Le routage omnicanal vous permet de hiérarchiser et de router les tâches, y compris les appels, au meilleur agent en fonction de sa disponibilité et de sa capacité. Vous pouvez aussi utiliser des déclencheurs, des marqueurs et des champs de ticket pour modifier les groupes de destination et les priorités. Les agents peuvent aussi configurer un seul statut unifié pour plusieurs canaux Zendesk (Support, Talk et messagerie).
Si vous ne connaissez pas le routage omnicanal, commencez par lire À propos du routage omnicanal avec le statut d’agent unifié.
Avantages du routage omnicanal pour les appels
Voici quelques exemples d’utilisations populaires :
- Prioriser les appels des clients VIP ou Gold
- Router les appels à des groupes spécifiques en fonction du code pays des appelants
- Un groupe d’agents spécifique doit répondre à certains appels
Les autres avantages incluent :
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Possibilité de voir les tickets pour les appels qui sont toujours en file d’attente au sein des vues Support : actuellement, un ticket d’appel est créé quand un agent a répondu à l’appel. Avec le routage omnicanal, un ticket d’appel est créé quand un appel est placé en file d’attente, ce qui permet de voir les détails de l’appel en attente. Cela vous permet de configurer une vue dans Support n’affichant que les tickets d’appel.
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Possibilité de prioriser les appels : au lieu d’une règle du style « premier arrivé, premier servi », les appels peuvent être routés en fonction de leur priorité (éditions Professional et Enterprise uniquement).
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Possibilité d’exécuter des déclencheurs pour les appels entrants : comme un ticket est créé quand un appel est placé en file d’attente, il est possible d’exécuter des déclencheurs à ce moment-là, par exemple pour changer la priorité ou le groupe de destination.
- Router les appels aux agents plusieurs fois : actuellement, si un agent rate un appel une fois, cet appel n’est pas reproposé à l’agent et par conséquent, des appels sont manqués ou envoyés en messagerie vocale même s’il y a des agents disponibles. Avec le routage omnicanal, l’appel est proposé aux agents disponibles en mode tourniquet (Round-Robin) jusqu’à l’expiration du temps d’attente maximal en file d’attente.
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Zendesk Suite : disponible pour toutes les éditions (la priorisation des appels est disponible uniquement pour les éditions Professional et Enterprise)
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Éditions Talk : disponible pour les éditions Team, Professional et Enterprise (la priorisation des appels est disponible uniquement pour les éditions Professional et Enterprise)
Limites de Talk avec le routage omnicanal
- Comme le routage omnicanal ne peut router les appels qu’à un seul groupe, vous ne pouvez pas avoir plusieurs groupes de remplacement. Le groupe principal sélectionné pendant la configuration Talk est le seul groupe pour le routage des appels. Vous pouvez par contre configurer des groupes différents pour les différentes lignes. Et si vous utilisez un SVI, vous pouvez aussi configurer des groupes différents pour les différentes touches. Mais il est impossible de configurer plusieurs groupes de remplacement pour une seule touche ou une seule ligne téléphonique. La capture d’écran suivante illustre cette modification :
- Le routage omnicanal ne prend pas le mode Focus en charge.
- Comme des tickets sont créés pour tous les appels, le paramètre Créer un ticket pour les appels abandonnés n’est plus disponible et des tickets sont toujours créés pour les appels abandonnés. Conseil – Vous pouvez créer un workflow pour automatiquement clore les tickets créés pour les appels abandonnés.
- Quand vous utilisez des numéros de téléphone prioritaires dans Talk, les tickets d’appel reçoivent une priorité élevée au lieu d’être envoyés au début de la file d’attente.
- Si le transfert d’appels est activé et que le statut d’un agent est automatiquement défini sur Hors ligne car l’agent est déconnecté, les appels à l’agent ne sont plus transférés à son téléphone.
- La modification du statut d’un agent Talk à partir du tableau de bord Talk, des applications mobiles ou via les API Talk n’est pas prise en charge. Les intégrations qui utilisent les API Talk pour modifier les statuts de l’agent peuvent également être affectées.
Workflow des appels pour Talk dans le routage omnicanal
Cette section contient un exemple d’appel utilisant des déclencheurs, des marqueurs et des champs de ticket pour prioriser les appels provenant des clients VIP et les transférer au groupe chargé de la facturation (Billing).
Avant de continuer, il est important de comprendre les modifications apportées au processus de création de ticket.
Actuellement, un ticket d’assistance est créé quand un agent répond à l’appel. Avec le routage omnicanal, le ticket d’assistance pour l’appel est créé au moment où il est placé dans la file d’attente, ce qui signifie que vous pouvez exécuter des déclencheurs sur le ticket d’appel avant qu’un agent ne réponde à l’appel.
En utilisant les déclencheurs, vous pouvez prioriser le ticket et lui affecter un groupe, et router l’appel, comme illustré dans l’exemple suivant :
- Pour chaque client VIP de votre choix, accédez à son profil d’utilisateur et ajoutez le marqueur VIP comme illustré dans la capture d’écran suivante. Vous pouvez utiliser n’importe quel nom de marqueur de votre choix à la place de VIP :
Maintenant, tous les tickets créés par l’utilisateur final que vous avez configuré contiendront toujours le marqueur VIP. Pour en savoir plus sur les marqueurs, consultez Ajout de marqueurs à des utilisateurs et des organisations.
- Configurez un déclencheur pour affecter automatiquement une priorité Urgente et ajoutez le groupe Facturation (Billing) à tous les tickets Talk ouverts par les clients VIP. L’affectation du ticket à un groupe vous permet de router l’appel au bon endroit. Créez votre déclencheur avec les conditions et les actions présentées dans la capture d’écran suivante :
Désormais, tous les tickets créés par les utilisateurs finaux à partir d’un appel et contenant le marqueur VIP seront automatiquement ajoutés au groupe Facturation (Billing) et la priorité Urgente leur sera affectée.
Pour en savoir plus sur la création de déclencheurs, consultez Création de déclencheurs pour les mises à jour des tickets et les notifications automatiques.
Utilisation des vues pour identifier les appelants en file d’attente téléphonique
Comme le ticket est créé plus tôt dans le workflow du routage d’appel (dès que l’appel est placé en file d’attente), avec le routage omnicanal, vous pouvez configurer une vue dans Support pour afficher les tickets des appelants qui sont toujours en file d’attente. Voici un exemple de conditions de vue qui peuvent vous aider à voir les tickets d’appel qui ont été créés au cours des 60 dernières minutes. Elle contiendra aussi les appels qui sont encore en file d’attente.
Routage des appels sans l’omnicanal
Si vous décidez de ne pas activer le routage omnicanal, les autres méthodes de routage des appels restent disponibles. Vous trouverez les détails pour chacune de ces méthodes dans les articles suivants :
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