Vous devez avoir activé l’espace de travail d’agent pour utiliser le tableau de bord décrit dans cet article.
Explore fournit un tableau de bord puissant qui affiche des données portant sur les statuts de vos agents. Ce tableau de bord fournit aux responsables et chefs d’équipe les informations dont ils ont besoin pour comprendre à quoi leurs agents consacrent leur temps.
Conseil : Vous pouvez cloner ce tableau de bord et le personnaliser afin de l’adapter à des scénarios plus spécifiques. Si vous avez besoin de quelque chose de plus complexe, vous pouvez créer vos propres rapports en utilisant des mesures et attributs pour le statut et les activités des agents.
Cet article aborde les sujets suivants :
Ouverture du tableau de bord État et activités des agents omnicanal
Le tableau de bord État et activités des agents est disponible dans la bibliothèque de tableaux de bord d’Explore.
Pour ouvrir le tableau de bord État et activités des agents omnicanal
- Dans Explore, cliquez sur l’icône de tableau de bord (
) dans la barre latérale sur la gauche. - Dans la liste des tableaux de bord, sélectionnez l’un des tableaux de bord suivants :
- (si vous n’utilisez pas le routage omnicanal), Zendesk Omnichannel: État et activités des agents
- (si vous utilisez le routage omnicanal), Zendesk Omnichannel: Unified and Custom Agent State and Activity
Utilisation des rapports
Ce tableau de bord contient les onglets suivants :
- Onglet Summary : contient un rapport portant sur le temps total qu’a passé un groupe ou un agent dans un statut spécifique, ainsi qu’un rapport agrégé quotidiennement portant sur le temps passé dans les statuts en ligne et hors ligne.
- Onglet Détail de l’état : contient un rapport approfondi avec des détails d’horodatage montrant quand un groupe ou un agent a commencé et a arrêté d’être dans les statuts pour un canal donné.
- Onglet Travail affecté : contient des rapports sur la capacité utilisée par chaque agent pour tous les canaux, ainsi que le nombre d’offres et d’acceptations pour Chat et Messagerie uniquement.
Pour en savoir plus au sujet des rapports disponibles dans chaque onglet, consultez Analyse du statut et des activités des agents.