Comment superviser les conversations dans la messagerie et les chats en direct ?

Question

Je travaille comme responsable dans mon entreprise et j'ai besoin d'aide pour comprendre comment je peux superviser le chat en direct ou les conversations dans la messagerie. Où sont les paramètres qui me permettent de voir tous les visiteurs entrants et quels agents les servent ?

Réponse

La plupart des outils décrits dans cet article nécessitent un accès administrateur aux différents produits. Si vous n'êtes pas administrateur dans le système de tickets ni dans le chat en direct, consultez ces deux articles :

• Rôles des utilisateurs Zendesk Support
• Rôles par défaut dans Zendesk Chat

Remarque : Avant de parcourir les différentes sections de l'article, assurez-vous de connaître l'édition de votre compte et l'expérience qu'il utilise. Pour en savoir plus, consultez cet article : Est-ce que j'utilise le chat en direct ou la messagerie ?

Recherche des visiteurs du site Web et surveillance de l'activité des agents

Chat en direct dans l'interface classique

Chat en direct dans l'espace de travail d'agent

Messagerie dans l'espace de travail d'agent

Si votre compte utilise le chat en direct dans l'interface Support classique, tous les paramètres Chat se trouvent dans le tableau de bord Chat. Pour voir l'activité en temps réel de tous les visiteurs de votre site Web, utilisez l'onglet Visiteurs de la barre latérale.

Pour surveiller les visiteurs de votre site Web

1. Ouvrez le panel de produits () dans la barre supérieure, puis sélectionnez Chat.

2. Dans le menu latéral sur la gauche, sélectionnez l'icône Visiteurs .

Le tableau de bord ajoute chaque visiteur à une catégorie avec un code de couleur pour que vous puissiez rapidement comprendre son statut. Les visiteurs peuvent être entrants, affectés, ayant subi un clic, servis, déclenchés, actifs ou inactifs. Pour en savoir plus, consultez cet article : Parcourir les visiteurs de votre site.

Pour lire la conversation entre l'agent et le client, cliquez sur la demande en cours de traitement.

L'onglet Analyses du tableau de bord Chat vous fournit divers rapports pour mesurer les mesures des chats en direct, comme les volumes, les notes de satisfaction et les délais, ainsi que des mesures d'activité des agents, comme l'acceptation des chats en direct, le nombre de services, les temps de réponse, les durées de connexion, etc. conversions et autres. Pour en savoir plus sur ce que vous pouvez trouver dans cet onglet, consultez cet article : Analyses 101.

Vous pouvez aussi utiliser le tableau de bord en direct Explore pour Chat afin de voir les mesures en temps réel ayant trait à l'activité de chat en direct, comme les chats actifs ou les chats en file d'attente.

L'espace de travail d'agent Zendesk a un impact sur l'emplacement de certaines fonctionnalités dans le tableau de bord Chat. Si le chat en direct est activé pour vous, vos agents utilisent l'interface de tickets pour servir les chats. Cependant, pour surveiller l'activité de vos visiteurs en temps réel, utilisez l'onglet Visiteurs de la barre latérale du tableau de bord Chat.

Pour surveiller les visiteurs de votre site Web

1. Ouvrez le panel de produits () dans la barre supérieure, puis sélectionnez Chat.

2. Dans le menu latéral sur la gauche, sélectionnez l'icône Visiteurs .

Pour lire la conversation entre l'agent et le client servi, cliquez sur la demande dans le tableau de bord Chat. Zendesk ouvrira le ticket dans l'interface Support.

L'onglet Analyses du tableau de bord Chat vous fournit divers rapports que vous pouvez utiliser pour mesurer les mesures des chats en direct, comme les volumes, les notes de satisfaction et les délais, ainsi que des mesures de l'activité des agents, comme l'acceptation des chats en direct, les services, les temps de réponse et les connexions. les délais, les conversions et autres. Pour en savoir plus sur ce que vous pouvez trouver dans cet onglet, consultez cet article : Analyses 101.

La messagerie nécessite l'activation de l'espace de travail d'agent. Vérifiez votre interface si vous avez activé Espace de travail d'agent pour vous assurer que le contenu suivant est applicable.

Pour surveiller les demandes entrantes via la messagerie, créez une vue qui affiche les conversations en attente de traitement et les conversations en cours de traitement.

Pour créer cette vue

1. Ajoutez une nouvelle vue.
2. Saisissez un titre pour la vue, par exemple Demandes entrantes.
3. Sous Les tickets doivent répondre à toutes ces conditions pour s’afficher dans la vue, ajoutez :
   • Catégorie de statut | Inférieur à | Résolu
   • Canal | Est | Messagerie
     
     
4. Sous Options de formatage, ajoutez ou supprimez les colonnes par défaut.
5. Sous Grouper par, sélectionnez Catégorie de statut. Cliquez sur Croissant dans la case à cocher.
   
6. Sélectionnez Enregistrer.

Les nouveaux tickets sont des conversations non affectées qui attendent qu'un agent les serve. Les tickets ouverts sont des demandes actuellement affectées à un agent. Si vous voulez ajouter une dimension temporelle à la vue, ajoutez une condition comme Temps écoulé depuis création | Inférieur à | 1. Cela vous montre les tickets créés au cours de la dernière heure.

Si la messagerie est activée dans votre compte, vous pouvez aussi surveiller l'activité des conversations via le tableau de bord en direct Explore pour la messagerie.

Ressources supplémentaires

L'analyse des différents outils d'analyse vous permet de prendre des décisions quant à l'implémentation de votre chat en direct ou de votre messagerie. Par exemple, si vous recevez trop de demandes, vous pouvez envisager des mesures d'atténuation, comme l'utilisation d'un déclencheur Chat pour avertir vos clients des retards. Pour en savoir plus, consultez ces deux articles :

• Puis-je désactiver Chat si ma file d'attente est trop occupée ?
• Puis-je désactiver le chat quand il n'y a pas de membre du personnel ici ?

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.