conversations actives uniquement. |
| Temps de traitement moyen | Temps moyen qu’un agent a passé à interagir avec un utilisateur final pour les tickets de messagerie. Pour en savoir plus, consultez Comment la mesure Temps de traitement est-elle calculée ? |
| Temps de traitement le plus long | Temps le plus long qu’un agent a passé à interagir avec un utilisateur final pour les tickets de messagerie. |
| Agents en ligne | Les agents avec le statut En ligne Vous pouvez afficher une vue détaillée de cette mesure pour savoir quels agents sont dans ce statut et connaître leur charge de travail. |
| Agents absents | Les agents avec le statut Absent Vous pouvez afficher une vue détaillée de cette mesure pour savoir quels agents sont dans ce statut et connaître leur charge de travail. |
| Agents invisibles | Les agents avec le statut Invisible Vous pouvez afficher une vue détaillée de cette mesure pour savoir quels agents sont dans ce statut et connaître leur charge de travail. |
| Temps moyen dans la file d’attente pour les conversations actives | Le temps moyen passé en file d’attente pour les nouvelles conversations en attente de la réponse d’un agent |
| Temps le plus long dans la file d’attente pour les conversations actives | Le temps le plus long passé en file d’attente pour les nouvelles conversations en attente de la réponse d’un agent |
- Conversations par heure : les conversations créées pour chaque heure au cours des 8 dernières heures. Consultez Recette Explore : les conversations créées pour chaque heure au cours des 8 dernières heures.
- Satisfaction aujourd’hui : les conversations résolues évaluées comme bonnes aujourd’hui. Pour des instructions, consultez Recettes Explore : les conversations résolues évaluées comme bonnes aujourd’hui.
Omnicanal
Statuts d’agent unifiés
Si vous avez activé le routage omnicanal, vous avez accès aux mesures en direct de statuts des agents unifiés, qui ne sont filtrées par aucun canal par défaut.
| Agents en ligne | Les agents avec le statut d’agent unifié En ligne |
| Agents absents | Les agents avec le statut d’agent unifié Absent |
| Transfert à un agent uniquement | Les agents avec le statut d’agent unifié Transfert uniquement |
| Agents hors ligne | Les agents avec le statut d’agent unifié Hors ligne |
Statuts de l’agent personnalisés
Si vous avez activé le routage omnicanal et créé des statuts d’agent personnalisés, Explore inclut des composants de données en direct pour chaque statut personnalisé que vous avez créé. Pour y accéder, développez le dossier Autres statuts de l’agent quand vous ajoutez une mesure en direct.
Si vous utilisez le routage omnicanal, placez votre curseur sur un statut personnalisé pour voir à quels statuts par défaut il correspond pour chaque canal.
Vous pouvez afficher une vue détaillée d’une mesure de statut d’agent personnalisé pour savoir quels agents sont dans ce statut et connaître leur charge de travail.
Files d’attente
Si vous avez activé le routage omnicanal et créé des files d’attente personnalisées, vous avez accès à un composant qui vous montre les performances en direct de vos files d’attente personnalisées. Pour en savoir plus sur la façon d’accéder à ce composant et de le personnaliser, consultez Recette Explore : rapports sur les performances des files d’attente omnicanal personnalisées.
| Ordre | L’ordre de la file d’attente. Dans les files d'attente, les conditions correspondantes sont vérifiées de haut en bas sur la page Files d’attente du Centre d’administration et le travail est transféré dans la première file d’attente qui correspond |
| Nom | Le nom du bot. |
| Groupes principaux | Les principaux groupes associés à la file d’attente. |
| Groupes secondaires | Les groupes secondaires associés à la file d’attente. |
| Travail en file d'attente | La somme de toutes les tâches en file d’attente qui attendent d’être routées à un agent. |
| Travail en file d’attente par canal | Toutes les tâches en file d’attente qui attendent d’être routées à un agent, séparées en fonction des canaux servis par la file d’attente. |
| Temps moyen en file d’attente | Le temps moyen qu’une tâche attend la réponse d’un agent, séparé en fonction des canaux servis par la file d’attente. |
| Temps le plus long en file d’attente | Le temps le plus long qu’une tâche attend la réponse d’un agent, séparé en fonction des canaux servis par la file d’attente. |
| Agents disponibles | Le nombre d’agents disponibles pour gérer les tickets, séparés en fonction des canaux servis par la file d’attente. Cela est calculé en utilisant le statut sélectionné de chaque agent et les règles de capacité configurées pour les agents. |
| Capacité utilisée |
Le nombre de tâches qui utilisent une partie de la capacité des agents dans les groupes affectés à la file d’attente, divisées par les canaux dans lesquels l’agent peut travailler. Cela est calculé en utilisant le statut sélectionné de chaque agent et les règles de capacité configurées pour les agents. |
Composants de filtres de données en direct
Les composants de filtres de données en direct suivants sont actuellement disponibles :
Filtres des canaux
Les filtres suivants sont spécifiques au canal et ne s’appliquent pas aux composants de données en direct pour les statuts d’agent unifiés.
| Support - Groupe du ticket | Filtrez les données Support en direct par groupe |
| Chat - Service | Filtrez les données Chat en direct par service |
| Talk - Groupe de l’appel | Filtrez les données Talk en direct par groupe |
| Messagerie - Groupe | Filtrez les données de messagerie en direct par groupe |
| Messagerie - Canal | Filtrez les données de messagerie en direct par canal |
| Support - Marque du ticket | Filtrez les données Support en direct par marque |
Filtres des files d’attente du routage omnicanal
Les filtres de données en direct suivants s’appliquent uniquement au composant de données en direct Files d’attente - Liste. Consultez Recette Explore : rapports sur les performances des files d’attente omnicanal personnalisées.
| Files d’attente - Groupe | Filtrez les données en direct des files d’attente du routage omnicanal personnalisées par groupe principal. |
| Files d’attente - Nom de la file d’attente | Filtrez les données en direct des files d’attente du routage omnicanal personnalisées par nom de la file d’attente. |