Résumé ◀▼
Les tableaux de bord en temps réel se concentrent sur les workflows de service et les tâches des agents, et proposent des rapports en temps réel et des données historiques récentes (30 jours max.). Ils sont au nombre de trois (Tickets entrants, Progression des tickets et Productivité des agents) et incluent tous divers filtres et des fonctionnalités de vue détaillée. Ces tableaux de bord vous aident à suivre les tickets non traités en file d’attente et les performances des agents sur l’ensemble des canaux, ce qui vous permet d’identifier les tendances et de prendre des décisions rapidement.
Les tableaux de bord de surveillance en temps réel exploitent et développent les capacités des tableaux de bord d’analyses que vous utilisez déjà dans Zendesk pour ajouter les capacités suivantes :
- Les tableaux de bord sont basés sur les cas d’utilisation au lieu des canaux pour refléter les workflows de service courants et les tâches quotidiennes des agents avec plus de précision.
- Les rapports en temps réel fournissent le contexte nécessaire pour prendre des décisions immédiates.
- Les données historiques récentes sont disponibles pour de nombreux rapports afin d’identifier les tendances jusqu’à 30 jours dans le passé.
Il y a trois tableaux de bord, chacun doté de capacités multifiltre et de vue détaillée puissantes pour toutes les composantes du tableau.
- Tickets entrants : rapports complets sur les tickets non traités de votre file d’attente avec vue détaillée (nécessite le routage omnicanal).
- Progression des tickets : détails sur les tâches en cours et récemment terminées dans les tickets non traités de vos agents.
- Productivité des agents : aperçu des performances de vos agents ou groupes d’agents dans l’ensemble des canaux.
Vous trouverez ces rapports à la page d’accueil de la surveillance en temps réel disponible sous Analyses dans le menu des produits Zendesk.
Les trois tableaux de bord sont dotés de capacités multifiltre et de vue détaillée pour toutes les composantes du tableau.
Pour en savoir plus sur les tableaux de bord de surveillance en temps réel, consultez les articles suivants :
- Accès aux tableaux de bord de surveillance en temps réel
- Utilisation du tableau de bord en temps réel des tickets entrants
- Utilisation du tableau de bord en temps réel de progression des tickets
- Utilisation du tableau de bord en temps réel de productivité des agents
- Partage des tableaux de bord de surveillance en temps réel
- Limites des tableaux de bord en temps réel