| Phase | Date de l’annonce | Début du déploiement | Fin du déploiement | Statut |
| Phase 1 | 19 juin 2023 | Septembre 2023 | Décembre 2023 | Terminée |
| Phase 2 : | 13 janvier 2024 | Avril 2024 | Mai 2024 | Terminé |
| Phase 3 | 5 août 2024 | octobre 2024 | octobre 2024 | Pas commencé |
Qu’est-ce qui va changer ?
Zendesk active automatiquement le routage omnicanal pour les comptes éligibles. L’utilisation du routage omnicanal pour router les tickets directement aux agents peut améliorer les niveaux de service, et des rapports plus précis sur les statuts des agents peuvent contribuer à la formation des agents et à la planification des ressources.
Quand le routage omnicanal est activé, les agents sont informés de l’activation du routage omnicanal et il leur est demandé de mettre à jour leur statut.
Pourquoi cette modification ?
Avec l’augmentation du volume des demandes des clients, l’assistance client doit continuellement améliorer les niveaux de service et maximiser la productivité des agents. Le routage omnicanal est conçu dans ce but. Plus spécifiquement, le routage omnicanal peut aider à :
- Améliorer les mesures clés du niveau de service, comme le premier temps de réponse, en affectant le travail directement aux agents. Les agents n’ont plus à effectuer des recherches dans les vues pour trouver des tickets sur lesquels travailler, ce qui signifie gain de temps et d’efforts.
- Améliorer la productivité des agents en leur affectant du travail directement avec la disponibilité, la capacité et les compétences adéquates.
- Améliorer la planification des ressources, la formation des agents et les évaluations des performances à venir en analysant les activités des agents.
Que faire ?
Pour utiliser le routage omnicanal après son activation automatique
Si votre compte est qualifié et que vous avez l’intention d’utiliser le routage omnicanal, effectuez les étapes décrites dans Activation et configuration du routage omnicanal pour terminer la configuration de la fonctionnalité et commencer à l’utiliser.
Si vous projetez de créer un rapport sur le statut de vos agents, demandez aux agents de commencer à configurer leur statut d’agent unifié dès que le routage omnicanal est activé. Quand ils commencent à utiliser les statuts d’agent unifiés, les administrateurs peuvent voir les informations de statut de l’agent dans le tableau de bord en temps réel Explore de l’état et des activités de l’agent (programme d’accès anticipé), ou voir un historique des statuts des agents en utilisant le rapport Explore de l’historique des statuts de l’agent.
Pour ne pas utiliser le routage omnicanal après son activation automatique
Vous n’avez rien à faire. Vos vues, déclencheurs et autres workflows existants continueront de fonctionner exactement de la même façon. La seule différence réside dans l’éventuelle inexactitude des données de statut de l’agent affichées dans les rapports sur le statut de l’agent Explore. Si vous ne voulez pas créer de rapports sur le statut de vos agents, les agents peuvent ignorer le sélecteur de statut. Si vous souhaitez également désactiver les statuts d’agent unifiés, désactivez le routage omnicanal dans le Centre d’administration.
Pour poser des questions ou obtenir de l'aide
Si vous avez des questions, des commentaires sur le produit ou des demandes de fonctionnalités au sujet de cette annonce, rendez-vous sur notre forum communautaire où nous recueillons et gérons les commentaires des clients.
Autres questions fréquentes
Comment utiliser le routage omnicanal ?
Pour comprendre le fonctionnement du routage omnicanal, consultez À propos du routage omnicanal.
Comme le routage omnicanal est déjà activé pour votre compte, vous pouvez commencer à l’utiliser dès que vous créez un marqueur de routage et un déclencheur de routage pour appliquer ce marqueur aux tickets. Vous pouvez utiliser la configuration du routage initiale telle quelle ou la modifier pour l’adapter à vos besoins. Pour en savoir plus, consultez Activation et utilisation du routage omnicanal.
Comment puis-je créer un rapport portant sur mon statut d’agent ?
Explore dispose d’un jeu de données omnicanal qui inclut des informations sur le statut et l’activité des agents. Ce jeu de données peut être utilisé pour créer des rapports et des tableaux de bord. En outre, quand les agents ont commencé à utiliser les statuts d’agent unifiés, vous pouvez consulter les informations de statut de l’agent dans le tableau de bord en temps réel Explore et le tableau de bord État et activités des agents omnicanal (programme d’accès anticipé) ou voir un historique des statuts de vos agents à l’aide de l’historique Explore.
Puis-je désactiver le routage omnicanal ?
Oui. Le routage omnicanal peut être désactivé à tout moment. Consultez Désactivation du routage omnicanal