Quand vous êtes prêt à créer et lancer un bot de conversation pour vos clients, il y a un certain nombre de meilleures pratiques auxquelles vous devriez réfléchir pour rendre le bot plus efficace.
Cet article contient les sections suivantes :
Avant de commencer
Avant de commencer à créer votre bot de conversation, il y a un certain nombre de meilleures pratiques auxquelles vous devriez réfléchir pour préparer le contenu de votre centre d’aide et planifier les réponses.
Préparation du contenu de votre centre d’aide
Vous devez préparer le contenu de votre centre d’aide afin de vous assurer que les principaux problèmes des clients sont couverts, que les articles et les réponses sont prêts et que le bot peut les trouver. Prenez ces meilleures pratiques en compte :
- Identifiez les problèmes courants pour remplir votre centre d’aide. Vous pouvez consulter les tickets, les macros et autres sources pour trouver des sujets pour les articles de votre centre d’aide.
- Optimisez votre contenu pour qu’il soit plus facile à trouver à l’aide de l’IA. Le bot de conversation extrait des informations du contenu de votre centre d’aide, des articles bien écrits et bien formatés permettront donc d’obtenir de meilleures performances du bot.
Planification de vos réponses
Avant de commencer à créer les réponses pour votre bot de conversation, réfléchissez à ces meilleures pratiques :
- Identifiez les questions que les utilisateurs posent régulièrement. Regardez les problèmes de vos principaux tickets, identifiez les termes de recherche courants dans votre centre d’aide et parlez à vos agents pour planifier les réponses à créer pour le bot.
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Commencez par créer des réponses aux questions qui peuvent être résolues seules et sans intervention d’un agent. Voici quelques exemples de questions courantes et simples à résoudre :
- Horaires d’ouverture
- Réinitialiser le mot de passe
- Emplacements des magasins
- Commencez par répondre aux questions les plus courantes. Nous vous conseillons d’avoir des réponses pour une vingtaine de vos questions les plus courantes, puis de développer peu à peu votre contenu. N’essayez pas de répondre à chaque problème immédiatement.
Création des réponses de bot standards
Quand vous définissez les réponses de bot standards, réfléchissez à ces meilleures pratiques :
- Encouragez les utilisateurs à formuler des questions courtes et précises.
- Encouragez les utilisateurs à ne poser qu’une question à la fois. Par exemple, plutôt que de taper « Je veux résilier mon abonnement, mais je n’arrive pas à me connecter », l’utilisateur devrait poser deux questions indépendantes.
- Ne cachez pas le fait que les utilisateurs parlent à un bot. Si un utilisateur pense qu’il parle à un être humain, il a plus tendance à écrire de longs messages de style conversationnel. Le bot peut avoir du mal à comprendre et l’utilisateur risque d’avoir l’impression que vous l’avez trompé.
- Demandez aux utilisateurs de poser leurs questions en texte libre avec des informations contextuelles, si le bot est configuré avec les réponses génératives, les recommandations d’articles ou plusieurs réponses. Les utilisateurs devraient rédiger leurs questions en texte libre au lieu d’utiliser des mots-clés. Par exemple, un mot-clé comme « remboursement » peut porter à confusion quant à l’intention de l’utilisateur, car il est difficile de savoir s’il s’intéresse à une « demande de remboursement » ou à la « politique de remboursement ».
- Épinglez les réponses courantes et expliquez clairement s’il existe une option de transfert à un agent dans vos réponses de salutation, de clarification ou de repli. Cela peut vous éviter de frustrer les clients et de vous retrouver dans des « conversations en boucle ».
- Proposez au client de parler à un agent. Si vous ne pouvez pas vous le permettre, prévenez immédiatement l’utilisateur pour éviter toute frustration.
Configuration de bots multilingues
Si vos agents servent des clients qui parlent des langues différentes, vous pouvez activer la traduction automatique pour faciliter les communications. Quand vous utilisez la traduction automatique :
- Créez votre bot dans une seule langue pour optimiser la qualité des traductions.
- Utilisez des traductions personnalisées pour traduire manuellement certains messages du bot.
Création des réponses
Quand vous créez les réponses pour votre bot de conversation, réfléchissez à ces meilleures pratiques pour structurer vos réponses afin d’améliorer les performances du bot.
Implication de l’utilisateur
Quand vous réfléchissez à la façon de commencer votre réponse pour impliquer l’utilisateur, gardez ces meilleures pratiques à l’esprit :
- Commencez chaque réponse en reprenant le problème abordé par l’utilisateur. Cela réduit le risque de confusion et que le bot présente la mauvaise réponse. Par exemple, si un utilisateur saisit « résilier mon compte », la réponse du bot devrait être « Nous sommes désolés que vous vouliez résilier votre compte ».
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Aidez les utilisateurs finaux à comprendre comment naviguer dans le bot. En fonction de la façon dont vous avez conçu le bot, différents styles d’interactions avec les utilisateurs finaux peuvent avoir un impact sur les performances du bot. Expliquez clairement aux utilisateurs comment utiliser le bot pour obtenir des réponses.
- Demandez à l’utilisateur de faire un choix dans une liste d’options proposées dans la réponse si le bot est conçu pour offrir une expérience de navigation (un grand workflow de réponse).
- Créez une réponse indépendante Transfert à un agent pour permettre à l’utilisateur de contacter l’assistance. Liez la réponse Transfert à un agent dans l’ensemble de l’expérience de navigation principale pour que l’utilisateur puisse la sélectionner si les options proposées ne suffisent pas.
- Créez des réponses séparées pour gérer les papotages et les conversations anodines. Par exemple, vous pouvez créer une réponse mettant fin à une conversation, comme « Merci, au revoir ».
Recherche d’une solution
Quand vous créez la réponse pour guider l’utilisateur vers une solution, gardez ces meilleures pratiques à l’esprit :
- Évitez de créer des workflows trop compliqués pour des articles spécifiques. Utilisez plutôt les réponses génératives pour renvoyer automatiquement une réponse. Cela simplifie votre travail de maintenance des réponses. pour votre équipe.
- Personnalisez votre expérience client. Créez des expériences personnalisées en exigeant l’authentification, en incluant des scénarios conditionnels ou en utilisant les intentions.
- Créez des actions autonomes pour l’utilisateur en effectuant un appel API à un autre système. Cela vous permet d’automatiser la plupart des demandes des clients, comme effectuer un retour, de bout en bout.
- Fournissez une résolution pour vous assurer que chaque réponse traite d’une question. Par exemple, donnez la réponse à une question dans un message du bot, fournissez un lien vers un article d’aide ou effectuez une tâche avec un appel API.
Clôture de la conversation
Quand vous réfléchissez à la façon de terminer votre réponse et de clore la conversation, gardez ces meilleures pratiques à l’esprit :
- Demandez du feedback à l’utilisateur pour confirmer que son problème a été résolu. Vous pouvez demander si la question a été résolue et vous pouvez aussi utiliser ce feedback pour analyser l’efficacité du bot ultérieurement.
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Fournissez des alternatives pour éviter les impasses.
- Si un appel API échoue, présentez une option de transfert à un agent ou un lien vers des réponses connexes. Par exemple, si la récupération du statut d’une commande échoue, présentez un lien vers un article qui explique comment les utilisateurs peuvent manuellement vérifier le statut de leurs commandes.
- Si vous demandez des commentaires et si l’utilisateur vous dit que son problème n’a pas été résolu, fournissez-lui des alternatives. Envisagez d’ajouter une option de transfert à un agent ou un lien vers des réponses qui pourraient lui être utiles.
- Si un utilisateur vous contacte hors des horaires d’ouverture, fournissez une option de transfert à un agent pour que l’utilisateur puisse créer un ticket auquel un agent pourra répondre plus tard, de façon asynchrone.
Amélioration de la mise en correspondance question-réponse du bot
Vous pouvez améliorer les chances que le bot suggère la bonne réponse ou le bon article à un utilisateur en ajoutant manuellement des expressions d’apprentissage ou en affectant des intentions aux réponses. Pour utiliser les intentions, un modèle d’intention doit être affecté.
Utilisation des expressions d’apprentissage
Vous pouvez utiliser des expressions d’apprentissage dans les réponses pour améliorer les performances du bot. Si vous avez un modèle d’intention, utilisez les intentions au lieu des expressions d’apprentissage.
Quand vous utilisez les expressions d’apprentissage, gardez ces meilleures pratiques à l’esprit :
- Notez la façon dont les utilisateurs formulent les questions courantes et utilisez une formulation similaire pour les expressions d’apprentissage d’une réponse.
- Regroupez les sujets connexes dans une réponse. Par exemple, les livraisons internationales et domestiques.
- Utilisez des expressions avec un sens similaire ou connexe. Zendesk AI utilise un modèle qui s’appuie sur la mise en correspondance sémantique et prend en compte le sens global de la question. Par exemple, « énergie solaire » et « renouvelable » sont connectés d’un point de vue sémantique et le modèle détecte cette connexion. Le modèle peut aussi suggérer deux textes comme correspondance s’ils sont susceptibles d’apparaître ensemble, par exemple, « carte de paiement » et « compte en banque ».
- Ajoutez des expressions variées pour améliorer le taux de correspondance. Cependant, vous n’êtes pas obligé d’ajouter chaque façon possible imaginable de poser une question. Par exemple, un utilisateur peut faire une faute de frappe ou formuler la question d’une façon légèrement différente et malgré tout obtenir une correspondance.
- Visez un minimum de 3 à 5 expressions d’apprentissage pour chaque réponse.
- Évitez d’ajouter des mots seuls. L’apprentissage du bot fonctionne mieux avec de courtes expressions de plusieurs mots qui fournissent suffisamment de détails pour comprendre le contexte. Utilisez par exemple « remboursement de commande » au lieu de « remboursement » et « renouvellement d’abonnement » au lieu de « renouvellement ».
- Évitez les mots inutiles et les expressions génériques, comme « Bonjour », « Je voudrais » ou « Comment faire pour », car elles peuvent diluer le sens de la question. Par exemple, au lieu d’utiliser « Bonjour, je veux obtenir un remboursement », utilisez « Obtenir un remboursement ».
- N’ajoutez pas d’expressions d’apprentissage dans plusieurs langues. Ces expressions sont automatiquement traduites si l’option est activée.
Utilisation des intentions préformées
Si vous avez un modèle d’intention, vous pouvez affecter des intentions préformées aux réponses au lieu d’ajouter des expressions d’apprentissage manuellement. Quand vous utilisez les intentions, gardez ces meilleures pratiques à l’esprit :
- Affectez des intentions préformées aux réponses pour améliorer les performances de mise en correspondance question-réponse.
- Utilisez les réponses génératives pour les intentions qui sont des questions fréquentes. Ces questions courantes peuvent généralement être résolues par le bot à l’aide des informations contenues dans les articles de votre centre d’aide.
Après le déploiement de votre bot de conversation
48 heures après le lancement de votre bot, vous pouvez commencer à surveiller l’activité et à effectuer des mises à jour pour améliorer les performances. Pour ce faire, prenez ces meilleures pratiques en compte :
- Surveillez les performances du bot et améliorez-les. Utilisez les tableaux de bord des rapports Explore préconfigurés pour vous aider à savoir combien d’utilisateurs ont reçu un message du bot, combien d’utilisateurs ont eu un engagement actif avec lui et combien de conversations du bot ont été transférées à un agent.
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Passez l’activité du bot en revue et comblez les lacunes. Utilisez le tableau de bord Insights pour comprendre les mesures clés du bot, surtout le taux de questions auxquelles il n’a pas su répondre. Essayez de réduire ce taux en améliorant la couverture du contenu du bot, en utilisant ces meilleures pratiques :
- Consultez les transcriptions des conversations du bot non résolues pour identifier les sujets qui posent problème au bot. Vous pouvez créer des articles du centre d’aide pour couvrir ces sujets.
- Si vous avez un modèle d’intention affecté, consultez les intentions des clients les plus courantes qui ne sont pas affectées à des réponses. Affectez ces intentions à des réponses du bot pertinentes pour minimiser les chances que le bot renvoie une réponse de rempli, comme « Je n’ai pas compris ».