Articles de la série
En plus des membres de l’équipe, l’autre type d’utilisateurs ajoutés à votre compte Zendesk sont les utilisateurs finaux (les personnes à qui vous fournissez l’assistance, vos clients). Ils peuvent être importés dans votre compte, ajoutés manuellement par les agents ou ajoutés automatiquement quand ils vous contactent pour obtenir de l’aide via les canaux de communication que vous avez configurés.
Vos clients peuvent vous contacter via n’importe lequel des canaux de communication que vous avez configurés et toutes ces interactions sont capturées dans leurs profils d’utilisateur si les points de contact spécifiques au canal de l’utilisateur final (numéro de téléphone, pseudo de messagerie, etc.) ont été ajoutés à son profil d’utilisateur.
Ainsi, il est possible d’être en contact avec un seul client en utilisant plusieurs canaux et d’avoir plusieurs profils d’utilisateur pour ce client. Par exemple, un client vous a d’abord contacté par e-mail (et son profil d’utilisateur a été créé en utilisant cette adresse e-mail). Puis plus tard, il a appelé votre numéro de téléphone d’assistance et l’agent qui a pris son appel ne lui a pas demandé s’il avait déjà contacté votre service d’assistance ni de fournir son adresse e-mail. De la même façon, le même client pourrait vous contacter en utilisant une autre adresse e-mail, qui crée un nouveau profil d’utilisateur.
Pour gérer ces cas, vous pouvez facilement fusionner les comptes d’utilisateur final en double pour suivre chaque transaction d’assistance au sein d’un seul profil d’utilisateur. Consultez Fusion d’un compte utilisateur en double.
Bien qu’une adresse e-mail ne soit pas toujours nécessaire pour la création d’un compte d’utilisateur final, il vaut mieux, si possible, capturer l’adresse e-mail de chaque utilisateur final car un e-mail est souvent le meilleur moyen d’assurer le suivi d’une conversation d’assistance sur un autre canal comme le chat en direct ou le téléphone.
Le fait d’avoir plusieurs comptes pour un utilisateur final n’est pas un problème technique et vous pouvez venir en aide à vos clients sur n’importe quel canal que vous avez configuré, même si plusieurs profils d’utilisateur spécifiques aux canaux risquent d’être créés. Cependant, si vous tenez à n’avoir qu’un seul profil d’utilisateur, demandez toujours aux « nouveaux » contacts s’ils ont déjà contacté votre service d’assistance et de vous fournir leurs coordonnées pour voir si elles correspondent à un profil d’utilisateur existant.
Vous pouvez aussi organiser les utilisateurs finaux si nécessaire. Par exemple, vous pouvez segmenter vos utilisateurs finaux en organisations, puis consulter et router les tickets spécifiques à ces organisations, ainsi que créer des rapports à leur sujet.
Pour en savoir plus sur les comptes d’utilisateur final, consultez Ajout d’utilisateurs finaux.
Passez à la Partie 4 : Gestion de la sécurité de l’accès utilisateur et de l’authentification.