Vous pouvez utiliser le créateur de bots pour ajouter un bot de conversation à votre canal Messages directs Slack. En ajoutant un bot de conversation à votre canal Messages directs Slack, vous pouvez fournir la fonctionnalité de bot automatisé à votre connexion Slack-messagerie.
Cet article aborde les sujets suivants :
Exigences pour le compte, limitations de la fonctionnalité et meilleures pratiques
Avant d’ajouter un bot à votre configuration Messages directs Slack, votre compte doit remplir les exigences suivantes :
- L’espace de travail d’agent et la messagerie sont activés.
- Au moins un agent activé pour Chat.
- Le canal Messages directs Slack pour Zendesk est activé.
- Vous avez un bot de conversation. Vous pouvez publier un bot précédemment créé ou créer un nouveau bot à utiliser dans le canal.
Certaines fonctionnalités de bots de messagerie fonctionnent différemment dans le canal Messages directs Slack que dans les autres canaux de messagerie.
- L’étape Demander des détails n’est pas disponible dans le canal Messages directs Slack. Si elle est incluse à une réponse dans votre workflow de bot, elle sera ignorée.
- La réponse de salutation ne s’affiche pas dans la conversation.
Du fait des limitations ci-dessus, voici des meilleures pratiques que nous vous conseillons d’appliquer quand vous créez votre bot :
- Comme la réponse de salutation n’est pas active dans la conversation, nous vous conseillons de créer une réponse qui inclut un message de bienvenue, avec des mots d’introduction (comme « bonjour ») comme intentions.
- Désactivez la réponse de remplacement automatisée.
- Créez un déclencheur pour résoudre immédiatement les tickets résolus.
Ajout d’un bot à votre canal Messages directs Slack
Quand votre compte est prêt, vous pouvez intégrer le bot de messagerie à votre canal Messages directs Slack.
Pour ajouter le bot à votre canal Messages directs Slack
- Connectez-vous à Slack en utilisant le compte d’utilisateur Zendesk dédié.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA et automatismes > Agents IA. - Cliquez sur Gérer les bots de conversation.
- À la page Bots de conversation, faites l’une des choses suivantes :
- Cliquez sur Créer un nouveau bot et publiez-le dans le canal Messages directs Slack.
- Cliquez sur un bot existant que vous voulez utiliser et publiez-le dans le canal Messages directs Slack.
Suppression d’un bot de votre canal Messages directs Slack
Si vous ne voulez plus inclure de bot de conversation à votre canal Messages directs Slack, vous pouvez le déconnecter. Le canal reprendra alors la fonctionnalité d’assistance via les messages directs Slack.
Quand vous déconnectez le bot du canal :
- Les conversations qui ont été transférées à un agent ne sont pas affectées.
- Si l’utilisateur final interagit avec le bot, par exemple en saisissant du texte ou en cliquant sur bouton, il est transféré à un agent. C’est un « transfert silencieux » et l’utilisateur final ne reçoit pas de réponse ou de notification automatisée de ce transfert jusqu’à ce que l’agent réponde.
Pour supprimer la fonctionnalité de bot de votre canal Messages directs Slack
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA et automatismes > Agents IA.
- Cliquez sur Gérer les bots de conversation.
- Placez votre curseur sur le bot à mettre à jour et cliquez sur Paramètres.
- Dans l’onglet Général, allez à la section Canaux.
- Désélectionnez le bot que vous voulez supprimer.
- Cliquez sur Enregistrer.