Vous pouvez ajouter un agent IA à votre canal Messages directs Slack afin d’offrir des fonctionnalités d’agent IA automatisées à votre connexion Slack-messagerie.
Cet article aborde les sujets suivants :
Exigences pour le compte, limitations de la fonctionnalité et meilleures pratiques
Avant d’ajouter un agent IA à votre configuration Messages directs Slack, votre compte doit remplir les exigences suivantes :
- L’espace de travail d’agent et la messagerie sont activés
- Au moins un agent activé pour Chat
- Le canal Messages directs Slack pour Zendesk est activé
- Un agent IA (vous pouvez en utiliser un que vous avez créé précédemment ou en créer un nouveau)
Certaines fonctionnalités d’agent IA fonctionnent différemment dans le canal Messages directs Slack que dans les autres canaux de messagerie.
- La réponse de salutation ne s’affiche pas dans la conversation.
- (fonctionnalité des anciens agents IA) L’étape Demander des détails n’est pas disponible dans le canal Messages directs Slack. Si elle est incluse à une réponse dans votre workflow de conversation, elle sera ignorée.
- (fonctionnalité des anciens agents IA) Les volets de l’étape Ajouter un carrousel s’affichent sous la forme d’une liste et non d’un tableau que vous pouvez faire défiler, mais ils fonctionnent normalement.
Du fait des limitations ci-dessus, voici des meilleures pratiques que nous vous conseillons d’appliquer quand vous créez votre agent IA :
- Désactivez la réponse de remplacement automatisée.
- Créez un déclencheur pour résoudre immédiatement les tickets résolus.
- (fonctionnalité des anciens agents IA) Comme la réponse de salutation n’est pas active dans la conversation, nous vous conseillons de créer une réponse qui inclut un message de bienvenue, avec des mots d’introduction (comme « bonjour ») comme intentions.
Ajout d’un agent IA à votre canal Messages directs Slack
Quand votre compte est prêt, vous pouvez intégrer l’agent IA à votre canal Messages directs Slack.
Pour ajouter un agent IA à votre canal Messages directs Slack
- Connectez-vous à Slack en utilisant le compte d’utilisateur Zendesk dédié.
- Dans le Centre d’administration, configurez les canaux de l’agent IA de façon à ce que le canal Messages directs Slack soit sélectionné.
- Publiez l’agent IA.
Suppression d’un agent IA de votre canal Messages directs Slack
Si vous ne voulez plus inclure d’agent IA à votre canal Messages directs Slack, vous pouvez le déconnecter. Le canal reprendra alors la fonctionnalité d’assistance via les messages directs Slack.
Quand vous déconnectez l’agent IA du canal :
- Les conversations qui ont été transférées à un agent ne sont pas affectées.
- Si l’utilisateur final interagit avec l’agent IA, par exemple, en saisissant du texte ou en cliquant sur bouton, il est transféré à un agent. C’est un « transfert silencieux » et l’utilisateur final ne reçoit pas de réponse ou de notification automatisée de ce transfert jusqu’à ce que l’agent réponde.
Pour supprimer un agent IA de votre canal Messages directs Slack
- Dans le Centre d’administration, configurez les canaux de l’agent IA de façon à ce que le canal Messages directs Slack soit désélectionné.
- Publiez l’agent IA.