Nouveautés Zendesk : juillet 2022

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Et ne ratez pas :

Support

Les threads d’e-mails simplifiés fournissent une expérience plus conversationnelle dans les applications de messagerie modernes comme Gmail, que ce soit pour vos utilisateurs finaux ou vos agents. Les messages redondants sont supprimés pour qu’il soit plus facile de suivre les conversations et qu’elles soient plus productives pour les utilisateurs finaux et les agents. Cette fonctionnalité est activée par défaut pour tous les nouveaux clients. Les clients peuvent aussi l’implémenter s’ils le souhaitent. Consultez Threads d’e-mails simplifiés.
Les vues de ticket incluront une interface mise à jour pour la gestion des tickets en masse. Vous verrez une nouvelle barre d’outils dans l’interface des vues de ticket pour vous aider à effectuer des actions pour plusieurs tickets à la fois. Consultez Gestion de tickets en masse.
De nouvelles instructions de configuration d’une CRM de ventes dans votre compte sont disponibles dans les tâches de l’assistant d’essai de Zendesk Suite. Vous verrez la nouvelle tâche de CRM de ventes si vous faites un essai d’un compte avec des capacités d’assistance ET de ventes. Consultez Présentation des tâches pour votre compte d’essai Zendesk Suite.

Le crawler de recherche vous permet d’implémenter la recherche fédérée dans votre centre d’aide sans avoir à recourir aux ressources pour les développeurs. Vous pouvez configurer plusieurs crawlers dans les paramètres de recherche de votre centre d’aide pour explorer et indexer différents contenus dans un ou plusieurs sites Web.

Quand un utilisateur effectue une recherche, le contenu externe pertinent découvert par le crawler est classé et présenté à la page des résultats de recherche. Consultez À propos de la recherche fédérée Zendesk et Configuration du crawler de recherche.

Zendesk analyse désormais les pièces jointes aux tickets pour détecter les logiciels malveillants dans Support et Zendesk Suite. Dans certains cas, les pièces jointes malveillantes sont signalées par un avertissement et les administrateurs peuvent les évaluer et gérer l’accès à ces pièces jointes. Dans d’autres cas, les pièces jointes malveillantes sont masquées et les utilisateurs ne peuvent pas les voir. Consultez Gestion des pièces jointes malveillantes.
Un rôle d’agent personnalisé peut désormais inclure les permissions de gestion des automatismes uniquement (au lieu de toutes les règles de gestion). Consultez Création des rôles d’agent personnalisés et affectation des agents.
Zendesk vous préviendra quand vous ajouterez des membres à l’équipe et que vous utiliserez la dernière licence de votre compte en self-service. Cela vous donne le temps d’acheter des licences d’agent supplémentaires avant d’en être à court. Auparavant, cette fonctionnalité était uniquement disponible pour les comptes gérés avec l’aide de l’équipe commerciale éligible. Consultez Ajout de licences d’agent une fois la dernière licence utilisée.

Expérience de création d’assistant améliorée. Les administrateurs peuvent désormais créer des réponses indépendantes que peut utiliser l’assistant pour répondre aux différents sujets abordés par les clients. Quand un client demande de l’aide, l’assistant commence son travail en recherchant et présentant les réponses pertinentes pour les questions du client, avant qu’un agent n’intervienne. Cette nouvelle expérience permet aussi aux administrateurs de former leur assistant en ajoutant des expressions courantes que peuvent utiliser les clients pour décrire leur intention pour s’assurer que l’assistant trouve les bonnes réponses aux questions reçues. Consultez Comparaison des expériences de création d’assistant pour un récapitulatif des différences et Création d’un assistant à l’aide des réponses pour en savoir plus sur l’utilisation des nouvelles fonctionnalités.
Le Web Widget prend désormais en charge les boutons de lancement au sein de l’expérience de messagerie. La nouvelle option de bouton de lancement personnalisé permet aux utilisateurs de décider d’où est déclenché le Web Widget sur leur site Web (d’une image ou d’un élément de navigation) et d’utiliser nos API simples pour ouvrir (et fermer) le widget (ainsi que pour afficher les notifications de messages non lus). Consultez Configuration du bouton de lancement du widget.

Vous pouvez désormais créer des tickets Support directement dans un canal Slack Connect. Slack Connect vous permet d’interagir avec des personnes extérieures à votre entreprise. Les utilisateurs externes et internes au sein du canal peuvent créer des tickets en utilisant la mention @zendesk. Consultez Création de tickets dans un canal Slack Connect.