Un accord sur les niveaux de service (SLA) est une politique que vous définissez et qui mesure les délais de réponse et de résolution que votre équipe d’assistance fournit à vos clients. Avec les éditions Enterprise, vous pouvez créer des SLA de groupe, qui sont des accords indépendants entre vos équipes internes.
Vous pouvez utiliser les informations des SLA et des SLA de groupe dans les vues, les automatismes et les rapports pour vous aider à définir la priorité des tickets et recueillir des informations sur les performances des équipes.
Ajout de SLA à des vues
Tout comme les statuts de tickets, les objectifs SLA ont différents statuts sur un ticket. Les agents peuvent voir ces statuts dans les tickets ou les vues dans les colonnes SLA ou SLA de groupe. Ces colonnes affichent le temps calendaire restant avant que l’objectif suivant ne soit violé dans un ticket donné.
Pour en savoir plus sur les différents statuts SLA et la façon dont les statuts cibles s’affichent dans ces colonnes, consultez Affichage et explication des objectifs SLA.
À ce stade, il n’y a aucun moyen d’envoyer des notifications aux agents sur la base des violations SLA.
Pour ajouter des SLA et des SLA de groupe à une vue
- Cliquez sur l’icône Vues (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez une vue. - Cliquez sur le menu Actions, puis sélectionnez Modifier la vue
- Dans la section Options de formatage, cliquez sur Ajouter une colonne.
- Dans la liste, sélectionnez SLA ou SLA de groupe.
- Pour vous assurer que les tickets dont les objectifs sont les plus violés ou les plus proches d’une violation sont placés en premier, sélectionnez Agencer par > SLA ou SLA de groupe dans l’ordre croissant.
- Cliquez sur Enregistrer.
La colonne est ajoutée et vous pouvez maintenant filtrer votre vue par SLA ou SLA de groupe (consultez Filtrage des tickets dans une vue pour affiner les résultats).
Utilisation des violations SLA dans les automatismes
Vous pouvez configurer des automatismes basés sur les statuts de violation SLA avec deux conditions : Heures depuis la dernière violation SLA et Heures jusqu’à la violation SLA suivante.
Avec les éditions Enterprise, vous pouvez configurer des automatismes basés sur les statuts de violation SLA de groupe avec les conditions : Heures depuis la dernière violation du SLA de groupe et Heures jusqu’à la prochaine violation SLA.
Pour en savoir plus au sujet de la création des automatismes, consultez Création et gestion des automatismes pour des événements temporels.
À ce stade, vous ne pouvez pas créer de déclencheurs basés sur le statut de violation SLA ou SLA de groupe.
Rapports portant sur les SLA
Vous pouvez voir si vous respectez vos politiques SLA grâce au tableau de bord des rapports SLA. Avec les éditions Enterprise, vous pouvez voir si vous respectez vos SLA de groupe dans le tableau de bord SLA de groupe. Ces tableaux de bord vous fournissent des informations pertinentes pour chaque indicateur SLA que vous mesurez. Les rapports vous permettent d’identifier les domaines où vous devriez accroître l’efficacité ou le nombre d’agents en vous appuyant sur des informations hebdomadaires ou horaires.
Vous pouvez créer de nouveaux rapports SLA personnalisés (consultez Mesures et attributs pour Zendesk Support et Recette Explore : consultation des performances des SLA) ou utiliser le tableau de rapports prédéfini (consultez Analyse de votre activité de tickets et des performances des agents Support).
Il faut remarquer que les rapports prédéfinis sont basés sur le cas et non sur le ticket. La plupart de vos indicateurs SLA (Délai avant première réponse, Temps d’attente du demandeur, Temps de travail de l’agent) et de vos indicateurs SLA de groupe (Durée de propriété) sont mesurés une fois par ticket. Cependant, les mesures de temps de réponse suivant et de temps de mise à jour périodique servent à mesurer le temps entre les commentaires. Ces mesures peuvent donc potentiellement être calculées plusieurs fois.
Par exemple, supposez que vous avez répondu aux commentaires de votre client en respectant l’objectif une fois, mais que vous avez ensuite violé cet objectif trois fois. Ce respect et ces violations sont calculés comme des cas séparés.
Comment cela fonctionne-t-il si vous essayez de calculer votre pourcentage de respect de l’objectif de temps de réponse suivant ?
- Ticket A : 1 violation, 3 respects (4 cas)
- Ticket B : 1 violation, 5 respects (6 cas)
- Ticket C : 0 violation, 3 respects (3 cas)
- Ticket D : 3 violations, 1 respect (4 cas)
- Ticket E : 0 violation, 3 respects (3 cas)
Globalement, il y a 20 cas du temps de réponse suivant mesuré pour cinq tickets. Votre pourcentage de respect de l’objectif est le nombre de cas d’objectif respecté par rapport au nombre total. Dans ce cas, votre pourcentage de respect de l’objectif serait de 75 %.
% de respect de l’objectif = 15 cas de respect/20 cas mesurés = 75 %
L’attribut de cas de mesure SLA est aussi important quand vous créez vos propres rapports personnalisés. Si vous voulez voir des cas individuels, vous devez segmenter votre rapport en fonction de cet attribut. Vous pouvez trouver cet attribut sous How>Ticket SLAs.