Recette Explore : Comparaison des prédictions du tri intelligent avec un champ À propos personnalisé

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De nombreuses organisations d’assistance client qui utilisent Zendesk encouragent déjà les agents et les utilisateurs finaux à sélectionner le thème de leur ticket ou le type de problème dans un champ ou plusieurs champs de ticket personnalisés. Ces champs sont souvent intitulés À propos, Type de problème, Type de demande, etc. (consultez Le champ À propos).

Cette recette vous explique comment comparer ce type de champ à l’intention prédite du tri intelligent. Le rapport qui en résulte vous permet de mieux comprendre la correspondance entre les prédictions du tri intelligent et les valeurs des champs personnalisés que vous connaissez déjà. Cela vous aide à affiner ou dépanner les workflows automatisés (comme le routage, les déclencheurs ou les vues) que vous créez et qui utilisent les prédictions d’intention du tri intelligent.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Ce dont vous avez besoin
• Création du rapport

Remarque – Quand vous créez des rapports dans Explore, les valeurs de prédiction du tri intelligent ne sont disponibles qu’en anglais. Cependant, le tri intelligent est capable d’évaluer le contenu dans les langues répertoriées ici.

Ce dont vous avez besoin

Difficulté : intermédiaire

Temps : 10 minutes

• Zendesk Explore Professional ou Enterprise
• Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux utilisateurs)
• Tri intelligent activé (consultez Activation du tri intelligent)
• Données de ticket dans Zendesk Support

Création du rapport

1. Cliquez sur l’icône Rapports () dans Explore.
2. Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
3. À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Tickets, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
4. Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
5. Dans la liste, sélectionnez Tickets, puis cliquez sur Appliquer.
6. Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter.
7. Dans la liste, sélectionnez les attributs suivants, puis cliquez sur Appliquer :
   
   • Intention
   • Niveau de confiance de l’intention
   • [Votre champ personnalisé À propos/Type de problème]
8. Cliquez sur l’attribut Intention sur la gauche, puis sur l’onglet Exclus, sélectionnez NULL et cliquez sur Appliquer. Cela filtre votre rapport pour qu’il n’affiche que les tickets pour lesquels le champ Intention a été rempli par le tri intelligent :
   Remarque – Si votre champ personnalisé À propos/Type de problème est vide pour certains tickets, vous pouvez exclure les valeurs NULL en suivant le même processus pour l’attribut de votre champ personnalisé.
9. (facultatif) Pour voir plus de tickets, effacez le filtre de date par défaut du rapport ou élargissez la plage de dates.
10. (facultatif) Filtrez l’attribut Niveau de confiance de l’intention pour n’afficher que les tickets avec un niveau de confiance élevé. L’utilisation d’un niveau de confiance élevé fait partie de meilleures pratiques pour les processus automatisés ou la réduction du volume de tickets.

Pour des idées d’utilisation possible une fois que vous savez comment sont catégorisées vos intentions, consultez Exemples d’utilisation et workflows du tri intelligent.

Si vos workflows se limitent au routage d’un ticket à un groupe ou un agent spécifique, vous pouvez vous concentrer sur la formation de votre personnel. Dites-leur que certains tickets risquent de ne pas être routés correctement et qu’ils peuvent corriger ce problème quand la prédiction ne correspondait pas tout à fait à la véritable intention du ticket.