Zendesk fournit de nombreux types d’objets de données natifs vous permettant de stocker et gérer vos données client, les tickets, les utilisateurs, les organisations, etc. Nous les appelons objets standards. Mais les objets standards ne peuvent pas fournir tous les types d’objets de données dont peut avoir besoin votre organisation. Les administrateurs peuvent créer des objets personnalisés pour capturer les données pour lesquelles les objets standards ne suffisent pas. En élargissant le modèle de données Zendesk avec les objets personnalisés, vous pourrez intégrer vos données personnalisées aux tickets, aux déclencheurs et aux analyses Explore en toute transparence.
Pour créer un objet personnalisé, vous devez créer l’objet, définir le schéma avec des champs personnalisés, connecter l’objet aux objets associés et accorder l’accès aux enregistrements de l’objet personnalisé aux agents. Pour vos workflows, vous pouvez vouloir référencer vos objets personnalisés dans vos déclencheurs.
Création d’un objet personnalisé
Techniquement, un objet personnalisé se compose d’un nom, d’une clé et de champs. Le nom et la clé servent à identifier l’objet et les champs créent le schéma d’attributs de l’objet. Notez que le schéma ne contient pas d’informations au sujet d’une instance spécifique de l’objet : il décrit les informations que vous pouvez recueillir pour ce type d’objet. La création des objets personnalisés est consignée dans le journal des audits.
Avant de commencer à créer des objets personnalisés, nous vous conseillons de planifier votre workflow d’objets personnalisés.
Pour créer un objet personnalisé
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Objets personnalisés > Objets. - Cliquez sur Créer un objet.
- Saisissez les informations suivantes :
- Nom : le nom de l’objet, comme le verront les agents.
- Nom d’affichage au pluriel : la version du nom de l’objet au pluriel, à utiliser dans la navigation et les listes.
- Clé d’objet : un identifiant unique pour cet objet.
- (facultatif) Description : une description faite pour aider les autres administrateurs à comprendre à quoi sert l’objet. Si elle dépasse 92 caractères, la description est tronquée dans la liste de la page des objets.
- Cliquez sur Créer un objet.
- Ouvrez le champ Nom de l’objet personnalisé (clé du champ standard::name) et spécifiez la façon dont vous voulez affecter des noms aux enregistrements de l’objet personnalisé :
- Nommer les enregistrements manuellement : par défaut, les agents doivent saisir un nom manuellement pour chaque enregistrement qu’ils ajoutent. (facultatif) Vous pouvez exiger un nom d’enregistrement unique si vous voulez utiliser les noms d’enregistrements comme identifiants uniques.
- Nommer les enregistrements avec la numérotation automatique : sélectionnez la numérotation automatique si vous voulez que les noms des enregistrements soient des valeurs uniques générées automatiquement en fonction de la structure que vous configurez.
Remarque – Il n’est pas possible de modifier les paramètres de noms d’enregistrements si des enregistrements existent déjà pour l’objet personnalisé. - Cliquez sur l’onglet Champs pour ajouter des champs personnalisés à l’objet. Ce sont eux qui créent le schéma ou les propriétés de l’objet.
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Connectez l’objet personnalisé aux objets associés. C’est en quelque sorte votre modèle de données, qui définit la relation de cet objet avec les autres objets et données de Zendesk. Remarque – Certaines relations avec un objet personnalisé ne se définissent pas côté objet. Il est possible que vous deviez créer des champs de ticket personnalisés, des champs d’utilisateur, des champs d’organisation ou des champs de recherche pour d’autres objets personnalisés. Consultez Définition des relations.
- (facultatif) Cliquez sur Modifier l’ordre pour faire glisser les champs et les déposer dans l’ordre dans lequel vous voulez que les agents les voient dans l’aperçu des enregistrements, puis cliquez sur Enregistrer quand vous avez terminé.
- Cliquez sur l’onglet Permissions pour vérifier les permissions d’accès aux enregistrements de l’objet des agents. Avec les éditions Enterprise, vous pouvez configurer les permissions pour les enregistrements d’objets. Avec les éditions Team, Growth et Professional, les permissions des agents sont prédéfinies.
Configuration de la façon dont les noms des enregistrements d’un objet personnalisé sont affectés
Les objets personnalisés contiennent toujours deux champs : Nom et ID externe. En général, le champ de nom est un champ de texte dans lequel les agents saisissent manuellement une valeur pour chaque enregistrement qu’ils créent. Cependant, même avec une formation rigoureuse, cela peut malgré tout engendrer des incohérences au niveau des données et du formatage des noms d’enregistrements.
Les administrateurs ont deux possibilités pour s’assurer que les noms d’enregistrement sont uniques et identifiables: exiger des noms d’enregistrements uniques ou utiliser la numérotation automatique. En exigeant des valeurs uniques, les administrateurs empêchent les agents d’ajouter des enregistrements s’ils n’ont pas tous un nom unique. La numérotation automatique, quant à elle, fournit des noms d’enregistrements uniques générés automatiquement.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Objets personnalisés > Objets.
- Cliquez sur le nom de l’objet personnalisé que vous voulez modifier.
- Cliquez sur l’onglet Champs.
- Cliquez sur le nom d’affichage du champ avec une clé du champ standard::name.
Par défaut, le nom d’affichage est Nom, mais vous pouvez modifier cette valeur. La clé du champ, elle, ne peut pas être modifiée et c’est donc un identifiant fiable.
- Sous Type de nom d’enregistrement, configurez la façon dont vous voulez que les noms des enregistrements de l’objet soient affectés :
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Nommer les enregistrements manuellement : les agents doivent saisir les noms manuellement.
- Si vous voulez que les agents soient obligés de saisir des valeurs uniques, sélectionnez Exiger un nom d’enregistrement unique.
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Nommer les enregistrements avec la numérotation automatique : génère automatiquement des noms d’enregistrements uniques. Spécifiez les détails ci-dessous pour la structure du nom généré automatiquement :
- Saisissez un préfixe compris entre 1 et 30 caractères qui sera utilisé au début du nom de chaque enregistrement.
Par défaut, ce sont les deux premières lettres du nom de l’objet personnalisé qui sont utilisées comme préfixe.
- Saisissez un numéro de départ pour l’enregistrement initial, en incluant des zéros (0) au début de ce numéro afin de définir le nombre total de chiffres utilisés pour numéroter les enregistrements automatiquement (9 chiffres max.). Le numéro de départ par défaut est 0001.
Utilisez le volet Aperçu sur la droite pour voir votre format de numérotation automatique.
- Saisissez un préfixe compris entre 1 et 30 caractères qui sera utilisé au début du nom de chaque enregistrement.
-
Nommer les enregistrements manuellement : les agents doivent saisir les noms manuellement.
- Cliquez sur Enregistrer.
Définition d’un schéma d’objet personnalisé avec des champs personnalisés
Avant de pouvoir utiliser un objet personnalisé que vous avez créé, vous devez y ajouter des champs personnalisés. Ces champs définissent les propriétés ou le schéma de l’objet personnalisé et seront utilisés par les agents lors de la création d’enregistrements. La liste des champs est classée en ordre alphabétique (nom).
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Objets personnalisés > Objets.
- Cliquez sur le nom de l’objet personnalisé auquel vous voulez ajouter un champ.
- Cliquez sur l’onglet Champs, puis sur Ajouter un champ.
- Sélectionnez le type de champ, puis saisissez un nom d’affichage.
- Vérifiez que la clé du champ est bien la valeur que vous désirez.
La clé du champ permet de référencer le champ personnalisé dans l’API. Quand vous saisissez un nom pour le champ, la clé du champ est remplie automatiquement. Si vous voulez que le nom et la clé soient différents, vous devez modifier la clé du champ. Vous ne pouvez pas modifier la clé du champ une fois le champ d’objet personnalisé créé.
- Définissez les autres propriétés de votre champ. Les options varient selon le type de champ que vous ajoutez.
- Cliquez sur Enregistrer ou Enregistrer et ajouter un autre.
- Répétez les étapes 4 à 7 autant de fois que nécessaire.
Agencement des champs d’un objet pour l’expérience agent
Quand ils travaillent sur des tickets, les agents peuvent afficher un aperçu des détails des enregistrements des objets personnalisés associés aux tickets. Tous les champs d’un objet s’affichent dans le volet d’aperçu des enregistrements, mais il peut être judicieux de placer les champs les plus importants en haut pour simplifier la vie de vos agents.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Objets personnalisés > Objets.
- Cliquez sur le nom de l’objet personnalisé auquel vous voulez ajouter un champ.
- Cliquez sur l’onglet Champs, puis sur Modifier l’ordre.
- Faites glisser et déposez les champs dans l’ordre d’affichage souhaité.
- Cliquez sur Enregistrer.
Permissions pour les enregistrements d’objets personnalisés
Quand vous créez des objets personnalisés, vous devez aussi comprendre comment les agents et les clients peuvent accéder aux objets et à leurs enregistrements. Pour les agents, il y a deux niveaux d’accès : la visibilité à la page des enregistrements d’objets personnalisés de l’espace de travail d’agent et la façon dont un agent peut interagir avec les enregistrements d’un objet personnalisé. Vous pouvez aussi accorder la permission de consulter, de modifier, d’ajouter et de supprimer des enregistrements d’objets personnalisés à vos clients (aussi appelés utilisateurs finaux).
Permissions des agents
Avec toutes les éditions, vous pouvez déterminer si un objet sera visible à la page des enregistrements d’objets personnalisés par tous les agents et administrateurs ou par les administrateurs uniquement.
Puis, vous pouvez utiliser les permissions basées sur les rôles pour déterminer le degré auquel les agents peuvent interagir avec les enregistrements d’un objet. Dans toutes les éditions, la possibilité d’interagir avec les enregistrements d’objets personnalisés est prédéfinie pour chaque rôle d’agent système. Avec les éditions Enterprise, vous pouvez utiliser la page Rôles du Centre d’administration pour configurer l’accès de chaque rôle personnalisé à chaque objet. Pour voir un résumé de l’accès des agents aux enregistrements d’un objet spécifique, utilisez l’onglet Permissions de l’objet personnalisé en question.
Permissions des clients (programme d’accès anticipé)
Vous pouvez accorder la permission de consulter, de modifier, d’ajouter et de supprimer des enregistrements d’objets personnalisés à vos clients (aussi appelés utilisateurs finaux). Si vous accordez aux clients la permission de consulter ou d’interagir avec les enregistrements d’un objet personnalisé, ils peuvent directement faire référence aux enregistrements d’objet personnalisé pertinents quand ils envoient un ticket, au lieu de devoir fournir des détails dans un commentaire et de laisser le soin aux agents d’identifier et de sélectionner les enregistrements pertinents. Au sein de l’interface utilisateur Zendesk, il est possible d’appliquer des filtres aux champs de relation de recherche pour restreindre les enregistrements affichés à ceux qui sont pertinents pour l’utilisateur actuel uniquement. Cependant, les permissions étant accordées au niveau de l’objet, les clients ont accès à tous les enregistrements d’un objet, pas seulement à ceux qui les concernent.
Pour en savoir plus, consultez Configuration de l’accès aux enregistrements d’objets personnalisés.
Ajout de relations d’objets
Une fois que vous avez créé l’objet personnalisé et défini son schéma de champs personnalisés, il est important de le connecter à d’autres objets, standards ou personnalisés. Les champs de relation de recherche fournissent un moyen de définir la relation de l’objet personnalisé aux objets Zendesk standards (utilisateurs, organisations et tickets) et aux autres objets personnalisés. On peut décrire une relation de recherche comme suit : objet source → objet associé. L’objet source est l’objet Zendesk qui contient le champ de relation de recherche (entre autres champs). L’objet associé est l’objet spécifié par le champ de relation de recherche.
L’ajout d’objets associés ne crée pas automatiquement d’association entre deux enregistrements spécifiques. Il décrit la relation et permet aux agents d’associer des enregistrements de cette façon.
- un autre objet personnalisé
- un objet standard
Si vous voulez que l’objet personnalisé contienne le champ de relation de recherche, utilisez les instructions suivantes. Par contre, si vous voulez qu’un autre objet inclue l’objet personnalisé comme champ de relation de recherche, consultez Ajout de champs personnalisés à vos tickets, Ajout de champs personnalisés aux utilisateurs ou Ajout de champs personnalisés aux organisations.
Pour ajouter une relation à un objet personnalisé
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Objets personnalisés > Objets.
- Placez le curseur sur l’objet personnalisé que vous souhaitez ajouter, puis cliquez sur l’icône du menu des options (
) et sélectionnez Modifier. - Cliquez sur l’onglet Champs, puis sur Ajouter un champ.
- Définissez le nom d’affichage, la clé du champ et la description.
- Sélectionnez un objet associé à répertorier dans le champ de relation de recherche.
Il peut s’agir d’un autre objet personnalisé (
), d’un ticket (
), d’un utilisateur (
) ou d’une organisation (
). Par exemple, si vous sélectionnez utilisateur comme objet associé, le champ de relation de recherche affichera une liste des utilisateurs Zendesk. - Cliquez sur Ajouter un filtre pour définir un ou plusieurs filtres et réduire le nombre d’options que peut afficher le champ.
Vous pouvez filtrer les objets par autant de marqueurs ou de champs personnalisés que vous souhaitez. Pour en savoir plus, consultez Filtrage des options de champ.
- Cliquez sur Enregistrer ou Enregistrer et ajouter un autre.