De nombreuses organisations d’assistance clientèle qui utilisent Zendesk encouragent déjà leurs agents ou utilisateurs finaux à sélectionner le thème du type de ticket ou de problème dans un ou plusieurs champs de ticket personnalisés. Ces champs portent souvent des noms du type À propos, Type de problème, Type de demande, etc. (consultez Le champ À propos.)
Cette recette vous montre comment comparer ce type de champ à l’ intention prédite à partir du tri intelligent. Le rapport qui en résulte vous permet de mieux comprendre les correspondances entre les prédictions du tri intelligent et les valeurs de champ personnalisé auxquelles vous êtes déjà habitué. Cette compréhension vous aide à affiner ou dépanner tous les workflows automatisés (comme le routage, les déclencheurs ou les vues) que vous créez qui utilisent les prédictions de l’intention du tri intelligent.
Cet article aborde les sujets suivants :
Ce dont vous avez besoin
Difficulté : intermédiaire
Temps : 10 minutes
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux utilisateurs)
- Tri intelligent activé (consultez Activation du tri intelligent)
- Données de ticket dans Zendesk Support
Création du rapport
- Cliquez sur l’icône Rapports (
) dans Explore. - Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Tickets, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste, sélectionnez Tickets, puis cliquez sur Appliquer.
- Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste, sélectionnez les attributs suivants, puis cliquez sur Appliquer :
- Intention
- Niveau de confiance de l’intention
- [Votre champ personnalisé de type À propos/problème.]
- Cliquez sur l’attribut Intention à gauche, accédez à l’onglet Exclus , sélectionnez NULLet cliquez sur Appliquer. Cela filtre vos rapports pour afficher uniquement les tickets pour lesquels le champ Intention a été rempli par la fonctionnalité de tri intelligent.
Remarque : Si votre champ personnalisé de type « à propos »/de type de problème contient des valeurs vides pour certains tickets, vous pouvez exclure les valeurs NULL de la même façon en suivant le même processus pour votre attribut de champ personnalisé.
- (Facultatif) Pour voir plus de tickets, supprimez le filtre de date par défaut du rapport ou élargissez la plage de dates.
- (facultatif) Filtrez l’attribut Niveau de confiance de l’intention pour n’afficher que les tickets avec un niveau de confiance élevé . L’indice de confiance élevé est une bonne pratique pour les processus automatisés ou la réduction du nombre de tickets.
Pour des idées sur les utilisations possibles une fois que vous avez découvert la catégorisation de vos intentions, consultez cas d’utilisation et workflows du tri intelligent.
Si vos workflows impliquent uniquement le routage d’un ticket vers un groupe ou un agent spécifique, vous pouvez plutôt vous concentrer sur la formation de vos effectifs. Expliquez-lui que certains tickets risquent de ne pas être routés correctement et qu’il peut plutôt corriger le routage au cas où la prédiction ne correspondait pas tout à fait à l’intention véritable du ticket.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.