En utilisant les tableaux de bord en direct dans Explore, vous pouvez voir quels agents sont en ligne et quels tickets, chats, conversations et appels ils traitent actuellement. Ces informations aident les responsables à gérer la disponibilité et à distribuer la charge de travail entre les équipes, ainsi qu’à surveiller les performances de chaque agent, le tout au sein d’un seul tableau de bord centralisé.
Les instructions de cet article fonctionnent pour le tableau de bord en direct prédéfini et pour tous les tableaux de bord en direct créés dans la version bêta de Dashboard Builder qui contiennent des rapports pour lesquels la vue détaillée est activée.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Affichage des agents en ligne
- Affichage des tickets sur lesquels travaille un agent dans Zendesk Support
- Affichage des chats que sert un agent dans Zendesk Chat
- Affichage des conversations sur lesquelles travaille un agent dans la Messagerie Zendesk
- Affichage de l’appel sur lequel travaille un agent dans Zendesk Talk
Affichage des agents en ligne
- Dans Explore, cliquez sur l’icône Tableau de bord (
). - Ouvrez un tableau de bord en direct.
- Cliquez sur le rapport Agents en ligne (pour Support, Chat ou Messagerie) et sélectionnez Vue détaillée.
Une fenêtre Agents en ligne s’ouvre et vous montre quels agents sont en ligne.
Remarque – La colonne Capacité utilisée ne s’affiche que si vous avez activé le routage omnicanal. Consultez Création de règles de capacité pour équilibrer la charge de travail de vos agents pour en savoir plus sur la configuration de la capacité des agents. - (facultatif) Recherchez un agent spécifique dans la barre de recherche en haut de la page. Utilisez un chevron d’insertion (^) pour préciser que le nom de l’agent doit commencer exactement par votre terme de recherche, p. ex., ^Alex renvoie « Alex Jensen », mais pas « Maria Alexander »).
Affichage des tickets sur lesquels travaille un agent dans Zendesk Support
- Ouvrez la liste des agents en ligne.
- Dans cette liste, cherchez ou sélectionnez l’agent pour lequel vous voulez voir les données en direct.
La fenêtre des éléments de travail de l’agent Support s’ouvre et affiche les détails au sujet des tickets sur lesquels travaille l’agent actuellement, notamment :
- ID du ticket : le numéro d’identification unique du ticket.
- Demandeur : l’utilisateur qui demande de l’aide via un ticket.
- Nom du compte : le nom du compte Zendesk (décrit dans Personnalisation de l’interface d’agent pour votre marque).
- Date de la demande : la date d’envoi du ticket.
- Priorité : le degré d’urgence du ticket.
- Groupe : le groupe auquel est affecté le ticket actuellement.
- Statut : le statut actuel du ticket (Nouveau, Ouvert, En attente, En pause, Clos).
- Dernière mise à jour : la date de la dernière mise à jour du ticket.
Si vous avez activé le routage omnicanal, cette fenêtre affiche aussi la capacité de l’agent sous son nom. Consultez Création de règles de capacité pour équilibrer la charge de travail de vos agents pour en savoir plus sur la configuration de la capacité des agents.
Affichage des chats que sert un agent dans Zendesk Chat
- Ouvrez la liste des agents en ligne.
- Dans cette liste, cherchez ou sélectionnez l’agent pour lequel vous voulez voir les données en temps réel.
La fenêtre des éléments de travail de l’agent Chat s’ouvre et affiche les détails au sujet des chats sur lesquels travaille l’agent actuellement, notamment :
- ID du chat : le numéro d’identification unique du chat.
- Nom d’utilisateur : le nom de l’utilisateur avec lequel l’agent est en train de chatter.
- Canal source : le canal duquel provient le message. Les valeurs possibles incluent Facebook Messenger et Chat.
- Durée : depuis quand le chat est actif.
Si vous avez activé le routage omnicanal, cette fenêtre affiche aussi la capacité de l’agent sous son nom. Consultez Création de règles de capacité pour équilibrer la charge de travail de vos agents pour en savoir plus sur la configuration de la capacité des agents.
Affichage des conversations sur lesquelles travaille un agent dans la Messagerie Zendesk
- Ouvrez la liste des agents en ligne.
- Dans cette liste, cherchez ou sélectionnez l’agent pour lequel vous voulez voir les données en temps réel.
La fenêtre des éléments de travail de l’agent Messagerie s’ouvre et affiche les détails au sujet des chats sur lesquels travaille l’agent actuellement, notamment :
- ID du ticket : le numéro d’identification unique du ticket.
- Nom d’utilisateur : le nom de l’utilisateur avec lequel l’agent est en train d’échanger.
- Canal source : le canal sur lequel a commencé la conversation. Les valeurs possibles incluent E-mail et Messagerie.
- Durée : depuis quand l’agent travaille sur la conversation en cours.
Si vous avez activé le routage omnicanal, cette fenêtre affiche aussi la capacité de l’agent sous son nom. Consultez Création de règles de capacité pour équilibrer la charge de travail de vos agents pour en savoir plus sur la configuration de la capacité des agents.
Affichage de l’appel sur lequel travaille un agent dans Zendesk Talk
- Ouvrez la liste des agents en ligne.
- Dans cette liste, cherchez ou sélectionnez l’agent pour lequel vous voulez voir les données en direct.
La fenêtre des éléments de travail de l’agent Talk s’ouvre et affiche les détails au sujet de l’appel sur lequel travaille l’agent actuellement, notamment :
- ID du ticket : l’ID unique du ticket associé à l’appel.
- Groupe : le nom du groupe qui a répondu à l’appel.
- Type d’appel : le type d’appel (décrit dans Mesures et attributs pour Zendesk Talk)
- Appelant : le numéro de téléphone de l’appelant.
- Durée : la durée de l’appel.
Si vous avez activé le routage omnicanal, cette fenêtre affiche aussi la capacité de l’agent sous son nom. Consultez Création de règles de capacité pour équilibrer la charge de travail de vos agents pour en savoir plus sur la configuration de la capacité des agents.
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